Организация делового общения

Существуют несколько форм организации делового общения: ведение деловых бесед, ведение коммерческих переговоров, прием делегаций.

Ведение деловых бесед.

Понятие «деловая беседа» подразумевает служебное сове­щание и просто деловой разговор заинтересованных лиц. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она являет­ся наиболее благоприятной и зачастую единственной возможно­стью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции. Основными этапами деловой беседы являются: 1)подготови­тельные мероприятия, 2) начало беседы, 3) информирование присутст­вующих, 4) аргументирование выдвигаемых положений и 5) заверше­ние беседы.

1) Подготовительные мероприятия.

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Предлагается следующий вариант схемы подготовки: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование. На этапе планирования определяются тема, которую жела­тельно обсудить, и возможные участники предстоящего делового разговора. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязывают­ся между собой в более крупные части. Завершающая стадия подготовки беседы – редактирование текста, его окончательная шлифовка и доработка.

2) Начало беседы. Задачи начального этапа беседы следующие:

– установление контакта с собеседником,

– создание рабочей атмосферы,

– привлечение внимания к предстоящему деловому разго­вору.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологиче­ское значение. Первые фразы часто решающим образом воздей­ствуют на собеседника, т.е. на его решение, слушать вас дальше или нет.

В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать его подыскивать контраргументы и зани­мать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и со­вершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психоло­гии это явный промах.

Весьма полезно в начале беседы правильно назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем обращаться к собеседнику по имени. Правильное начало беседы предполагает указание на ее цель, объявление темы и последовательности рассматриваемых вопросов. В некоторых случаях бывает очень полезен элемент вне­запности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

Немалое значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам. Существует четыре приема начала беседы.

Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызы­вает улыбки или смех присутствующих, также помогает разря­дить первоначальную напряженность.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое со­бытие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду про­блем, которые должны в ней рассматриваться.

Прием прямого подхода означает непосредственный пере­ход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: вкратце сообщаете причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопро­сов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подхо­дит, в основном, для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчинен­ным.

3) Информирование присутствующих. Информирование присутствующих, т. е. передача им све­дений, с которыми вы хотите их познакомить, должно быть точ­ным, ясным (без двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильным и, по возможности, наглядным (с общеизвестными ассоциациями и параллелями, использованием наглядных пособий). При этом, как правило, присутствующим сообщаются источники информации и указывается на их надеж­ность. Особое внимание нужно уделять краткости изложения.

Во время беседы нужно обращаться к собеседнику с вопро­сами. Самая распространенная ошибка начинающих предприни­мателей заключается в том, что они слишком много говорят сами. Дайте возможность выговориться собеседнику. Задавая вопросы присутствующим, мы пытаемся поставить себя на их место и задумываемся над тем, что может их интересовать, с чем бы они согласились, а с чем – нет. В процессе информирования не следует боятьсязамечаний собеседников. Человек без заме­чаний – это человек без собственного мнения. Замечания собе­седника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет аргументацию и все обду­мывает. Постоянно следует помнить о направленности беседы.

4) Аргументирование выдвигаемых положений. На этапе аргументирования формируется предварительное мнение, вырабатывается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью а ргументов можно полностью или частично изменить позицию собеседника, смягчить противо­речия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные им и вами.

Во всех случаях аргументацию следует осуществлять кор­ректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право требовать такого же поведения со стороны собеседника. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику. Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите на аналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвенно, или поговорите сначала о собственных ошибках. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен.

Для достижения большей убедительности аргументации следует соблюдать несколько простых правил:

– приспосабливайте аргументы к личности своего собе­седника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из тех фактов, которые интересуют вашего собеседника;

– употребляйте терминологию, которая понятна собесед­нику, т. к. в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение;

– не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура;

– избегайте формулировок, осложняющих аргументацию. Например: «Я считаю...» (лучше сформулировать так: «Вы не находите, что...»), «Я могу это доказать...» («Сейчас вы сможете убедиться, что...»), «Вы, конечно, еще об этом не знаете...» («Вам, конечно, известно, что.,.»), «Вы поймете позже, что...» («Соглас­ны ли вы с тем, что...»), «Мы вам поможем...» («Вы сможете до­биться...»), «Все же вы должны признать, что...» («Не думаете ли вы, что...»).

– старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказа­тельства. Приводя яркие сравнения, помните, что они должны основываться на опыте собеседника, иначе он будет не в состоя­нии понять их смысл из-за непонимания связи между явлениями, которые сравниваются.

5) Завершение беседы. На этапе завершения беседы решаются следующие задачи:

– достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

– обеспечение благоприятной атмосферы;

– стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

– поддержание в дальнейшем (при необходимости) контактов с собеседником и его коллегами;

– составление резюме с четко выраженным основным выводом.

В письменном виде резюме состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок. Оно составляется на основе записи всей беседы. Эта запись – чрезвычайно важный документ, в котором обяза­тельно соблюдаются все необходимые формальности и указы­ваются:

– фамилии, имена и отчества присутствующих, их долж­ности (уровень, ранг, место работы);

– дата и место проведения беседы;

– продолжительность беседы;

– по чьей инициативе она состоялась;

– обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сто­рон, высказанные соображения, возражения и достигнутые дого­воренности.

– если во время беседы произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обяза­тельно зафиксировано;

– отражаются факты получения или вручения памятных подарков или сувениров, но протокольные моменты встречи в записи опускают­ся.

Местоимения «я» и «он» не исполь­зуется, т. е. применяются безличные предложения. Употребляются слова: собеседник, партнер, имя собст­венное.

На подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание. Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее аспектов. В обоб­щающем выводе должна преобладать одна основная мысль, из­ложенная чаще всего в виде нескольких максимально сжатых положений.