Безопасность в гостинице. Мировой опыт

Гостиницы часто сравнивают с маленькими городами. У них, как и у настоящих городов, есть свои проблемы. И одна из них – проблема борьбы с правонарушениями. Даже одно преступление может оказать негативное влияние на многие аспекты жизни маленького города. Понятно, что полностью избежать неприятностей невозможно, но принять меры к тому, чтобы совершить преступление безнаказанно было сложно – священный долг руководителя, отвечающего за жизнь и спокойствие людей, находящихся в гостинице.

Номер может быть прекрасно обставлен и чист, блюда в ресторане – просто восхитительны. Сервис – на высочайшем уровне, персонал внимателен и приветлив, но... Но всего лишь одна кража из номера может омрачить пребывание в отеле – сразу и навсегда. Гости, которые говорили, что они остановятся у вас в следующий раз, скорее всего, не вернутся. Вы можете быть уверены, что клиенты, которым так не повезло в вашем отеле, расскажут всем своим знакомым об этом случае. Умножьте каждый подобный случай на количество потенциальных гостей, которые могут это услышать, и вы получите представление о том, сколько денег вы потеряли.
Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела предоставлены разнообразные средства борьбы с преступлениями. Помимо традиционного “человека с ружьем” – это и системы электронных карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации и видеонаблюдения. Слов нет – хороший охранник эффективен, но, согласитесь, вид угрюмого охранника, в каждом посетителе видящего преступника, как–то не вяжется с самим понятием индустрии гостеприимства. В современных условиях безопасность хорошей гостиницы невозможна без системы технических средств безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые на объекте меры безопасности должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

1. Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их личного имущества во время пребывания в гостинице.

2. Защитить имущество гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм и т.п.).

3. Обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.п.).

4. Поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех общественных местах гостиницы.

5. Обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице.

6. Обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого–либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.п.).

7. Гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы.

8. Гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Использование описанных мер безопасности не только обезопасит Вашего клиента во время его пребывания в гостинице, но и оградит Ваших сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит ее заполняемость.

Мировыми цепочками гостиниц (HILTON, HOLLIDAY INN, RADISSON SAS и т.д.) накоплен значительный опыт в этой отрасли. Ниже мы приводим основные обобщенные положения по применению систем технических средств безопасности в таких гостиницах.

Первостепенным в обеспечении безопасности клиента во время пребывания его в гостинице является ограничение и контроль доступа в номер.

Входные двери всех гостевых номеров оборудуются электронными карточными замками, которые:

– открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;

– имеют автономное питание;

– информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей;

– при закрывании двери автоматически защелкиваются;

– имеют функцию антиотжима защелки при закрытой двери;

– имеют дополнительный запорный ригель;

– имеют цилиндр для механического мастер–ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях;

– имеют функцию перекодирования механических мастер–ключей (не менее трех уровней);

– имеют внутренние часы реального времени;

– имеют энергонезависимую память не менее чем на 100 событий;

– при использовании запорного ригеля замок снаружи открывается только мастер-картой или механическим мастер-ключем.

При этом система электронных карточных замков должна:

– обеспечивать функцию “recodable”, когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую;

– обеспечивать формирование комплекта карт (программирующие и пользовательские) для обеспечения поселения клиентов в номер при нештатных ситуациях;

– обеспечивать формирование и использование специальных карт “временного запрета доступа клиента в номер”;

– обеспечивать запись кодированной информации о доступе на третью дорожку карты с магнитной полосой;

– обеспечивать выдачу нескольких одновременно используемых карт для одного гостевого номера;

– обеспечивать раздельную выдачу и учет карт–ключей для гостей и обслуживающего персонала;

– обеспечивать выдачу специальных карт–ключей обслуживающему персоналу для доступа в секцию (группу) помещений;

– разделять полномочия операторов системы в соответствии с паролем;

– иметь возможность (при необходимости) интегрироваться с системой PMS гостиницы;

– обеспечивать проверку (верификацию) карт–ключей;

– обеспечивать формирование и печать отчетов.

Входные двери всех гостевых номеров оборудуются доводчиками двери, монтируемыми изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола.

Пожарные выходы на всех этажах должны оборудоваться доводчиками и запорными устройствами, обеспечивающими свободный выход и вход с использованием механических или карт-ключей.

Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в гостинице следует использовать малые сейфы в номерах и/или централизованное хранилище ценностей (депозитные ячейки).

Каждый гостиничный номер оборудуется мини-сейфом, который управляется (закрывается и открывается) персональным кодом клиента.

Размер сейфа определяется типом номера, однако, следует отдать предпочтение сейфам, позволяющим хранить в них переносной компьютер. Для оказания уполномоченными лицами помощи клиентам в открывании сейфов в экстренных случаях должно быть предусмотрено мастер-устройство, управляемое специальным кодом, устанавливаемым охраной гостиницы.

Будет очень полезным наличие в сейфах энергонезависимой памяти событий, что снимет все претензии и вопросы постояльцев относительно несанкционированного вскрытия сейфов служащими гостиницы.
Централизованное хранилище ценностей клиентов (депозитные ячейки), располагается вблизи стойки регистрации. Клиенты могут арендовать ячейки (или сейфы) в таком хранилище для хранения особо важных и ценных крупногабаритных вещей, как огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги и т.п.

Каждая ячейка хранилища должна открываться двумя ключами – мастер-ключем, хранящимся у обслуживающего персонала и личным ключом, передаваемым клиенту. Централизованное хранилище ценностей клиентов обслуживает персонал службы приема.

Помещение хранилища должно:

– иметь капитальные стены;

– иметь дверь из металла (или прочного дерева). Допускается установка обычной двери и внутренней решетки;

– иметь механизм для автоматического запирания дверей, не позволяющий по ошибке оставить дверь открытой;

– иметь контроль доступа (дверь открывается с помощью личной кодированной карточки и/или личного кода) с возможностью передачи тайного сигнала бедствия в тех случаях, когда дверь открывается под принуждением;

– иметь систему охранной сигнализации.

Вход в хранилище должен просматриваться средствами видеонаблюдения с записью изображения на видеомагнитофон.
Централизованная система охранной сигнализации в гостинице является средством обеспечения безопасности зон жизнеобеспечения гостиницы, предотвращения неконтролируемого проникновения внутрь помещения и отдельных комнат.

Для обеспечения постоянного мониторинга сигналов тревоги прибор приемно–контрольный располагается в месте круглосуточного присутствия персонала (это может быть диспетчерская, помещение охраны, приемная стойка гостиницы или коммутатор).

Необходимо предусмотреть резервное питание системы от аккумуляторов с контролем их состояния и автоматической подзарядкой.
Для получения документальных копий отчетов к центральному ППК должен быть подключен принтер.

Все основное оборудование охранной сигнализации должно иметь сертификат Украины и, по меньшей мере, одной испытательной лаборатории, получившей международное признание.

Оборудованию охранными извещателями на открытие подлежат:

– все аварийные выходы из гостиницы;

– все наружные двери, которые обычно закрыты;

– двери служебных помещений с оборудованием, которое обычно работает без обслуживающего персонала (дизельная, трансформаторная, котельная, АТС и т. п.);

– двери ряда критических помещений гостиницы, защита которых должна обеспечиваться в то время, когда они активно не используются. Это кладовые спиртных напитков, комнат с электронным оборудованием (телецентр, сервер и т.п.), кабинеты руководства, бухгалтерия (касса).

Везде, где это возможно, магнитоконтактные извещатели открытия должны быть потайными или врезными.

В тех местах, где требуются особые меры предосторожности ввиду находящихся там предметов, представляющих интерес для злоумышленников, необходимо установить объемные извещатели движения.

Для скрытой передачи сигнала тревоги извещатели тревожной сигнализации устанавливаются в следующих местах:

– стойка администратора;

– касса приема денег в зоне регистрации;

– касса гостиницы;

– другие помещения, где может накапливаться наличность;

– офис руководства.

Система охранной сигнализации должна быть оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер, сирена, строб–сигнализаторы), которые должны привлечь внимание персонала к сигнализации тревоги.

Необходимо предусмотреть централизованную систему видеонаблюдения. Система должна обеспечивать возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи происходящего для последующего изучения.

Предусмотреть установку видеокамер в следующих местах:

– въезд на автомобильную стоянку;

– переход от стоянки в гостиницу;

– главный вход в гостиницу;

– служебный вход в гостиницу;

– главный холл и зона регистрации постояльцев;

– лифтовые холлы;

– зона разгрузки продуктов и имущества;

– оконечные двери пожарных выходов (снаружи);

– зона камеры хранения (депозитария);

– холлы конференц–залов;

– холл фитнес–центра.

В лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых) этажах видеокамеры следует размещать таким образом, чтобы двери номеров не попадали в поле зрения камер.

Обеспечить запись всех видеокамер на видеомагнитофон. Главные мониторы наблюдения, коммутационное оборудование и записывающие устройства установить в помещении службы безопасности или дежурного администратора.

Предусмотреть рабочее место для просмотра и документирования видеоинформации.
В современных гостиницах с большим количеством сотрудников целесообразно оборудовать специальный служебный вход.

Предусмотреть автоматизированную систему контроля доступа и учета рабочего времени на служебном входе персонала. Система должна ограничивать проход людей, не имеющих доступа, при помощи турникета или дверного замка, вести регистрацию прохода сотрудников в режиме реального времени, обеспечивать формирование и печать отчетов, в том числе и о количестве отработанного времени сотрудниками за день, месяц.

В качестве пропусков для системы контроля доступа и учета рабочего времени можно использовать карты с нанесением на них текстовой, графической и фотоинформации для использования в качестве удостоверений.

Вышеописанные положения могут использоваться как базовые для построения системы безопасности гостиницы. Тем не менее, в каждом конкретном случае выбор систем и средств является строго индивидуальным.