Главная задача продавца – «нарисовать» покупателю картину будущего использования товара

Возможность стать лидерами мнений: необходимо стать той сетью магазинов, к которой обращаются за квалифицированными услугами. Все в сети должны доносить это сообщение до покупателей - когда на рынке появляются новые технологии, обращайтесь за ними к нам, в …..!

Таким образом, правила обслуживания в розничном магазине «Семерка успеха» отвечают следующим основным целям:

· «Семёрка успеха» является главным правилом обслуживания покупателей в сети магазинов «…». Правила «Семёрки успеха» дают продавцам помощь и поддержку, необходимые для позитивно настроенного и профессионального общения с каждым покупателем. Также эти правила дают продавцам возможность понимать и узнавать образ жизни покупателя и находить решения, которые соответствуют их жизненным потребностям.

· «Семёрка успеха» разработана для того, чтобы общение с покупателями проходило в позитивном ключе и в определенной мере для контроля за правильным поведением персонала, которое приведет к необходимым для компании результатам в бизнесе.

Таким образом, обслуживание покупателей в магазинах включает в себя семь основных эффективных элементов:

Подготовка

Цель этапа - подготовка к встрече покупателя.

Мы все ежедневно бываем покупателями и на себе чувствуем, как не хватает «той стороне прилавка» доброжелательности, приветливости, улыбчивости. Приходя за покупкой в магазин, покупатель ожидает в комфортных условиях проконсультироваться у грамотных продавцов и приобрести необходимый ему товар.

Исходя из этого, можно выделить три типа подготовки к потенциальной продаже:

Информационная – это знание товара, представленного в магазине, а также аспектов бизнес-процесса. Продавец всегда должен быть в курсе новых моделей и изменений в правилах продажи товаров и услуг.

Организационная – это приведение внешнего вида продавца и магазина к стандартам, принятым в компании. Продавцы и магазин – это лицо компании.

Психологическая – это позитивный настрой продавца. Мы любим наших клиентов, поэтому встречаем их улыбкой. Если у продавца будет плохое настроение, и он будет хмуро слоняться по магазину, клиент войдет, увидит это и уйдет в магазин к конкурентам.

Установление контакта

Задачей продавца на данном этапе является произведение положительного впечатления на покупателя и эффективное начало торгового диалога.

Установление контакта = Приветствие + Наблюдение + Подход

Здороваться с входящим покупателем – прямая обязанность продавца.

К этапу «подход» применимо правило «четырех плюсов»:

+ улыбка

+ комплимент

+ имя

+ признание значимости

Способы вступления в контакт:

· Глаголы. Открытый вопрос, например: «Что подыскиваете?», «Какая модель Вас заинтересовала?» Вопросы: «Что Вам понравилось?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?» - являются стандартными, т.к. их задают везде - не задавайте их!

· Выбор. Альтернативный вопрос, например: «Себе подбираете или в подарок?»

· Комплимент. Комплиментарная часть высказывания должна быть краткой.

· Мотивы. Люди делают покупки, руководствуясь различными мотивами, один из которых - экономичность, поэтому объявления про акции, бонусы, скидки всегда принимаются с интересом.

· Мини-презентация акций: «Хочу обратить Ваше внимание на акцию фирмы ……… Вам рассказать об этом поподробнее?»

· Small talk. Маленький разговор.

Выявление потребностей

Виды вопросов

Открытые вопросы - это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да», «нет». Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда и т. д.

Закрытые вопросы - это вопросы, на которые четко заданы или подразумеваются все варианты ответов.

Альтернативные вопросы -или их еще называют выбор без выбора.

Риторические вопросы - не требуют ответа, делятся на два типа:

1) «Скажите мне «нет»»

2) «Скажите мне «да»»

Вопросы завязки - используются в конце предложения, предполагают ответ «да».

На данном этапе в обязательном порядке - использование навыков активного слушания.

Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента и собрать максимально полную информацию о его потребностях.

Приемы активного слушания

Невербальное сопровождение. Активное слушание включает невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения «угу».

Уточняющие вопросы. Вы просите уточнить отдельные положения высказываний кли­ента. Например, продавец говорит: «Это очень важно, не могли бы Вы уточнить...»

Эхо (Повтор). Дословное повторение продавцом последних слов, выска­занных клиентом:

- Я подбираю ноутбук в подарок жене, она хочет красный и яркий.

- Красный и яркий?

- Да, и чтобы с WiFi …

Прием-перефразирование. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Используете вопрос: «Правильно ли я Вас понял, что …?» - «Да!»

Резюме. Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обоб­щенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует... … Точно?» - «ДА!».

От этих приемов продавец получает тройную выгоду:

а) клиент счастлив, что правильно услышан;

б) продавец лучше запомнит сказанное клиентом;

в) на вопросы «Правильно ли я понял?» и т.п. клиент, весьма вероятно, скажет «да».

Презентация товара

Закон выбора: предложить покупателю 2 модели, чтобы у него была уверенность, что выбор только за ним.

Закон щенка: дать понравившийся товар в руки клиенту, ощущение товара в руках сформирует у клиента чувство желания обладания им.

Закон выгоды: покупатель заинтересован не в самом товаре, а в том, какую радость, облегчение, экономию, т.е., какую пользу товар ему дает. Соответственно покупатель платит не за сам продукт и его характеристики, а за получаемую пользу и приобретаемые удобства.

Необходимо всегда помнить, что характеристика описывает, польза продает.

Главная задача продавца – «нарисовать» покупателю картину будущего использования товара.