Первая сделка обычно заключается после 5-10 контактов с клиентом (случаев сопровождения). На самом деле клиент может и не говорить «нет» семь раз подряд, однако каждый раз, когда после встречи с вами он не совершает покупку, это означает: «Не сейчас, приятель; сделайте для меня что-нибудь еще; я все еще присматриваюсь к другим предложениям; я еще не встретился со своим партнером; попробуйте еще раз попозже; короче, вы меня пока не убедили».
Профессиональный продавец должен обладать всем необходимым,
чтобы проявлять настойчивость и не опускать руки на протяжении
всего процесса сопровождения.
Будьте готовы приложить усилия к тому, чтобы вытерпеть
все семь отказов и заключить сделку... либо ищите себе работу с постоянным окладом.
Дам несколько рекомендаций относительно приближения заветного «да»:
, • Знайте «красные кнопки» своего клиента (вещи, побуждающие его к совершению покупки) и используйте их при разработке плана сопровождения.
• Предоставляйте новую информацию, имеющую отношение к сделке.
• Будьте креативны в своем стиле и манере подачи материала.
• Будьте искренни в своем желании помочь покупателю. Это же
лание должно стоять на первом месте, комиссионное вознаграж
дение — на втором.
• Будьте прямы в своих коммуникациях. Хождениями вокруг да
около вы только обманете надежды клиента (и, вероятно, подтол
кнете его к сотрудничеству с другим продавцом). Отвечайте на
все вопросы. Не надо относиться к клиенту со снисхождением.
• Будьте дружелюбны. Людям нравится совершать покупки у друзей.
• Используйте чувство юмора... Шутите. Люди любят смеяться. Смех
клиента — это отличный способ нахождения точек соприкоснове
ния и взаимопонимания.
• Если вы не знаете, о чем говорить, говорите о выгодах.
• Не бойтесь задавать вопрос о заключении сделки. Делайте это
часто.
Если бы существовала формула сопровождения клиентов, она имела бы следующий вид:
Новая информация + креатив + искренность + прямота + + дружелюбие + юмор = СДЕЛКА
...однако точной формулы не существует.
Каждый случай сопровождения не похож на другие. Выбирать элементы вышеуказанных рекомендаций следует сообразно обстоятельствам. Предлагаю вам несколько вводных фраз, устраняющих чувство неловкости, часто возникающее перед началом разговора с клиентом:
• Я думал о новых вещах, способных помочь вам принять решение...
• Случилось кое-что новое. Я подумал, вам будет интересно об
этом узнать...
• Произошло изменение статуса...
• Я думал о вас и звоню для того, чтобы рассказать вам о...
Не надо говорить: «Я звоню для того, чтобы узнать, получили ли вы мое письмо [информацию и т. д.]». Это звучит глупо и дает клиенту возможность увернуться. Если клиент не хочет разговаривать с вами,
он просто скажет: «Нет, я ничего не получал». Ну и чего вы этим добьетесь? Ничего.
Почему бы не попробовать вот это: «На днях я отправил вам [скажите, что именно] и хотел бы лично обсудить с вами некоторые моменты, потому что эти материалы не до конца раскрывают суть моего предложения...»
Вероятнее всего, вы не покажетесь клиенту назойливой мухой, если:
• Он сам является торговым работником.
• Вы скажете нечто новое, креативное или смешное.
• Вы будете говорить кратко и по делу.
• Он по-настоящему заинтересован в вашем товаре или услуге.
• Он быстро перезванивает вам.
• Вы ему нравитесь.
• Он, похоже, нуждается в том, что вы предлагаете.
Вероятнее всего, вы покажетесь клиенту назойливой мухой, если:
• Вы звонили более трех раз и клиент ни разу вам не перезвонил.
• Вы задаете тупые и навязчивые вопросы (вероятно, потому что
плохо слушаете).
• Вас воспринимают как неискреннего человека.
• Вы оказываете давление слишком рано или слишком часто.
• Вы грубы с клиентом или с кем-либо из его персонала.
В определенном смысле слова «сопровождение» и «настойчивость» можно считать синонимами. Ваше умение сопровождать клиента определяет ваш успех в коммерции. Спросите любого профессионального продавца, в чем секрет успеха в торговле, и вам ответят —
В настойчивости.
Где-то в промежутке жизни между подгузниками
и первой визитной карточкой вы позабыли,
каким цепким надо быть, чтобы заключить сделку.
Мы занимаемся торговлей с детских лет!
Я хочу поблагодарить Джо Бонура из компании Вопит Training Systems за великолепный семинар, послуживший источником вдохновения для этого раздела.
Сколько раз вы готовы услышать «нет», прежде чем махнуть на «безнадежного» клиента рукой? Помните, когда вам было семь лет, и вы с мацой стояли в очереди в продуктовом магазине, вы просили: «Мам, купишь конфет?» Это был самый что ни на есть заключительный вопрос. «Нет», — отвечала мама. Вы, как заправский торговец, начисто игнорировали первый отказ и продолжали гнуть свое: «Пожалуйста, купи конфет». К этому моменту мама немного оттаивала, но, поскольку все ее мысли были заняты предстоящей оплатой покупок, она говорила: «Я сказала, НЕТ!» Прозвучало «йети» номер два, а вы все свое: «Ну, мам, ну, ПОЖАЛУЙСТА!»
Теперь клиент-мама проникается вашими чувствами. «Нет и все тут», — звучит из ее уст громогласное «нет» номер три. (В некоторых случаях она даже сделает особый акцент на слове «нет».) Итак, позади три отказа, пора переходить к решительным действиям. Попробуем узнать причину отрицательного ответа. «Ну почему нет, мам?» Это традиционный пример вопроса, направленного прямо на выявление истинной причины первых трех отказов. И как это мы овладели этим приемом в столь раннем возрасте?
«Потому что ты испортишь себе аппетит», — резонно отвечает мама. Это дает вам большой шанс. Преодолейте это возражение (четвертый отказ), и дело в шляпе (вернее, конфеты в пакете). «Нет, не испорчу. Обещаю есть конфеты только после обеда», — отвечаете вы как можно более искренним тоном.
Теперь мама у вас на крючке. Она уже почти уступила, но как настоящий неактивный клиент, она не сдастся просто так. «Ну, я не знаю», — дает она слабенький, пятый по счету негативный ответ. Вы почувствовали запах победы и тут же издаете классический детский полувопль, полустон: «ПОЖАЛУЙСТА!» «Ну, хорошо, — отвечает мама. — Только не смей притрагиваться к конфетам до самого конца обеда». (Проиграв, она должна с честью выйти из положения и поэтому делает ударение на словах «до самого конца обеда», дабы сохранить лицо перед ухмыляющейся кассиршей.)
ПОБЕДА! Вы заключили сделку, преодолев всего-навсего пять «нет». На самом деле вас не остановил бы и десяток отказов. Вы рисковали получить подзатыльник-другой и в качестве крайней меры могли даже прилюдно закатить истерику. Давайте подумаем над этим. Вам было семь лет, и вы готовы были рисковать публичным унижением, телесными наказаниями и словесными оскорблениями ради того, чтобы Добиться своего.
Где-то в промежутке жизни между подгузниками и первой визитной карточкой вы позабыли, каким цепким надо быть, чтобы заключить сделку. Если вам нужны лучшие примеры того, как надо преодолевать препятствия и возражения клиентов, просто предайтесь воспоминаниям. Конфеты, первое свидание, первая отлучка на всю ночь, ключи от родительской машины, дополнительные карманные деньги, отмена наказания ради похода на дискотеку или на свидание... все это сделки. И все они были полны отказов и возражений. Но ведь вы упорствовали, несмотря ни на что? Были готовы идти на риск? Были готовы получить шлепок? И каков был результат?
Готов поспорить, в детском возрасте ваш процент заключенных «сделок» был не менее 90%.
Сколько бы вы зарабатывали, если бы и сегодня имели такой же показатель? Какие там конфеты — у вас было бы достаточно денег, чтобы купить весь продуктовый магазин.
В среднем для заключения сделки необходимо семь раз произвести впечатление, попасться на глаза, услышать возражение, получить отказ. Как дотянуть до седьмого «нет»?
Быть настойчивым.
Почта — быстрый и недорогой способ
увеличения частоты контактов с существующими
и потенциальными покупателями
