Ведение коммерческих переговоров

Любые переговоры – это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но можно выделить некоторые общие элементы: 1) подготовка к переговорам, 2) порядок ведения переговорного процесса и 3) общепринятая техника ведения переговоров 4) тактика переговоров и 5) организация неформального общения.

1) Подготовка к переговорам. Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда вторая сторона принимает предложение, наступает 1-й этап – подготовка к переговорам. Она включает два главных направления: решение организационных вопросов и проработку основного содержания переговоров.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.

Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах назначают человека исходя из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность в обсуждаемых вопросах и то, что он просто не владеет необходимыми для ведения переговоров навыками. Необходимо, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов.

Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в каких сделках имела особый успех, данные о ее финансовом положении, объеме операций и т. д.). Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры, – где родились, какие университеты окончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби и т. д.

Технические вопросы организации встречи включают:

При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «В любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов». Местом встречи может быть помещение одного из участников. Встречи могут происходить на территории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной. Перед встречей необходимо подготовить помещение. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спички, стоять вода, стаканы, пепельница. Не следует класть на стол бутерброды, фрукты, конфеты, т. к. люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (кофе), фрукты и т. п. подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов.

Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно предложить гостям небольшую чашку кофе или чая. В редких и особенно торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и давно знают друг друга, при прощании можно предложить к кофе небольшую рюмку коньяка или ликера.

Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.

Встречать прибывших иностранных гостей у входа в ваше здание должен не руководитель фирмы, а кто-то из сотрудников, лучше симпатичная и приветливая девушка. Она должна проводить гостей в офис, предложить снять пальто, удобно расположиться.

При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут.

Основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработкавключает: анализ проблемы; формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения; подготовку предложений и их аргументацию; составление необходимых документов и материалов.

В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы. При этом необходимо обратить особое внимание на интересы сторон. Следует выписать на листе бумаги интересы свои и партнера – для наглядности. Различные интересы необязательно противоречат друг другу. Среди них можно выделить взаимоисключающие и непересекающиеся. Взаимоисключающие интересы предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). Под непересекающимися понимаются такие интересы, когда реализация интересов одной из сторон никак не затрагивает интересы другой, иными словами, стороны хотят разного.

На основе интересов участников переговоров формулируются общий подход к переговорам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения. Следует подготовить и возможные предложения, а также их аргументацию.

Обычно предварительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы будут служить своеобразными ориентирами, с которыми сверяется ход переговоров. К ним относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.

И наконец, очень важно в процессе подготовительной работы все вновь продумать и изучить до мелочей. Никогда не стоит полагаться на «авось» и надеяться на то, что искушенные в бизнесе иностранцы сами возьмут на себя проработку всех деталей, как только услышат «потрясающую идею» совместного предпринимательства или торговой сделки. Переговоры чаще всего заходят в тупик, когда иностранные бизнесмены начинают интересоваться деталями и подробностями, которые наши бизнесмены по своей обычной безалаберности просто не продумали.

2) Порядок ведения переговорного процесса.

Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:

– взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

– обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

– согласование позиций и выработка договоренностей.

Первый этап – взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса – очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, т. к. отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное.

Второй этап – обсуждение точек зрения участников – направлен обычно на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга. При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация.

Этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не должно войти в заключительный документ, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в третий этап – этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это еще не само соглашение, а только общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа.

3) Техника ведения переговоров. Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу). Рассмотрим вначале метод позиционного торга.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности.

Начинается он с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. Цель позиционного торга – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т. п.

Позиционный торг подразделяется на два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, иными словами, «все или ничего». Такой крайне упрощенный вариант торга в коммерческих переговорах встречается очень редко. Второй вариант применяется тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко и они обладают примерно равной силой. Участники путем торга скорее всего выйдут на некое «серединное решение». Однако и у той и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.

Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу). Этот метод состоит в том, что партнеры исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Там, где их интересы не совпадают, они добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с закрытыми картами, то на принципиальных переговорах их карты открыты. Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий:

Первое условие: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, т. е. не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор. Иначе будут необоснованные обвинения и обиды.

Второе условие: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Трудность заключается в том, чтобы за позициями партнеров разглядеть их интересы. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. При этом будьте точными и конкретными, поскольку это повышает доверие к вам. Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы. Покажите, что вы поняли интересы партнеров, подчеркните свое стремление понять их нужды.

Третье условие: настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. Следует всегда подчеркивать, что упрямство и неприступность не являются достаточными аргументами и что соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть только от воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны исходить из норм, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо справедливых критериев, которые и должны определить результат. Объективными критериями в коммерческом переговорном процессе могут, например, выступать устоявшиеся рыночные цены, имеющиеся прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила и т. п.

Четвертое условие: разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.

В большинстве случаев участники переговоров допускают 3 серьезных просчета, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов.

Просчет 1: критическое отношение к высказанным вариантам. Нет ничего более вредного для их разработки, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению – основному генератору новых идей.

Просчет 2: поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственный ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющих найти много ответов, из которых можно выбрать наилучший.

Просчет 3: мнение, что «решение их проблемы – их проблема». Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы интересам и ваших партнеров.

Перечисленные четыре условия должны учитываться, начиная с подготовки переговоров и до их окончания, т. е. на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии. На стадии дискуссии, когда вы общаетесь с партнерами, необходимо выяснить, есть ли у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом.

4) Тактика ведения переговоров. Тактику ведения переговоров целесообразно рассматривать применительно к двум наиболее сложным ситуациям: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда он занимает более конструктивную позицию.

Начнем со случая, когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечивает максимум собственной выгоды. Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер. Прежде всего, начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений. Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение. Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил.

1. Надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.

2. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.

3. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на их совершенствование. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.

4. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например: «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»). Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.

5. Используйте в диалоге с партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

6. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или против вас предприняли необоснованную атаку, самое лучшее – не говорить ни слова.

К числу тактических приемов, широко распространенных на всех этапах переговорного процесса, относятся:

а) прием «уход, или уклонение от борьбы».

Этот прием применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или когда нежелательно давать партнеру точную информацию или однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т. д. При этом свою просьбу надо сопроводить убедительными аргументами. Прием «уход» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партера.

б) приемы «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

в)прием «пакетирование». Он заключается в том, что для обсуждения предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются и привлекательные, и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным и одном или нескольких предложениях, примет и остальные.

г) прием «завышение требований». Он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера.

д) прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который и действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

е) прием – «выдвижение требований в последнюю минуту». Суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона^;очень заинтересована в контракте, она их примет. Иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.

Нередко бывает, что в процессе ведения коммерческих переговоров партнер оказывается манипулятором, т. е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он прибегает к следующим приемам.

Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае? Когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете ему, и собираетесь проверять все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявление всегда нужно делать в очень корректной форме с извинениями.

Сомнительность намерений. Если намерение партнера выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в его честности и малой вероятности нарушения условий соглашения с его стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше – конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.

Неясные полномочия. В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.

Преднамеренный выбор неподходящего места для ведения переговоров. Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что делать в этом случае? Прежде всего нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, обсудить ваши предложения с партнером. Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.

Заканчивая рассмотрение приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия использованию таких приемов. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее.

5) Неформальные отношения в процессе переговоров. Посещение мест развлечения и отдыха вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий – неотъемлемая часть деятельности бизнесмена. Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установлению с партнером человеческих, личных отношений, которые в бизнесе значат неимоверно много.

Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает инициатором переговоров. Отсутствие такого приглашения во многих странах означает, что сделка не состоится, а хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов.

В неофициальной обстановке, в ресторане и баре продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно. Более того, в Японии, например, где традиции «ресторанной политики» отточены временем и доведены до совершенства, практически все сделки совершаются в подобной обстановке, а в ходе официальных встреч только фиксируются. Поэтому, отправляясь в ресторан после переговоров, тщательно ловите все обращенные к вам реплики партнеров. Возможно, в них содержится истинное зерно переговоров.

Если во время зарубежной командировки вас приглашает к себе партнер, не забудьте ответить ему тем же. Иначе ваша «забывчивость» серьезно обидит компаньона.