Це службовий лист, у якому висловлюється невдоволення з приводу порушення умов укладеної угоди, наприклад порушення погоджених (визначених) термінів постачання товару, невідповідності останнього запропонованим зразкам, незадовільного дизайну чи упакування тощо.
Виявивши порушення, ви маєте право висловити партнерові претензію і вимагати їх ліквідації, скажімо, заміни неякісного товару; ви також можете наполягати на відшкодуванні завданих збитків, сплаті штрафу і, певна річ, на чіткому дотриманні в майбутньому умов договору (угоди, контракту).
Зазвичай спершу надсилають лист-нагадування, в якому аргументовано, послідовно, виважено висловлюють невдоволення, а потім — претензію. Наприклад:
Шановні...!
Вважаємо за потрібне нагадати Вам, що, дотримуючись умов укладеного нами контракту №... від... (дата), ми відрядили до Вашої країни фахівців нашої фірми, щоб провести геологічне дослідження місцевості. Погоджено (домовлено), що оплату наданих послуг Ви здійснюватимете щоквартально за нашими рахунками та докладними калькуляціями, які додаються до них. Такий порядок оплати передбачений статтею 10 Контракту, згідно з умовами якого ми й виставили перший рахунок за надані фахівцями послуги.
Дуже прикро, але цей рахунок було оплачено лише частково.
Так, залишилася невідшкодованою вартість проїзду членів сімей наших фахівців. Отже, Ви без погодження з нами зменшили суму виставленого рахунка, що суперечить статті 15 Контракту.
Окрім того, хотіли б звернути Вашу увагу й на те, що Ви не дотрималися інших умов Контракту, які передбачають:
1) надання нашим фахівцям безкоштовного медичного обслуговування (стаття 12 Контракту);
2) забезпечення наших працівників транспортними засобами (стаття 17 Контракту).
З приводу п. 2 слід зауважити, що надані Вами транспортні засоби перебувають у незадовільному стані і нерідко спричиняють запізнення працівників на роботу.
У зв'язку з цим просимо Вас негайно вжити всіх необхідних заходів, щоб ліквідувати зазначені порушення.
З повагою...
Шановні панове!
Ми дуже занепокоєні несподіваною затримкою з постачанням замовленого товару, адже знаємо, що зазвичай Ви відповідально ставитеся до виконання своїх обов'язків.
Відповідно до нашої угоди про закупівлю від... (дата) товар має бути відвантажений не пізніше... (дата). На жаль, ми й досі не отримали його. Гадаємо, що це лише недогляд, і сподіваємося упродовж наступного тижня отримати товар.
Чекаємо на відповідь.
З повагою...
Якщо партнер не відреагує на такого листа, вам слід виявити категоричність. Наприклад:
Шановні панове!
У листі від... (дата) ми повідомили Вам остаточний термін постачання замовленого товару. Дуже прикро, але Ви й досі не відвантажили товар, порушивши умови угоди. Узв 'язку з цим ми змушені анулювати своє замовлення.
З повагою...
Шановні панове!
Змушені повідомити, що, на жаль, і досі не отримали від Вас банківської гарантії.
Зважаючи на це, ми хотіли б нагадати про лист від... (дата), у якому Ви звернулися до нас із проханням про заміну у зв'язку з додатковими витратами; зумовленими відкриттям акредитива.
Зваживши на Ваші труднощі, об 'єднання пішло Вам назустріч і погодилося на інкасову форму розрахунків. Ви пристали на запропоноване і зобов 'язалися упродовж двох тижнів надати гарантію банку на оплату 80% вартості контракту.
Узв 'язку з затримкою у наданні Вами банківської гарантії ми змушені були призупинити постачання... (назва товару). Зараз у порту знаходиться понад 600 т... (назва товару), і витрати за їх зберігання долучаться до суми Вашого рахунка.
Просимо негайно надіслати банківську гарантію і підтвердити згоду оплатити витрати за зберігання товару в порту.
З повагою...
Шановні добродії!
Нам дуже прикро, та ми змушені повернути отримані від Вас товари. Ви, на жаль, порушили визначений у листі від... (дата) термін постачання. У зв'язку з цим ми змушені були замовити ці товари в іншій фірмі.
Додаємо рахунок за завдані нам збитки і просимо терміново оплатити його. З повагою...
Шановні панове!
На підставі Вашого замовлення від... (дата) ми відвантажили товар транспортній компанії... (назва), яка доставить його Вам.
Згідно з пунктом 5 договору оплата мала бути здійснена через... днів після постачання товару. На жаль, на наш банківський рахунок і досі не надійшли гроші.
Просимо негайно оплатити рахунок на суму... Чекаємо підтвердження переказу.
З повагою...
Шановні...!
Підтверджуємо отримання... (назва товару) відповідно до замовлення №... від... (дата). Під час перевірки ми виявили, щобракує... одиниць. Гадаємо, що під час відвантаження Ваш транспортний відділ припустився помилки.
Просимо негайно здійснити допостачання. Додаткові транспортні витрати мають бути оплачені за Ваш кошт.
З повагою...
Шановні...!
Наші експерти виявили, що якість постаченого Вами... (дата) товару, який булдвідвантажено відповідно до накладної №... в рахунок контракту №... від... (дата), не відповідає ні якості, описаній у Вашій пропозиції, ні якості зразків, які Ви нам надсилали.
Дуже прикро, але змушені повернути Вам ці товари.
Просимо замінити їх на якісні, що відповідатимуть зразкам. Будемо вдячні, якщо надалі Ви чіткіше будете дотримуватися всіх пунктів контракту і виконувати замовлення на належному рівні.
З повагою...
Шановні добродії!
Переконані, що це лише прикре непорозуміння. Під час перевірки першої партії вантажу, який ми отримали від Вас, виявилося, що надійшли не всі замовлені товари.
Переконливо просимо Вас негайно (якомога швидше) дати нам відповідь і пояснити цю неприємну ситуацію.
До одержання пояснення ми зберігатимемо товар у наших складських приміщеннях.
До листа додаємо акт проведення експертизи.
З повагою...
Шановні панове!
Щойно одержали від Вас замовлену партію товарів і під час розвантаження виявили:
1) 5 упакувань товару пошкоджено (зігнута поверхня);
2) 8 упакувань мають недоліки виробничого характеру;
3) 6 упакувань залиті рідиною.
Отже, ми отримали 19 неякісних упакувань.
Повертаємо Вам пошкоджені товари і попереджаємо, що... гривень буде вирахувано із залишку за контрактом №... від... (дата).
До листа додаємо акт проведення експертизи.
З повагою...
ТИПОВІ МОВНІ ЗВОРОТИ
Загальна претензія
1 Ми дуже стурбовані...
2 Нам дуже прикро, що...
3 Нас неприємно вразив той факт, що...
4 Дуже здивовані (розчаровані, занепокоєні) таким станом справ і просимо пояснити цю неприємну для нас ситуацію.
5 Висловлюємо своє невдоволення з приводу...
6 Дуже прикро, що Ви не дотримуєтеся (не виконуєте) умов контракту.
7 На жаль, не отримали від Вас жодної відповіді.
8 Не зовсім задоволені тим, що...
9 Висловлюємо свою принципову незгоду з...
10 Нам неприємно усвідомлювати, що Ви порушуєте умови нашої угоди.
11 Звертаємося до Вас із вимогою...
12 Гадаємо, що лише серйозні причини могли змусити Вас...
13 На жаль, не можемо схвалити...
14 Ми не погоджуємося на...
15 Не схвалюємо Вашої позиції щодо...
16 Зважаючи на те, що Ви вчасно не..., змушені...
17 Занепокоєні недотриманням Вами умов договору.
18 Змушені висловити свій рішучий протест проти...
19 Висловлюємо свій рішучий протест проти...
20 Дуже стурбовані цією несподіваною затримкою...
Затримка постачання замовлених товарів
1 Прикро вражені тим, що Ви ще й досі не виконали нашого замовлення від... (дата).
2 Вважаємо за необхідне (змушені) звернути Вашу увагу на те, що Ви затримали постачання замовлених товарів уже на... днів.
3 Ми чекаємо замовлених товарів уже впродовж... днів.
4 Замовлені у Вас товари ми, на жаль, ще й досі не отримали.
5 Ми сподівалися, що Ви будете чіткіше дотримуватися умов контракту.
6 Щоб наші підприємства продовжували працювати, нам негайно потрібні товари, які ми у Вас замовляли (угода №... від... (дата). Звертаємо Вашу увагу на те, що Ви затримали постачання товарів уже на... днів, і наполягаємо на терміновому їх відвантаженні.
7 Дуже стурбовані цією несподіваною затримкою. На жаль, змушені нагадати, що це суперечить умовам нашої угоди.
8 Попри всі Ваші запевнення, що замовлений товар уже відвантажено, ми, на жаль, і досі його не отримали.
9 Просимо Вас чіткіше дотримуватися всіх пунктів угоди і виконувати замовлення вчасно.
Невідповідність кількості замовлених і відвантажених товарів
1 На жаль, Ви не виконали наше замовлення на постачання... (назва товару) в повному обсязі. Сподіваємося отримати решту товарів найближчими днями.
2 Замість замовленої кількості... виробів Ви відвантажили і виставили рахунок за... Лише за умови надання значного зниження, ми зможемо прийняти додаткову кількість товару.
3 Кількість відвантаженого товару не відповідає попередньому замовленню.
4 Ми наполягаємо на терміновому відвантаженні товарів, які замовили, проте, на жаль, і досі не отримали.
5 У партії товару, що відвантажувався за накладною №... і був доставлений... (дата), ми виявили значну недостачу.
6 Були прикро вражені, не отримавши відповіді на нагадування про необхідність надіслати зафіксовану актом недостачу з першої партії... (назва товару).
7 Просимо в найкоротший термін відвантажити нам заявлену недостачу... (назва товару).
8 Просимо надіслати товари, яких бракує, експрес-відправлен-ням.
Невідповідність якості замовлених і відвантажених товарів
1 Висловлюємо Вам своє невдоволення якістю товарів, отриманих за нашим замовленням.
2 Якість виробів, які ми отримали... (дата), істотно відрізняється від якості наданих Вами зразків.
3 Змушені повернути відвантажені вироби за Ваш рахунок, бо їхня якість не відповідає обіцяній.
4 На жаль, змушені відмовитися від останньої партії, яку Ви надіслали, оскільки якість товару є нижчою за якість зразків.
5 Змушені повідомити, що вирішили відмовитися від партії товару через те, що вона, на відміну від пробної, не відповідає нашим вимогам.
6 На жаль, змушені повернути всю партію товарів, оскільки наші експерти виявили серйозні виробничі дефекти.
7 Шкода, проте маємо повідомити, що якість товарів, які Ви надіслали... (дата), не відповідає нашим стандартам.
8 Змушені нагадати, що замовляли продукцію високої якості, тому відмовляємося прийняти надіслані Вами товари, якість яких є вельми низькою.
9 Під час перевірки останньої партії Ваших товарів від... (дата) з'ясувалося, що Ви, на жаль, не дотрималися своєї обіцянки щодо їх якості.
10 Ваші товари не відповідають пропозиції. Саме тому ми відмовляємося прийняти їх.
11 Будемо вдячні, якщо Ви поясните, чому якість відвантаженого товару не відповідає якості запропонованих зразків (якість надісланих товарів є значно гіршою за якість попередньо наданих зразків).
12 Змушені повернути надіслані Вами товари й просити відвантажити іншу партію товарів, якість яких відповідатиме визначеним у каталозі характеристикам (відповідатиме попередньо визначеній).
13 Будемо вдячні, якщо Ви перевірятимете якість товару й л ише потім його упаковуватимете.
Неякісне упакування
1 Вдячні Вам за вчасно надіслану партію замовлених нами подарунків до 8 Березня. Проте, на жаль, не можемо висловити свого захоплення, оскільки їх оформлення, маємо на увазі упакування, могло бути значно кращим.
2 На жаль, змушені висловити претензію щодо пошкодження... (кількість) виробів у останній партії.
3 Вважаємо за потрібне повідомити, що частина товарів надійшла до нас пошкодженою. Здивовані (прикро вражені) таким недбалим ставленням до виконання своїх зобов'язань — товари слід упаковувати надійніше (ретельніше). Наполягаємо на відшкодуванні збитків.
4 Дуже розчаровані якістю та дизайном коробок, у які були запаковані замовлені нами подарунки.
5 Розміри коробок не відповідають розмірам подарунків.
6 Товари останньої партії були запаковані недбало. Ми повертаємо Вам пошкоджені й попереджаємо, що...
7 Вважаємо за потрібне повідомити, що не зможемо використати пошкоджені вироби й наполягаємо на відшкодуванні збитків. Сподіваємося, що товари нашого наступного замовлення Ви упакуєте краще.
8 Змушені звернути Вашу увагу на незадовільну якість коробок—вони надто великі, незграбні, непривабливих кольорів, виготовлені з картону низької якості.
9 Будемо вдячні, якщо Ви заміните упакування.
10 Звертаємо Вашу увагу на пункт 4 нашої угоди, в якому визначено інший тип упакування.
11 Через неякісне упакування 20 одиниць Вашої продукції були пошкоджені й не можуть бути реалізовані.
12 Ваше упакування було неякісним, і більшість товарів надійшла до нас пошкодженою.
13 Розраховуємо на Вашу порядність у веденні справ і маємо надію, що Ви заміните неякісне упакування та вчасно виконаєте решту замовлень.
14 Висловлюємо своє невдоволення якістю упакування різдвяних подарунків:
а) низькоякісний сірий картон, з якого виготовлено коробки;
б) розміри коробок не відповідають розмірам подарунків.
15 Ми дуже занепокоєні тим, що вимірювальні прилади Ви упакували відразу в картонні коробки, попередньо не запакувавши їх у пінопласт.
Помилкове постачання товарів
1 На жаль, змушені повернути Вам відправлену нам партію... (назва товару). Ми не замовляли цей товар; перегляньте, будь ласка, ще раз наше замовлення від... (дата).
2 Повідомляємо, що Ви відправили нам... (назва товару) замість замовлених... (назва товару).
3 Напевно, Ваш транспортний відділ припустився помилки. Ми одержали товари, які згідно з рахунком призначалися іншій фірмі.
4 Вважаємо за потрібне повідомити Вам, що не можемо використати надіслані нам товари, адже вони не відповідають нашому замовленню №... від... (дата). Переконані, що це лише прикра помилка, й просимо уважніше виконувати наші замовлення.
5 Ваші товари істотно відрізняються від нашого замовлення від...(дата).
6 Шкода, проте змушені повернути відвантажені Вами... (дата) товари. Вони не відповідають нашому замовленню від... (дата).
7 Через кілька днів Ви отримаєте товари, що були відвантажені на нашу адресу помилково. Просимо негайно постачити товари, які ми замовили... (дата).
8 Просимо надалі ретельніше готувати товари до відправлення. Ми не замовляли... (назва виробів) і змушені повернути їх Вам.
9 Помилки, яких припускається Ваш транспортний відділ, як Ви, мабуть, розумієте, негативно позначаються на процесі виробництва загалом.
10 Змушені попередити Вас: якщо Ви й надалі будете припускатися помилок, ми вираховуватимемо... % за завдані збитки.
Помилки в рахунках
1 Вибачте, але змушені нагадати Вам, що ми не погоджувалися оплачувати рахунки за виконані замовлення доларами США. Просимо надіслати копію з розрахунком у гривнях.
2 Ваша бухгалтерія припустилася помилки в останньому рахунку. Сподіваємося, що це лише непорозуміння, і повертаємо Вам рахунок, щоб Ви могли виправити помилку.
3 Нас неприємно вразив той факт, що в рахунку Ви вказали вищі ціни, ніж ті, що зазначені в пропозиції. Це, як Ви знаєте, суперечить умовам нашої угоди.
4 Ціни, зазначені в рахунку, не відповідають тим, про які ми з Вами домовлялися (не відповідають попередньо визначеним).
5 У Вашому рахунку від... (дата) ціни за... (назва товару) визначено нечітко. У зв'язку з цим чекаємо від Вас іншого рахунка, оформленого точніше.
6 На жаль, в останньому рахунку Ви припустилися двох помилок, що не дає нам змоги здійснити остаточний розрахунок. Просимо Вас якомога швидше надіслати виправлений рахунок.
7 У рахунку-фактурі за деталі, які ми замовляли, Ви припустилися помилки на... фивень на Вашу користь. Просимо пояснити цю незрозумілу (прикру, неприємну) для нас ситуацію.
8 У рахунку, який ми щойно одержали, Ви вказали інші ціни, значно вищі за наведені (подані) у Вашому рекламному каталозі.
9 Змушені повідомити, що під час підрахунку загальної вартості замовленого товару Ви припустилися помилки на... гривень. Гадаємо, що цей прикрий недогляд стався через несправність комп'ютера.
10 Сума до сплати не відповідає ціні, що зазначена у Вашому рахунку, копію якого ми додаємо. Просимо виправити помилку, якої Ви припустилися.
Рекламації
1 Надсилаємо Вам претензію до...
2 Висловлюємо Вам рекламацію на відвантажений... (дата) товар.
3 Після перевірки нарахованих Вами відсотків за період з... по... ми не можемо погодитися з Вашою калькуляцією. Сподіваємося, що це лише прикра помилка, й просимо уважніше перевіряти документи.
4 Згідно з актом експертизи №... макаронні вироби, відвантажені за накладною №.... не придатні для вживання.
5 Просимо Вас замінити неякісні... (назва товару) або повернути гроші (... гривень).
6 Просимо в найкоротший термін відвантажити товари, які ми замовляли.
7 Просимо якомога швидше замінити браковані телевізори... (назва).
8 Ми вкрай незадоволені тим, що в кожному упакуванні не вистачає... одиниць... (назва товару).
