Системи автосервісу. Вимоги до систем автосервісу
Автосервіс - це вид людської діяльності, спрямований на задоволення потреб споживача (автовласника) за допомогою надання індивідуальних послуг. Об'єктами діяльності є людина та її потреби в індивідуальних послуги.
Система автосервісу (рис. 1.) Включає в себе декілька автономних підсистем, що охоплюють весь спектр ринку автопослуг, починаючи з вибору автомобіля і закінчуючи його утилізацією.
Підсистема торгівлі призначена для задоволення потреб населення щодо придбання автомобілів, а також автомобільних аксесуарів і запасних частин. Ця підсистема складається з трьох основних секторів.
Сектор продажів автомобілів включає торгівлю комісійними й новими автомобілями.
Продаж нових автомобілів займає особливе місце. Це, перш за все пов'язано з тим, що дана діяльність жорстко регламентована і передбачає повну відповідальність продавця перед покупцем за якість наданого автомобіля.
Сектор продажу запчастин і аксесуарів. Надійність автомобілів безпосередньо залежить від якості комплектуючих і запасних частин.
Сектор прокату автомобілів входить в систему автосервісу. У XX ст. автомобіль став доступним широким верствам населення і міцно увійшов в образ життя людей, формуючи їх стиль життя. Сьогодні автомобіль - предмет щоденної необхідності, можна сказати, це «не розкіш, а засіб пересування». Вирушаючи у подорож (ділове або на відпочинок) в іншу місцевість, країну або на інший континент і не маючи можливість взяти з собою свій автомобіль, люди, звиклі до користування автомобілем, відчувають дискомфорт.
Система забезпечення технічної експлуатації автомобіля
Дана система включає в себе елементи постачання автомобіля експлуатаційними матеріалами, паливом, забезпечення схоронності автомобіля, евакуацію автомобіля і його утилізацію, а також контроль технічного стану.
Автозаправні станції (АЗС), які продають паливо та інші експлуатаційні матеріали й приналежності, безпосередньо не надають послуг автосервісу в нашому розумінні, однак опосередковано впливають на попит на послуги автосервісу.
Стоянки для зберігання автотранспорту повинні забезпечувати нормальні умови зберігання автомобіля, тобто його збереження, (це одна з характеристик надійності, яка характеризує здатність не змінювати технічні параметри при зберіганні), і знизити ймовірність виникнення потреби в його ремонті.
Сектор евакуації автомобілів підпорядковується законам ринкових відносин: попит народжує пропозицію, а попит на цей вид послуг постійно зростає.
Сектор утилізації автомобілів. Кількість автомобілів в Україні росте стрімкими темпами, але настільки ж стрімко наростає і число автомобілів, що відслужили свій термін.
Система технічного обслуговування і ремонту - сукупність взаємопов'язаних засобів, документації технічного обслуговування і ремонту, а також виконавців, необхідних для підтримки і відновлення якості виробів, що входять в цю систему. Метою даної системи технічного обслуговування є забезпечення відповідності стану автотранспортних засобів населення встановленим вимогам і підвищення ефективності їх використання власниками.
Щоб забезпечити працездатність автомобіля протягом усього періоду експлуатації, необхідно періодично підтримувати його технічний стан комплексом технічних впливів, які залежно від призначення та характеру можна розділити на дві групи:
1) дії, спрямовані на підтримку агрегатів, механізмів і вузлів автомобіля в працездатному стані протягом найбільшого періоду експлуатації;
2) впливу, спрямовані на відновлення втраченої працездатності агрегатів, механізмів і вузлів автомобіля.
Займаючись організацією або розширенням автосервісу, багато хто забуває, що куплене обладнання і найняті працівники це далеко не всі компоненти, необхідні для організації роботи станції технічного обслуговування (або, зокрема, діагностичного поста). І забувається, як правило, один з найважливіших, необхідних компонентів - інформаційне забезпечення автосервісу. Іноді автосервіси намагаються знайти інформацію в книгах і компакт-дисках з магазинів і ринків, розрахованими на використання автолюбителями і містять інформацію за окремою моделлю автомобіля певних років випуску. Багато хто з програмних продуктів забезпечують інтеграцію з каталогами запасних частин (для автоматичного завантаження цін і моделей деталей у бухгалтерсько-облікові документи), інформаційними базами нормо-годин (для автоматизації завантаження номенклатур робіт та розрахунку їх вартості). Сюди можна віднести інформаційно-довідкові бази даних з діагностики і ремонту, електронні каталоги запчастин,довідники нормо-годин, довідники по геометричних розмірах автомобілів і т.п.
Тюнінг автомобіля. Набір споживчих властивостей автомобіля, пропонований заводом-виробником, багато в чому чинить вплив на собівартість автомобіля і залежно від комплектації на його кінцеву ціну для споживача (втім, і вартість автомобіля можна вважати одним із споживчих якостей). Звичайний автомобіль є продуктом масового виробництва, і його споживчі якості усереднені, оскільки неможливо задовольнити потреби всіх покупців. Але окремі споживачі бажають надати своєму автомобілю індивідуальність, вдосконалити його технічні характеристики, доопрацювавши, переробивши або змінивши певні вузли і деталі. На вирішення цих питань орієнтована підсистема тюнінгу та дообладнання автомобілів.
Під тюнінгом мається на увазі проведення технічних впливів на автотранспортний засіб, в результаті яких не відбувається змін експлуатаційних і надійностних характеристик автомобіля, в іншому випадку ця процедура підпадає під поняття«дообладнання (переобладнання) автомобіля».
Найпоширенішими послугами такого роду є наступні:
- Поліпшення характеристик двигуна, причому не стільки збільшення максимальної потужності, скільки здатності двигуна віддавати, коли це потрібно, необхідний крутний момент;
- Поліпшення характеристик трансмісії, завдяки чому двигун може показати себе «з кращого боку». Відчути себе в дорозі впевненіше і спокійніше допоможуть зручне рульове колесо, хороші колеса і шини, вентильовані гальма, хороші амортизатори;
- Додаткове обладнання, яке робить експлуатацію машини більш зручної (наприклад, електросклопідйомники і центральний замок), система звуковідтворення та охоронна система, які встановлені майже на всіх легкових автомобілях зарубіжного виробництва, датчик дощу, датчик зовнішнього освітлення, система допомоги при парковці, яка зазвичай є атрибутом машин більш високого класу, та ін;
- Зміна зовнішнього вигляду автомобіля, яке покликане зробити його більш помітним, виділити його в транспортномупотоці.
Діяльність СТОА в даний час не підлягає обов'язковій сертифікації. Регулювання відносин, що виникають при виконанні робіт чи наданні послуг, та оцінка їх відповідності здійснюється у відповідності з Законом України «Про технічне регулювання» № 184-ФЗ, прийнятим 15 грудня 2002 Верховною Радою України і введеним в дію з 1 липня 2003 р. Він замінив положення «Про стандартизацію», а також положення багатьох інших законодавчих актів, які зачіпаютьправовідносини у сфері розробки, затвердження та застосування нормативно-технічних документів, підтвердження відповідності та здійснення нагляду за їх дотриманням. Закон дозволяє звільнити підприємців від дріб'язкової опіки органів виконавчої влади,кардинально підвищити рівень правового регулювання і має на меті усунення технічних та адміністративних перешкод у розвитку підприємництва. Даний документ є комплексним законодавчим актом Україниі спрямований на встановлення правил державного регулювання вимог до робіт та послуг в інтересах споживачів. Закон вводить нову систему - підтвердження відповідності діяльності підприємств автосервісу, тобто документальне посвідчення відповідності виконаних робіт або послуг, що надаються вимогам технічних регламентів, положенням стандартів або умовам договорів. Відповідно до Закону діяльність СТОА здійснюється на основі добровільного підтвердження відповідності у формі добровільної сертифікації, тобто з ініціативи заявника на умовах договору між СТОА та акредитованим органом з сертифікації.
Якість послуг, що надаються повинна відповідати умовам договору та керівних документів, а сам автомобіль після виконання технічних впливів - вимогам до технічного стану автотранспортних засобів. Спеціальний технічний регламент від 12.10.05, ФЗ «Про спеціальний технічному регламенті про експлуатаційної безпеки колісних транспортних засобів», та ін.)
Якість автомобіля майже на три чверті залежить від якості деталей, вузлів і агрегатів, якими він комплектується. Поданим Національної асоціації виробників автомобільних компонентів (наробить шкоди), в собівартості будь-якого автомобіля 85-90% - вартість комплектуючих; решта припадає на штампування, зварювання, грунтовку, фарбу і складання. Більшість великих компаній розосередити по світу не тільки зборку автомобілів, але і випуск компонентів, усвідомивши, що неможливо виготовити сучасний автомобіль в окремо взятій країні. Головні підприємства основних автовиробників відмовилися від власного поточного виробництва більшої частини комплектуючих, вважаючи, що вигідніше замовляти і купувати їх на стороні.
На українських підприємствах, що виробляють автодеталі і приналежності до них, в якості основних прийнято дві системи міжнародних стандартів з управління якістю - ISO 9000 та QS-9000. Їх поетапне впровадження має на увазі повну або часткову (в залежності від початкового стану обладнання та методів його експлуатації цілей і завдань компанії та ін.) Перебудову технологічного ланцюжка і схеми використання людських ресурсів. Головне завдання - домігшись бажаного якості кінцевого продукту, так організувати контрольні процедури, щоб ця якість не опускалося нижче встановленого.
Одним з очевидних переваг впровадження системи якості є не тільки підвищення якості продукції, але і отримання певної популярності за рахунок внесення в спеціальні реєстри сертифікованих виробництв, завоювання авторитету як на внутрішньому ринку, так і на зовнішньому. Останнє особливо важливо для підприємств, які хочуть стати постачальниками провідних автомобільних автоконцернів, що розмістили виробництво в Україні. Беззастережне прийняття ІСО українськими виробниками автозапчастин відбувається швидше з кон'юнктурних, ніж за раціональним міркувань. Іноді компанії проводять сертифікацію по ІСО тільки для того, щоб підвищити престиж торгової марки серед виробників автомобілів, у тому числі закордонних.
У розвинених країнах дуже серйозне ставлення до проблем якості комплектуючих і запасних частин. Ще в 1970-1980-і рр..вчені та спеціалісти багатьох країн прийшли до висновку, що якість не може бути гарантоване тільки шляхом контролю готової продукції. Воно повинно забезпечуватися набагато раніше - у процесі вивчення вимог ринку, на стадії проектних, конструкторських розробок, при виборі постачальників комплектуючих виробів і матеріалів, на всіх стадіях виробництва і, звичайно, при реалізації продукції, її технічне обслуговування у споживача та утилізації після використання.
В даний час можна виділити три рівні систем управління якістю, що мають деякі концептуальні відмінності:
1) системи, що відповідають вимогам стандарту ISO серії 9000;
2) загальнофірмові системи управління якістю TQM (Total Quality Management);
3) системи, які відповідають критеріям національних або міжнародних (регіональних) дипломів за якістю. Автомобільна індустрія будує власну промислову політику, яка сконцентрована в стандарті 08-9000 і пов'язаних з ним документах.
