В идеале менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его.
Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. После определения причин конфликта руководитель должен
минимизировать количество участников. Если в процессе анализа конфликта руководитель не может установить его природные источники, то имеется возможность привлечь его компетентных специалистов и экспертов
. Существует три точки зрения в отношении конфликта:1. Менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит организации только вред. Задача менеджера устранить конфликт любыми способами; 2. Менеджер считает, что конфликт это нежелательно, но распространенный побочный продукт организации. Задача менеджера устранить конфликт;3. Менеджер считает, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен.В зависимости от того, какой точки зрения придерживается менеджер, зависит процедура преодоления конфликта.
Способы управления конфликтами разделяют на 2 группы: Особенную сложность для менеджеров представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. Существует несколько стратегий поведения и соответствующих тактик поведения менеджера в конфликтной ситуации. Поведение менеджера в условии конфликта имеет по существу два независимых измерения.
Стратегии:Напористость (настойчивость). Стратегия направлена на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных, целей.
Партнерство (кооперативность). Характеризуется поведением личности, направлением на учет интересов других лиц. Это стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов.Сочетание стратегий при различной степени их выраженности определяют 5 основных тактик разрешения менеджером межличностных конфликтов:1
) Тактика «избегание». Действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказывания своей позиции. В ответ на предъявление менеджеру обвинения, он переводит разговор на другую тему, отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным.2)
Противоборство характеризуется стремлением менеджера настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие им жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления, применение власти, принуждения, давления, использованием зависимости, тенденции воспринимать ситуацию, как вопрос победы или поражения.3)
Уступка. В этом случае менеджер готов уступить, пренебрегая собственными интересами. Уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с претензиями противной стороны. Стремится поддержать партнера, подчеркивая общие интересы и замалчивая разногласия.4)
Сотрудничество – это тактика характеризуется поиском решений, удовлетворяющих, как интересы менеджера, так и другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме.5)
Компромисс характеризуется стремлением менеджера урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого, поиском средних решений, при которых никто много не теряет, но много и не выигрывает, интересы менеджера и противной стороны не раскрываются.Главная задача менеджера в том, чтобы определить конфликт и войти в него на начальной стадии. Установлено, что если менеджер входит в конфликт на начальной стадии, то конфликт разрешается в 92% случаев, на фазе подъема конфликта в 46%, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликт разрешается с трудом.
Разрешение трудового конфликта – это процесс или целенаправленная деятельность, снимающая его причины и последствия. Оно может быть организованным или произвольным, стихийным. Не всегда можно установить четкие границы между разрешением конфликта и самим конфликтом, поскольку он иногда протекает как конструктивное преодоление трудовых проблем.
РТК может быть описано с помощью таких основных категорий, как факторы сложности, модели. Типы, формы, способы и дисфункции поведения. С теоретич точки зрения разрешимость ТК зависит от степени его сложности. Однако эта самая степень на практике прогнозируется плохо. Но можно сформулировать несколько конкретных факторов, обуславливающих сложность конфликта:
1) Масштаб конфликта (общее кол-во участвующих и кол-во сторон, позиций в конфликте).
2) Длительность конфликтной ситуации.
Разрешимость конфликта в его начальной стадии может быть более проста, чем в поздней, т.к. а) конфликт еще не персонифицирован (не получил характера личной вражды) б) еще невелики его разрушительные последствия в) не сформировалась сложная и запутанная структура его участников.
Преимущества поздней стадии: а) причина конфликта стала для всех понятна. б) все устали от него и хотят его урегулировать. в) мотив игры сменяется мотивом риска
3) Новизна или стандартность конфликта. Уже имевший место конфликт будет происходить снова в менее острой форме, участники относятся к этой проблеме как к уже знакомой, они спокойны и знают решение.
4)Объективные и субъективные причины конфликта. Технология разрешения по объективным причинам сложнее, т.к. здесь требуются орг-трудов изменения. В то же время к конфликту может быть спокойное отношение у участвующих, так как он обезличен и остается ждать только орг-труд изменений.
