При рассмотрении систем управления качества следует отметить Всеобщее управление качеством (TQM).
Данный подход к руководству организацией нацелен на качество и основан на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. «TQM – менеджмент качества, полностью охватывающий организацию»[35].
TQM представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции компании. Это подход к созданию новой модели управления. Если раньше ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя – «босс всегда прав», - то теперь ценность его работы оценивается потребителем – «потребитель всегда прав». Таким образом, те восемь принципов, которые стали основой серии МС ИСО 9000, фигурируют и в концепции всеобщего управления качеством: ориентация на потребителя; лидерство; вовлеченность персонала; процессный подход; системный подход; решения, основанные на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками и постоянные улучшения.
Удовлетворение потребителя в условиях рынка потребителя является первостепенной задачей любой организации, независимо от ее формы собственности и размеров. При этом для организации, работающей в условиях TQM, это означает не только удовлетворение потребностей внешних, но и внутренних потребителей. Потребитель в рамках данного подхода рассматривается как участник процесса создания высококачественного продукта.
Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта. Для определения нужд внешнего потребителя используется обратная связь.Обратная связь с потребителем используется как для корректировки и улучшения товара, так и для сбора данных и интерпретации ожиданий потребителей.
Результаты обследования степени удовлетворенности внешних потребителей уровнем компании являются главным компонентом в процессе самоконтроля, проводимого компанией в соответствии с требованием TQM.
Внутренний потребитель, который включает всех тех, кто воздействует на конечный продукт компании (исключая внешнего потребителя), независимо от того, принимает ли он непосредственное участие в его создании, может быть разделен на три основные группы:
1) внутренние пользователи внутреннего процесса;
2) служащие компании;
3) пользователи результатов бизнеса компании.
В рамках всеобщего управления качеством критическому оцениванию должны подвергаться все процессы организации. Процесс представляет собою совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход процесса в соответствующий его выход[36].
Все процессы могут быть разделены на основные, вспомогательные и управленческие.[37]
Выходом процесса являются поставляемые материалы и необходимая информация, выполненная в соответствии с требованиями качества целей. Сам процесс представляет собою совокупность взаимосвязанных ресурсов (кадры, оборудование, методы изготовления, стандарты) и деятельности. Основная цель процесса – добавление ценности продукта при минимальных затратах на каждой операции.
Качество процесса равно качеству его результатов, и поэтому затраты на процесс должны быть равны добавленной ценности продукта для потребителя. В свою очередь, качество процесса характеризуется его результативностью, эффективностью и гибкостью.
Результативность процесса отражает степень соответствия готовой продукции проекту. Она достигается: качеством продукта, пунктуальностью исполнения, временем исполнения заказа. Эффективность процесса показывает, как хорошо используются выделенные ресурсы. Не менее важна гибкость процесса (эластичность, способность к адаптации) – приспосабливаемость к изменениям условий за счет внешних и внутренних причин. Гибкость достигается оптимизацией процесса, т. е. откликом на изменение требований рынка.
Планирование процесса в рамках Всеобщего Управления Качества включает[38]:
1) определение потребителей;
2) уточнение целей потребителей и выходных целей процесса;
3) требования к поставщикам и сырью;
4) цели по эффективности (затраты и время);
5) проектирование процесса (последовательность работы, персонал, оборудование и технология);
6) разработку системы контроля, направленную на улучшение показателей качества для входа, выхода и внутреннего использования, показателей эффективности, системы обратной вязи и ответственности;
7) проверку правильности проектирования по результатам запуска процесса. В результате процесс должен представлять собою четкую последовательность операций.
Руководитель процесса (process manager), лицо ответственное за его качественное функционирование и выполнение, как лидер должен:
1) согласовать входные и выходные требования в интерфейсе процесса;
2) нести ответственность за корректировку возможных недостатков и содействовать решению возникающих проблем;
3) предусмотреть возможность для исполнителей вносить изменения в операции, способствующие улучшению процесса и соответственно качества его продукта.
Задача каждого процесса – удовлетворить его потребителей, используя для этой цели минимально возможные ресурсы.
Концепция всеобщего управления качеством немыслима без постоянного улучшения процессов и результатов деятельности организации.
Улучшение качества может быть двух типов:
1) крупные (Кайрио);
2) серия мелких постоянных (Кайдзен).
Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций.
При мелких улучшениях эффект отдельного шага очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивается улучшениями первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход характерен для японского менеджмента.
Для того чтобы стратегия качества была успешной, как внутренний, так и внешний потребитель должны быть не только удовлетворены и вовлечены в процесс, обеспечивающий это удовлетворение, но и принимать непосредственное участие в непрерывном улучшении качества этого процесса.
Система улучшения Кайзен, используя по сравнению с системой Кайрио небольшие инвестиции, требует постоянных усилий всех участников процесса в его улучшении. Вот почему ни один участник процесса не должен оказаться в стороне от этой работы как в связи с личной незаинтересованностью, так и в связи с непредоставлеными ему возможностями быть вовлеченным.
Все принимаемые решения организации, работающей в рамках всеобщего управления качеством, должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение. Основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения.
Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.
Базируясь на выше раскрытых принципах управления качеством, концепция всеобщего управления качеством ориентирована на то, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:
- качества продукции
- качества организации процессов
- уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.
Качество определяется следующими категориями:
- степень реализации требований клиентов
- значения финансовых показателей компании
- уровень удовлетворенности служащих компании своей работой
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. TQM включает 2 механизма:
- Quality Assurance (QA) — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.
- Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.
Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.
