ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
1. Психологические механизмы восприятия партнерами друг друга
2. Психологическое влияние в практике делового общения
3. Манипуляция в деловом общении
4. Замечания и комплименты в деловой коммуникации: многообразие видов и рекомендуемые приемы
5. Психологические тактики делового общения
Психологические механизмы восприятия партнерами друг друга
В общении можно выделить следующие этапы:
Установление контакта
Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.п.)
Обсуждение вопроса, проблемы
Принятие решения
Выход из контакта
Процесс взаимопонимания (или непонимания) определяется представлением (впечатлением) о партнере, которое складывается в процессе его восприятия.
Процесс социальной перцепции
Оценка
Внешний облик и поведение наблюдаемого → Психологические особенности
Отношение
наблюдаемого → Предполагаемое поведение наблюдаемого
«Выделяют четыре основные функции межличностной перцепции:
Познание себя;
Познание партнера по общению;
Организация совместной деятельности;
Установление эмоциональных отношений.
В целом в ходе межличностной перцепции происходит эмоциональная оценка другого, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение, построение собственной стратегии поведения»[16].
Чем же определяется впечатление о человеке?
I. Восприятие в социальной коммуникации, прежде всего, зависит от самого объекта восприятия, т.е. от того человека, которого воспринимают. Эксперименты Тажиури. Брунера, Блейка показали, что отношение партнерапо общению к вещам улавливается и правильно оценивается обычно быстрее, чем его отношение к людям.
Внешне более привлекательные люди оцениваются выше.
II. На характер оценки человека как личности влияет и то, сколько информации о себе этот человек вольно или невольно предоставляет людям, для которых он оказывается в качестве объекта познания. Вместе с тем это количество информации о другом человеке должно быть строго определенным. Иначе у окружающих может сложиться о нем неадекватное представление.
В этой связи особенно хорошо изучены 3 достаточно общих явления:
1. «Эффект ореола» («галоэффект»), суть которого в том, что образ человека, который сложился при восприятии человека прежде, подчиняет себе всю новую информацию о нем. Он мешает адекватно воспринимать человека, видеть изменения в его поведении или способствует тому, что эти изменения отмечаются с опозданием. Данный эффект выражается в стремлении оправдывать «поведение друзей» или видеть только негативные черты в людях, которые прежде вызывали негативные эмоции. Поэтому психологи Саймондс, Холандер, Ньюком считают, что правильное понима-ние человека образуется при не очень длительном и не очень близком общении.
Важно овладеть умением воспринимать других на лету, изменяющиеся «здесь» и «теперь» мысли, чувства и поступки людей. Склонность быстро и бесповоротно судить о людях мешает по-настоящему глубоко их понимать.
2. «Эффект первичности». Эксперимент Лачинса (1957 г.).
4 группам студентам был представлен незнакомый человек, о котором было сказано:
1-й группе, что он экстраверт, 2-й – интроверт, 3-й – сначала экстраверт, затем интроверт, 4-й – сначала экстраверт, затем интроверт. В 3 и 4 группах впечатления строго соответствовали порядку представления информации: предъявленная ранее информация возобладала. Этот эффект был выявлен, когда воспринимался незнакомый человек.
3. «Эффект новизны». В ситуации восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая информация оказывается более значительной.
III. Представления о личности другого человека всегда обусловлены и тем, насколько те, кто осуществляет восприятие, сами сформированы как личности, как субъекты деятельности, познания и общения.
1. Явление стереотипизации. Стереотип – устойчивый образ человека или явления, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с данным человеком или явлением.
Стереотип складывается, как правило, в результате стремления строить выводы на основе достаточно ограниченной информации. Очень часто возникает относительно групповой принадлежности («все учительницы назидательны», «все бухгалтеры – педанты» и т.д.).
Стереотипизация может иметь и отрицательные последствия:
- Приводить к упрощению процесса познания без эмоциональной оценки.
- Способствовать возникновению предубеждений. Особенно распространены этнические стереотипы, когда на основании опыта общения с некоторыми представителями этнической группы, делаются выводы относительно всей группы в целом.
2. Тенденция связывать психические качества личности с особенностями внешности:
большой лоб – ум,
квадратный подбородок – воля,
толстые губы – сексуальность,
жесткие волосы – непокорный характер и т.д.
Г. Олпорт выяснил, что люди имеют устойчивую привычку воспринимать:
- людей, носящих очки с высоким лбом, как более умных, заслуживающих доверия, прилежных;
- пожилых и полных мужчин как надежных, уверенных в себе, ответственно относящихся к своему слову;
- улыбающиеся лица более умными, а их владельцев дружелюбнее настроенными к другим людям.
3. Явление «проецирования». Это приписывание другой личности черт, которые присущи самому воспринимающему человеку и у другой личности могут отсутствовать, или «вкладывание» в других своих состояний.
Часто люди видят в других отрицательные черты, которые присущи им самим.
Тенденция «проецирования» сильнее выражена у лиц с малой самокритичностью и слабым проникновением в собственную личность.
4. Полнота и характер оценки другого человека зависит от таких качеств оценивающего как:
- уверенность в себе,
- как присущее ему отношение к другим людям,
- как всегда имеющаяся у него «теория личности».
Боес и Маслоу выяснили, что уверенные в себе люди часто оценивают других людей как доброжелательных и расположенных к ним. Неуверенные в себе имеют обыкновение смотреть на других как на тяготеющих к холодности и не расположенные к ним[17].
Механизмы восприятия
1. Один из самых простых способов понимания другого человека – идентификация. Под идентификацией понимается отождествление себя с другим человеком, уподобление себя другому человеку.
Экспериментальные исследования выявили связь между рефлексией и близким ей по содержанию явлением – эмпатией. Эмпатия – эмоциональный отклик на проблемы партнера, аффективное понимание - не столько продумывается, сколько переживается.
2. Другим механизмом восприятия является рефлексия. Рефлексия – осознание действующим человеком того, как он воспринимается партнером.
Общее в идентификации и рефлексии – «принятие в расчет».
3. Атрибуция. Интерпретация поведения другого основывается на знании причин его поведения. Но это знание, как правило, отсутствует. Поэтому человек начинает приписывать другому как причины его поступков, так и образцы поведения. Это происходит:
- либо на основе сходства (по аналогии) с прошлым
- либо на основе (по аналогии) с собственными действиями.
Процессы приписывания – атрибуция, приписывание причин поведения – каузальная атрибуция.
Циллих в 1928 году провел эксперимент с участием воспитателей и детей. Он показал, что привлекательным детям воспитатели приписывали более высокие интеллектуальные качества, чем менее привлекательным, что не соответствовало действительности.
Согласно Фрицу Хайдеру, людям вообще свойственно рассуждать так: «плохой человек обладает плохими чертами, хороший - хорошими». Поэтому приписывание причин поведения осуществляется по этой же модели: «плохим» людям всегда приписываются «плохие» поступки, а «хорошим» - «хорошие».
В теориях каузальной атрибуции большое внимание уделяется идее контрастных представлений: когда «плохому» человеку приписываются отрицательные черты, а сам воспринимающий оценивает себя по контрасту как носителя положительных черт.
Ф. Хайдерпришел к выводу, что люди стремятся приписывать поведению других внутренние (например, объясняя его личностными склонностями) или внешние причины (например, при интерпретации поведения других отдавать предпочтение чему-то ситуативному).
Гарольд Келли выявил различие в содержании приписывания причин успеха и неуспеха для позиций участника событий и наблюдателя.
«Неуспех» по-разному воспринимается участником и наблюдателем: участник «винит» в неуспехе преимущественно объективные обстоятельства («среду»)»; в то время как человек в позиции наблюдателя «винит» за неуспех самого исполнителя[18].
Фундаментальная ошибка атрибуции: тенденция наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других. (Этот феномен также называется предубеждением соответствия, потому что люди часто считают, что поведение соответствует диспозициям)[19].
4. Установка. Особая роль при формировании первого впечатления о незнакомом человеке принадлежит установке как готовности к определенному восприятию, отношению и поведению.
5. Аттракция. Одним из конкретных проявлений установки является аттракция. Аттракция (от англ. attraction - притяжение, тяготение) - установка на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент. В процессе аттракции возникает интерес людей и формируется положительное отношение друг к другу. Она оказывает положительное воздействие и на деловую активность: в соответствии с ней индивид вовлекается в совместную деятельность.
