Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на массовом уровне и уметь обращаться со словом. Практически это достижимо только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой.
Риторика в переводе с греческого – теория красноречия. Она базируется на трех китах: формальной логике, филологии и социальной психологии. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным на оснащение бизнесменов и менеджеров правилами обращения со словом. В деловой риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.
Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологическое расслоение каждой аудитории.
Принцип ассоциативности связан у слушателей с вызовом сопереживаний и размышлений путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие средства, как аналогия, прецеденты, образность высказываний.
Экспрессивность выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание – все это конкретные формы экспрессивности.
Интенсивность характеризуется темпом подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения для усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.
Условно выделяют следующие виды коммуникационного общения: «менторский» – поучительно-назидательный; «одухотворяющий» – возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; «конфронтационный» – вызывающий желание возражать, не соглашаться; «информационный» – ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо данных.
Деловая риторика прежде всего предполагает учет факторов, влияющих на коммуникационное общение.
Первый из них – это учет состава аудитории, т. е. того, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.
Второй фактор предполагает учет содержания и характера, самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.
Третий фактор требует объективной самооценки докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.
Бизнесмены и менеджеры должны уметь пользоваться «риторическим инструментарием», т. е. набором следующих коммуникационных эффектов:
Эффект визуального имиджа осуществляется на основе впечатления о внешнем виде выступающего. Внешний облик выступающего имеет существенное значение для принятия или непринятия его аудиторией. Первое впечатление, которое складывается у людей, имеет непосредственное отношение к вызову симпатии или антипатии еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний облик, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд – все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего.
Эффект первых фраз призван закрепить или скорректировать первоначальное впечатление у людей от выступающего. Главным достоинством первых фраз является заключенная в них интересная информация. Поэтому надо иметь словесные заготовки – набор первоначальных фраз, ориентированных на те социально-психологические слои, которые преобладают в аудитории.
Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика – это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной выступает теоретическая и эмпирическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, гипотетические суждения, к эмпирической – конкретный эмпирический факт, цифровые показатели, статистические данные.
Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушающих его людей, «выбрасывая» через определенные временные интервалы кванты свежей информации.
Выступающему надо уметь пользоваться и таким риторическим приемом, как эффект паузы. Он полезен во многих отношениях. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после – один из способов выделить его.
Эффект художественной выразительности связан с искусством речи – умением свободно использовать литературное богатство языка, грамотно строить предложения. Критериями литературного богатства речи являются разнообразие синонимов, риторических приемов, художественная образность (метафоры, гиперболы и пр.), отсутствие словесных штампов. Полезно знать классическую и современную художественную литературу, пословицы и поговорки.
Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. В помощь слушателям в столь нелегкой работе над собой используется эффект релаксации, цель которого – снять эмоциональную напряженность. Классическим риторическим приемом для этого является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха, что помогает зарядить интеллект новой эмоциональной энергией.
[1] Козлов В. Д. Управление организационной культурой. М., 1990. С. 36.
