В век голосовой почты необходимо знать, каким образом следует оставлять сообщение, чтобы повысить свои шансы на ответный звонок, Я собираюсь предложить вам два конкретных, очень эффективных способа, с помощью которых вы сможете оставить на автоответчике правильное сообщение. Первый способ обеспечивает 65-75 процентов ответных звонков. Второй значительно более эффективен – вам ответят до 99 процентов людей, которым вы оставите сообщения!
Звонки с упоминанием названия компании
Вот первый способ, которым пользуются большинство обучаемых нами агентов.
Предположим, что я звоню кому-то и секретарша предлагает мне оставить голосовое сообщение. Если вы припомните сценарии телефонных звонков из предыдущих глав, то обратите внимание на то, что основной причиной моих звонков было мое успешное сотрудничество с компанией «АБВГД». Следовательно, об этом стоит упомянуть в сообщении. Оно будет звучать примерно так:
«Вас беспокоит Стив Шиффман из D.E.I.Management. Мой телефонный номер – 212-555-1234. Будьте столь любезны, сообщите ему, что мой звонок связан с компанией «АБВГД». Или, если идет запись на автоответчик: «Это Стив Шиффман из D.E.I.Management; мой номер 212-555-1212. Я звоню по делу, связанному с компанией «АБВГД».
Итак, когда мне перезвонят, я скажу:
«Я рад, что вы перезвонили. Я звонил вам потому, что недавно мы осуществили совместный проект с компанией «АБВГД».
Тут я немедленно перехожу к рассказу об успехах, достигнутых в ходе сотрудничества с компанией «АБВГД». Об этом обязательно следует сказать, иначе я буду непоследователен.
Нельзя врать или дезинформировать потенциального клиента. Наряду с названием компании, на которую вы ссылаетесь, вам следует назвать и свою компанию. Будьте точны; убедитесь, что секретарша правильно записала название вашенгкомпании. Убедитесь, что она не решила по ошибке, будто вы представляете компанию «АБВГД» – в этом случае возможно возникновение осложнений. Кто-нибудь, пусть и не сразу, а в будущем, может посчитать, что вы ввели его в заблуждение – и будет прав.
Интересно, что эта стратегия сработает, даже если вы не станете упоминать какие-то огромные компании. Не имеет особого значения даже то, знает ли ваш собеседник что-нибудь об упоминаемой компании. Вы можете воспользоваться названием компании, знакомой вам или вашему собеседнику. Если он говорит вам: «Вы знаете, я ничего не слышал о компании «АБВГД», то вы можете ответить следующим образом: «О, это крупнейшая компания по производству винтиков и шпунтиков в нашем регионе. Она занимается тем-то и тем-то. В любом случае я звоню вам потому, что…», – и тут вы можете начинать свою вступительную часть.
Даже если человек говорит вам, что его не интересует эта компания, это не имеет никакого значения, поскольку вы уже беседуете с ним по телефону. Вы можете сказать: «Ничего страшного. Мне просто интересно, чем именно вы занимаетесь?», а потом использовать ответ для создания «Уступа». Поэтому неважно, как именно люди отвечают на оставленное вами сообщение, нравится ли им ваше предложение или нет – главное, что они все-таки перезвонили.
При использовании этого метода вам перезвонят 65-75 процентов потенциальных клиентов.
Звонки с упоминанием имен
Оставить сообщение можно еще одним способом. Способ этот пришел мне в голову при интересных обстоятельствах. Время от времени необходимо увольнять кого-то. Иногда люди просто уходят. Так было всегда. Некоторое время назад один из моих представителей – назовем его Боб Джонс -перестал соответствовать моим требованиям. После того, как Боб покинул компанию, я подумал, что как президент должен обзвонить всех, с кем он когда-либо имел дело, и проверить, возможно ли возобновление диалога.
Первой компанией, с которой я связался, оказалась огромная телекоммуникационная организация, расположенная недалеко от нашего манхэттенского офиса. Я попросил президента компании, но трубку взяла секретарша, которая сообщила: «К сожалению, он очень занят. По какому вопросу вы звоните?» Если помните, обычно я говорю, что меня зовут Стив Шиффман, что я из компании D.E.I. Management Group и так далее, и тому подобное, а потом упоминаю компанию, с которой мне приходилось работать ранее. Но в этот раз я вспомнил о Бобе Джонсе. Последнее время я вспоминал о нем, поскольку был огорчен тем, что он не справился с работой и его пришлось уволить. Итак, я просто сказал, что звоню по поводу Боба Джонса. Секретарша приняла сообщение.
Через 20 минут мне перезвонил президент компании. Он спросил: «Это вы звонили мне в связи с Бобом Джонсом?»
«Да-да. Боб Джонс работал в нашей компании. Несколько недель назад он уволился. Причиной моего сегодняшнего звонка является наше успешное сотрудничество с банком «АБВГД». Я бы хотел зайти к вам в следующий вторник в три часа и рассказать о наших успехах».
Он согласился на встречу, и, в конце концов, между нами завязались деловые отношения.
Я стал размышлять над этим. С кем еще встречался Боб? Я позвонил каждому из этих людей, и почти все они перезвонили мне. Всякий раз в своем сообщении я упоминал имя Боба Джонса. Не знаю, помнили они его или нет. Да это и не имело значения. Я их об этом не спрашивал. И когда я появлялся на деловых встречах, его имя иногда упоминалось, а иногда нет. Но ведь практически все они мне перезвонили. И тогда я спросил себя: «Как еще я могу использовать этот подход?»
Мария, работавшая у нас торговым представителем около года, была очень огорчена. Она собиралась на важную деловую встречу, сулившую крупную сделку. Но человек, с которым она контактировала, перестал отвечать на ее звонки. Я позвонил в офис ее потенциального клиента, и между нами состоялся следующий разговор:
Стив: Могу я поговорить с Брайаном Смитом?
Секретарша: К сожалению, он сейчас занят. По какому вопросу вы звоните?
Стив: Меня зовут Стив Шиффман, Я работаю в D.E.I. Management Group. Мой нью-йоркский номер телефона 212-555-1234. Не могли бы вы передать мистеру Смиту, что я звонил в связи с делом Марии), назвал также ее фамилию).
Через тридцать пять минут он перезвонил мне.
Клиент: Вы звонили мне по поводу Марии?
Стив: Да, вы встречались с ней несколько месяцев назад.
Клиент: Ах, да, припоминаю.
Стив: Я бы хотел понять, что произошло.
И он рассказал мне всю историю. Я понял, что сделка накрылась. Но факт, что этот клиент перезвонил нам в течение часа), Мария утверждала, что такого просто не может быть).
Я хотел подчеркнуть, что вы можете использовать эту технику в различных ситуациях. Звонил ли когда-нибудь ваш руководитель в организации, сделки с которыми почему-то не состоялись? Помните, вашим главным конкурентом является статус-кво. Если это так (а это так), то есть вероятность, что человек, с которым вы контактировали, после вашего визита не шевельнул и пальцем. Следовательно, ваш менеджер может сказать так:
«Мистер Джонс, как я понимаю, вы работали с Джен Смит, нашей представительницей, и это ничем не закончилось. Я просто хотел бы узнать, может быть, мы сделали что-то неправильно?»
Иными словами, ваш босс допускает, что ваша организация сделала что-то неверно. Это куда лучше, чем утверждение, что ошибку совершил клиент! Практически всегда ваш руководитель услышит в ответ что-нибудь вроде:
Потенциальный клиент: Нет-нет, Джен была великолепна! Просто у нас в связи с этим возникли три такие-то и такие-то проблемы.
Тогда можно сказать:
Менеджер: О, значит, нам необходимо встретиться, ведь мы работали со многими компаниями, у которых были аналогичные проблемы. Как насчет встречи в следующий вторник, в три?
Работа в команде
Еще одной разновидностью применения этой техники могут быть поочередные звонки двух представителей. Многие торговые представители в нашем офисе используют такой прием. Росс делает первый звонок. Иногда он по той или иной причине не может поговорить с нужным человеком, а на оставленное сообщение человек не отвечает. Тогда звонит Мэлоди и оставляет сообщение: «Это Мэлоди из D.E.I. Я звоню по делу, которое связано с Россом».
Все это совершенно законно. Росс действительно звонил, но человек, с которым он пытался вступить в контакт, так и не проявился. Почему – неизвестно. Когда Мэлоди удается связаться с потенциальным клиентом по телефону, она просто говорит «Вам звонил Росс из нашего офиса. Я бы хотела зайти поговорить с вами».
Как правило, потенциальный клиент перезванивает, и Мэлоди удается назначить встречу. То же самое делает и Росс, но он, напротив, упоминает имя Мэлоди. Вы можете использовать для этого своих сотрудников или работать в паре с менеджером.
Существует множество способов использования этой техники. Например, вы можете обзвонить все организации, в которые когда-то звонили другие представители вашей компании, но с которыми не удалось наладить успешного сотрудничества.
Предположим, два года назад Джимми Джонс звонил в компанию «Американские зонтики». У него ничего не получилось. Если вы хотите позвонить туда вновь, просто используйте имя Джимми Джонса в своем сообщении.
«Привет, передайте, пожалуйста, что я звонил. Меня зовут Крис Смит, я из компании «АБВГД». Мой номер телефона 555-1212. Передайте, пожалуйста, что я звонил в связи с делом Джимми Джонса».
Если потенциальный клиент перезвонит, вам следует сказать:
«Привет! Несколько лет назад вы беседовали с Джимми Джонсом из нашей компании. Причиной моего звонка является крайне успешное наше сотрудничество с компанией «Винтики энд шпунтики АБВГД». Я бы хотел подойти к вам…»
Почти в ста процентах случаев описанная мною стратегия обеспечивает вам получение ответных звонков и фактически устраняет проблему «церберов».
Всякий раз секретарша спрашивает у меня, по какому поводу я звоню. Я просто говорю, что это долгая история. Если она настаивает, я спрашиваю, хочет ли она услышать все с начала и до конца. Чаще всего секретарша говорит «нет». Я всегда оставляю сообщение либо секретарю, либо на автоответчике.
ЕСЛИ вам все же не перезванивают…
Я не настаиваю на необходимости звонить людям по истечении определенного срока. Мой подход прост: позвонив, я ожидаю ответного звонка. Если мне не перезвонили в течение недели или около того, я допускаю, что потенциальный клиент не получил моего сообщения, и перезваниваю сам. Как правило, в течение одного месяца я делаю не более четырех попыток вступить в контакт с тем, кто принимает решения в данной компании. Вам стоит придерживаться этого правила.
Я встречал торговых представителей, которые говорили мне: «Стив, я делаю до ста звонков в неделю». На практике они звонят каждому человеку по десять раз. В сумме может получиться сто звонков, но на самом деле число будет куда более скромное.
Много лет назад женщина-агент одной крупной компании сказала мне, что звонила одному менеджеру компании четыреста раз и все же не сумела договориться о встрече! Для этого нужно месяц напролет звонить человеку по пятнадцать раз в день. Зачем, спрашивается?
Как быть с «зависшими» контактами?
Несостоявшиеся телефонные контакты – это «кара Божья» для всех торговых представителей. Мы звоним кому-то снова и снова, они звонят нам, но нам никак не удается поговорить. Как быть?
Торговые представители сталкиваются с этим препятствием каждый день. Нам не удается связаться примерно с третью людей, до которых мы пытаемся дозвониться, – они не подходят к телефону. Либо они заняты, либо их нет на месте, либо они на совещании. Вы звоните и звоните, а толку чуть. Это удручает.
Мой собственный подход к назначению деловых встреч основывается на предположении, что нам с потенциальным клиентом следует встретиться друг с другом. В конце концов, почему я должен в этом сомневаться? И это же предположение я использую, сталкиваясь с «зависшим» контактом.
Я звоню потенциальному клиенту, говорю, что заинтересован во встрече, и пытаюсь ее организовать. Потенциальный клиент также выказывает некоторый интерес. Может быть, этот человек и не говорит прямо: «Да, это меня интересует», но он и не говорит: «Нет, я не стану с вами встречаться» или «Нет, и не звоните мне больше». Возможно, один-два раза за всю карьеру вы и услышите подобный ответ, но давайте будем рассматривать вероятные варианты. Каков вопрос, таков и ответ – а потому большинство людей либо отвечают: «Нет, это не самое подходящее время», либо соглашаются на встречу.
Как возникают «зависшие» контакты? Проблема в том, что на практике вы не вступаете в контакт с потенциальным клиентом. Связавшись, вы сможете назначить встречу. Но так ли вам необходимо с ним связываться? Может быть, вам удастся договориться о встрече, воспользовавшись уже имеющимися ресурсами?
Рассмотрим пример:
Стив: Мистер Джонс, я звоню вам потому, что хотел бы договориться о деловой встрече.
Мистер Джонс: Будьте добры, перезвоните позже.
Я звоню мистеру Джонсу через три недели или через шесть месяцев в зависимости от временных рамок. Что я говорю ему? Послушайте:
Стив: Мистер Джонс, я звоню вам потому, что во время нашего разговора в мае месяце вы рекомендовали позвонить сегодня для того, чтобы договориться о встрече. Следующий вторник вас устроит?
Такие повторные звонки всегда бывают крайне эффективны. Попробуйте сами! (Кстати, более подробно о повторных звонках я рассказал в главе 9.)
Но предположим, что по той или иной причине я не смог поговорить с мистером Джонсом, когда звонил во второй раз. Тогда я оставляю ему следующее сообщение:
«Здравствуйте, мистер Джонс. Это Стив Шиффман
из D.E.I. Я звоню вам потому, что во время нашего разговора в мае месяце мы условились, что я позвоню сегодня и мы договоримся о встрече. Я просмотрел свое расписание и обнаружил, что буду в Филадельфии в следующий четверг. Я хотел бы знать, устроит ли вас следующий четверг, в половине третьего. Мой номер: 212-555-1234».
Вот и весь звонок. Такой подход предполагает, что мы с этим человеком должны встретиться. (Опять же, а почему бы нет?) Этот подход можно использовать, как оставляя сообщение на автоответчике, так и передавая его с секретаршей. Ведь вы с клиентом могли разминуться совершенно случайно.
Итак, непременно упомяните свой первый звонок, когда станете звонить второй раз. (Никогда не утаивайте своих предыдущих звонков и не лгите, что уже звонили или еще не звонили.) Назовите причину, которая заставляет вас назначать деловую встречу именно на этот день – в этот день вы будете в Филадельфии. (Никогда не говорите, что будете неподалеку – клиент может решить, что у вас уйма времени, и вы собираетесь колесить по всему штату. Вряд ли вы хотите, чтобы он так думал!)
Выражайтесь конкретнее: «Я должен быть в Филадельфии в следующий четверг. У меня встреча с представителями компании «АБВГД». К вам я мог бы подъехать в два – вас это устроит?» Такой звонок даст наилучшие результаты. Вообще упоминание конкретных деталей приносит лучший результат: «В пятницу я приеду в Лос-Анджелес и пробуду там неделю. У меня встреча с представителями компании «АБВГД». Не могли бы мы встретиться сразу после этого?»
Именно такой звонок необходим вам. Он звучит профессионально, четко, но в то же время вежливо.
