Уточняйте смысл возражения

Есть хорошая народная мудрость: «Поспешишь, людей насмешишь».

Эта мудрость напрямую относится и к работе с возражениями. Часто консультанты, услышав возражение, сразу начинают на него отвечать. Ответ получается совсем не таким, какой был бы адекватен при данном возражении и отношения с клиентом могут только усложниться.

Например, в ответ на классическое возражение: «Ой, эта сковорода такая дорогая», д ля Вас это должно быть сигналом, чтобы понять «дорого» - это потому, что:

Ø «Дорого, потому, что у меня нет денег»

Ø «Дорого, потому, что в другом месте дешевле»

Ø «Дорого, потому, что я считаю, что это не должно столько стоить».

Так же и с любым другим возражением. И мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, если не будем уточнять. Например, задавая простой вопрос: «Почему?».

5. Ищите «подводный камень»

Многие консультанты рассказывают о том, как в течении долгого времени ведут переговоры с клиентом, работая с одним и тем же возражением, а вскоре выясняется, что дело было совсем не в этом.

Например, клиент может отказываться от сотрудничества с вами, аргументируя это тем, что уже работает с другой компанией, а на самом деле он слышал отрицательную информацию о вашей компании. Но не говорит об этом консультанту, так как не хочет обидеть или не желает, чтобы его переубеждали. В любом случае, бывают отговорки и настоящие возражения («подводные камни»), которые за отговорками прячутся. Чтобы не пропустить такой «подводный камень», нужно задать вопрос, позволяющий выяснить, что кроется за возражением, которое может оказаться отговоркой.

Например, при возражении «дорого», можно спросить:

«А цена для Вас - главное при выборе изделия (подноса и т.д.)?», или при возражении «Я не уверен в качестве вашей продукции» - «Дело только в этом, всё остальное вас устраивает?». Отвечая на подобные вопросы, покупатели (клиенты) чаще всего делятся своими истинными сомнениями, развеивая которые, консультант компании Tupperware® получает возможность совершить продажу.

6. Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону

Аксиома:

«Возражения, как гвозди. Чем сильнее по ним бьёшь, тем глубже они заходят».

 

 

Так оно и есть. Как только мы начинаем оспаривать высказанное покупателем (клиентом) суждение, он ещё больше убеждается в своей правоте. Поэтому с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении.

Пример, консультант предлагает новый продукт компании Tupperware® и покупатель (клиент) говорит: «Я не уверен, что мне стоит покупать еще одну овощерезку. Ведь у меня уже есть подобная. А деньги я потрачу». На это можно ответить: «Действительно, у Вас уже есть прекрасный продукт, а данный сделан из нового высокотехнологичного материала, что позволит Вам сэкономить при подготовке к торжеству, при этом хочу заметить, что данный сплав благотворно влияет на сохранность полезных свойств продуктов».

Будьте убедительны

Используйте как можно больше инструментов убедительности, работая с возражениями клиентов.

К инструментам убедительности относятся:

ü статистика,

ü результаты маркетинговых исследований,

ü показательные случаи из практики,

ü метафоры,

ü пословицы и цитаты.

 

Особое внимание хотелось бы уделить метафорам и пословицам.

Метафора – это образное сравнение, которое помогает клиенту увидеть ситуацию в несколько ином ракурсе. Удачно подобранная метафора помогает клиенту согласиться с тем, с чем до этого он согласиться никак не мог и практически не оставляет возможностей для контраргументации.

Метафора, является самым изящным и красивым внушением. Не надо убеждать, переубеждать, бороться с возражениями, надо просто рассказать историю, интересную историю. Люди по своей природе любят слушать сказки. Так уж повелось, что с раннего детства дома, в детском саду, в школе нам рассказывают сказки. Сначала про курочку Рябу, потом про мальчиша-кибальчиша, потом про Павлика Морозова, потом про мужика, который выиграл в лотерею, и так всю оставшуюся жизнь. И каждый раз, когда мы услышим какую-нибудь историю, рассказ или анекдот, то волей неволей представляем рассказанное в зрительных образах, в ощущениях или слышим, как это происходит.

Любое слово вызывает определенные ассоциации. Чем ярче образ, тем большее влияние он оказывает на собеседника. Кроме того, образы являются “языком” бессознательного. Время от времени каждый из нас бывает в ситуации, когда пытается “разгадать” свой сон, в котором заключено важное сообщение, но нет логических объяснений. Используя в своей работе образы, метафоры, мы “обращаемся” к бессознательной, эмоциональной сфере человека. В этом случае наше “сообщение” быстрее достигает цели, так как ему не надо преодолевать защитных барьеров, выставляемых нашим сознанием.

 

Искусные консультанты используют метафоры при проведении презентации продукции Tupperware®. Образы, метафоры “задействуют” эмоциональную сферу потенциального клиента. На принятие решения о покупке большое влияние оказывают эмоции, чувства, желания, подчас закамуфлированные под “разумные доводы”. Используя образы, вызывающие “нужную” эмоцию, мы вместе с клиентом на шаг продвигаемся к принятию решения о покупке.

 

“Рассказывание” историй, сюжетов, баек является большим искусством.

 

Почему бы ни использовать наиболее яркие сказочные образы в работе с покупателем? Предлагая «Комплект успеха компании Tupperware®», мы можем сказать: “Покупая «Комплект успеха», Вы заключаете договор с нашей фирмой, вы становитесь не только обладателем великолепной продукции, а приобретаете волшебную палочку, которая всегда поможет решить ваши духовные и финансовые проблемы”. Для некоторых клиентов просто необходимо использование фамилий самых богатых людей планеты, ставших нарицательными. “Неужели вы не хотите стать таким же богатым, как (известная личность)?”

 

Большой эффект производят истории про других покупателей или знакомых консультанта. Исключение составляют “прямолинейные” байки, которые вызывают у заказчика ощущение “неумелого” обмана - “У нас только что приходил клиент. Вчера взял товар на сумму три тысячи долларов, а сегодня приехал и купил еще на десять”. Эти истории “сыплются” на головы клиентов во многих компаниях, поэтому не вызывают у них никакого доверия.

 

Использование метафор в работе с клиентами - довольно сложный прием. Его сложность связана с тем, что один и тот же образ может вызвать у разных людей противоположные реакции. Мы должны учитывать обстановку, в которой используем метафору. В самом начале деловых переговоров замечания про “волшебную палочку” могут быть восприняты как несерьезные и даже издевательские. Если же раппорт (доверие) между покупателем и консультантом компании Tupperware® установлен, такая метафора может стать эффективным шагом к заключению сделки.

 

Пословицы и поговорки. Это совершенно особенный способ обработки возражений. Дело в том, что у покупателя (клиента) нет никакой причины доверять личным размышлениям и выводам консультанта компании Tupperware®. Но как только консультант произнесет народную мудрость, спорить с ним становится совершенно невозможно. Ведь теперь за Вашими плечами стоит многовековая мудрость Русского народа. И опровергнуть мысль, высказанную пословицей, можно только процитировав другую пословицу.

Например, если бы Вам захотелось опровергнуть тезис, что «без труда, не вытянешь и рыбку из пруда», вполне вероятно, что Вы бы ответили: «Работа не волк, в лес не убежит» или: «От работы кони дохнут». В любом случае, спорить с этой мыслью логическим способом бы не стали. Потому что бесполезно. Народная мудрость как - никак, с ней не поспоришь.

Вот пример, как народная мудрость применяется в продажах.

На возражение покупателя: «Этот поднос очень дорогой», продавец отвечает: «Не зря говорят в народе: скупой платит дважды, а умный вкладывает один раз. Лучше вложить деньги в качественную продукцию и радоваться ей долгие годы, чем через пару месяцев опять отправиться в магазин, чтобы приобрести низкокачественный товар, который никогда не будет обладать теми свойствами, которыми обладает продукция компании Tupperware®»

Способов обработки возражений великое множество, но в любом случае, что бы вы ни сказали, гораздо важнее то, как вы это говорите.

В завершении темы, хотелось подвести черту вышесказанному:

Ваша доброжелательность по отношению к клиенту, желание глубже вникнуть в его проблемы и установка на сотрудничество, являются лучшими аргументами для того, чтобы покупатель (клиент) выбрал Вас и компанию Tupperware® из всего моря предложений на рынке.

Сила телефонного звонка.

Что необходимо помнить.

Телефонные переговоры.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом:

 

 

Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на:

 

Ø голос,

Ø интонацию,

Ø тембр,

Ø Модуляции.

Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

 

Необходимо сформировать свой индивидуальный стандарт речевого поведения и индивидуальный речевой стиль с тем, чтобы эффективно использовать речевую ситуацию для достижения поставленных целей. Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

 

Главная цель телефонных переговоров - достижение договоренности о личной встрече.

Разговор по телефону с потенциальными клиентами (хозяйками домашних презентаций) приравнивается к личной встрече с ними.

 

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный дух компании Tupperware®, который консультант передает благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом. Перед каждым, кто начинает беседу по телефону, возникают эти вопросы:

 

Ø как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности?

Ø как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить стремление потенциального клиента (хозяйки домашней презентации) к непосредственным контактам.

 

Главное качество успешных телефонных переговоров:

 

Перед вами не должна стоять дилемма:

 

Ø речевая агрессия

Ø речь с удовольствием

От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз.

 

Позитивные отношения –

основа успешных телефонных переговоров.

 

 

Недостаточное количество звонков потенциальным гостям является одной из главных причин, почему некоторые консультанты не становятся очень успешными в компании Tupperware®. Это самая сложная часть бизнеса, но самая важная, если Вы серьезно настроены создать успешный бизнес и построить свою карьеру в компании Tupperware®.