Метод анализа коренной причины

Метод анализа коренной причины известен, как карта «Почему? – Почему?» или «Пяти Почему?». Цель этого метода заключается в нахождении коренной причины рассматриваемой проблемы. Процедуру можно сравнить с процедурой очистки луковицы, где после снятия одного слоя обнаруживается еще один слой, и так до середины луковицы.

Процедура анализа коренной причины заключается в следующем:

1. Определяется отправная точка, т.е. проблема или причина высокого уровня, предназначенная для последующего анализа;

2. Методом мозгового штурма определяются причины, соответствующие уровню более низкому, чем уровень отправной точки.

3. Для каждой идентифицированной причины ставится вопрос: «Почему именно она служит причиной возникновения исходной проблемы?»

4. После каждого нового ответа на поставленный вопрос он задается снова и снова до тех пор, пока никаких других ответов не остается. Возможно, это будет одна из коренных причин проблемы. Как показывает практика, обычно получается пять «Почему?» (см. рис. 23).

В турфирму обращаются клиенты с жалобами на то, что предоставляемые им в гостинице номера не соответствуют условиям договора

Почему?

Ошибки при бронировании номера

Рис. 23. Список представления «Почему?»

Используется телефонная связь

Менеджеры турфирмы не используют информационные технологии при бронировании

Не знают программный продукт

Считают, что использование информационных технологий трудоемко

Если вопрос немного изменить и вместо слова «Почему?» вставить слова «Каким образом?», то рассматриваемый метод можно использовать для отыскания наиболее эффективного способа решения проблемы (пример 73).

Метод мозгового штурма

Метод мозгового штурма (брейнсторминг), созданный американским психологом А.Осборном, представляет собой неструктурированный процесс генерирования всевозможных идей, спонтанно предлагаемых участниками. В основе метода лежит идея о том, что для пробуждения творческой инициативы человека нужно вырвать его из привычной обстановки и поместить в необычные условия, например, сделать участником игры или дискуссии с элементами игры.

Данный метод не устраняет беспорядочных поисков, но он отражает важный механизм взаимодействия и развития идей: участник штурма А высказал первую идею, которую тут же видоизменил участник В, в результате возникла вторая идея. Теперь А видит свою идею иначе, что позволяет продолжить ее развитие и таким образом образуется цепь идей.

Подготовка к мозговому штурму начинается с формулирования проблемы. Затем подбираются участники (6-12 человек) желательно различных профессий, но среди них не должно быть признанных авторитетов по обсуждаемой теме. Любые, даже самые абсурдные, идеи фиксируются; не допускаются критические замечания или оценки высказанных идей; поощряется комбинирование идей и развитие их в разных направлениях.

Наиболее широко этот метод применяется для создания новых продуктов или услуг, а также при разработке новых предложений по рекламе, разработки концепции выставки и для многих других задач. Мозговой штурм может совмещаться с другими методами, например, методом синектики.

Практика показывает, что метод мозговой атаки рационально использовать в тех случаях, когда предполагается получить:

· развернутое представление о том, в каких направлениях может пойти развитие изучаемого процесса,

· широкий набор возможных вариантов решения рассматриваемой проблемы,

· выявить круг факторов, которые необходимо принимать во внимание, выбирая окончательный вариант решения задач.

Одним из письменных вариантов мозгового штурма является метод анкетирования Кроуфорда, который позволяет добиваться анонимности участников мероприятия. Его часто применяют, когда есть конфликты в группе, выдвигающей идеи. Конфликты не дают проявиться творческому, созидательному характеру штурма.

Письменные варианты метода мозгового штурма можно реализовать двумя путями:

1. С использованием карточек. В этом случае идеи записываются на маленьких карточках и циркулируют среди участников так, чтобы можно было добавить сопутствующие идеи или расширить ранее высказанную идею, добавляя новые элементы.

2. С использованием стендов. В этом случае идеи записываются на досках или стендах. Участники ходят вдоль этих стендов, как в галерее, и добавляют новые идеи.