Вопросно-ответная форма деловой коммуникации

Эффективное слушание - необходимое условие установления успешной обратной связи как важнейшей составляющей процесса общения, придающей ему форму диалога.

Выделяют две формы речевого общения: монолог и диалог. В реальной языковой практике может иметь место их соединение.

Монолог – высказывание, не ориентированное на непосредственную реакцию слушателя. Часто в форме монолога выдаются распоряжения, сообщаются решения, предпринимаемые относительно простых деловых ситуаций. Однако сумма потерь при монологе, особенно если это касается проблем, требующих объединения усилий сотрудников организации в достижении результата, может достигать 50%, а в некоторых случаях – 80% от общего объема информации.

Наиболее эффективной формой общения, существенно снижающей информационные издержки, является диалог.

Диалог – это разговор, в ходе которого осуществляется обмен репликами и смена ролей, т.е. происходит циркуляция информации.

Поддержание диалога обеспечивается именно наличием обратной связи. Вместе с тем, сама обратная связь в значительной степени зависит как от умения слушать, так и от умения участников деловой коммуникации задавать вопросы, что, в свою очередь, интенсифицирует речевую деятельность.

Значение вопросов в деловом взаимодействии:

- Вопросы влияют на активность собеседника, способствуют переходу от монолога к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу.

- Это удобная форма побуждения («Вы не могли бы?»).

- С их помощью привлекается внимание к содержанию предмета обсуждения.

- Они создают возможность скорректировать процесс коммуникации в соответствии с темой общения и направить его нужное русло.

- С их помощью можно наводить партнера на ответ, содержащийся в самом вопросе и, например, требующий согласия.

- Вопросы несут определенную информацию, например, заложенную в основании вопроса («Где вы храните свои деньги?).

- Вопросы могут способствовать формированию отношения не только к теме вопроса, но и к задающим их людям.

- Вопросы помогают собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию, а также перехватить и удержать инициативу в беседе.

Вопросы бывают:

Открытые – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения:

- «Каково ваше мнение?»

- «Каким образом?»

- «Сколько еще?»

- «Почему?»

- «Как?» И т.д.

Информационные – вид открытого вопроса, вызывающий к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Например, вопрос: «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным. Вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» таковым не является.

Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или «нет» и рекомендуются для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией, а не для получения информации.

Зеркальные вопросы состоят в повторении части утверждения, произнесенного собеседником, с вопросительной интонацией. Их цель – заставить собеседника увидеть свое утверждение как бы со стороны:

- «Я никогда не буду иметь с ним дело!»

- «Никогда?»

- «Сейчас у меня нет средств!»

- «Нет средств?»

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог. С их помощью стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая его, а помогая ему. Они требуют способности быстро слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Некоторые авторы дают более широкий перечень видов вопросов, включая в него[6]:

Переломные вопросы, задаваемые с целью переключиться на другую тему.

Вопросы для обдумывания –это вопросы, вынуждающие собеседника размышлять, тщательно обдумывать комментировать то, что было сказано.

Риторические вопросы не предполагают прямого ответа; посредством этих вопросов обращают внимание на нерешенные проблемы, стремятся обеспечить себе поддержку или выявить новые проблемные аспекты.

Контрольные вопросы служат для прояснения ситуации слушания и понимания.

Вопросы для ориентации помогают увидеть наличие или отсутствие изменений в позиции партнера.

Подтверждающие вопросы направлены на проявление согласия и тем самым влияют на установление взаимопонимания.

Ознакомительные вопросы, цель которых - получение информации о мнении партнера.

Альтернативные вопросы. В их форме партнеру сообщается о возможности выбора.

Вопросы, открывающие публичные выступления, переговоры, доклады, инициируют заинтересованность слушателей.

Заключающие вопросы являются одним из эффективных способов завершить разговор.

Кроме того, можно назвать направляющие, провокационные, встречные вопросы, использование которых требует особой осторожности, так как они могут вызвать негативную реакцию адресата.

 

При ответах на вопросы следует помнить:

1. Не стоит отвечать на сложный вопрос, если отсутствует продуманный заранее вариант решения проблемы.

2. Не надо повторять в ответе негативные или некорректные выражения, прозвучавшие в вопросе.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем более коротким и спокойным должен быть ответ.

5. Люди иногда задают глупые или неприличные вопросы. В данной ситуации не стоит сердиться или читать лекцию о хороших манерах. Такой вопрос можно проигнорировать. Если же его повторяют, то посмотрите дольше обычного в глаза автору вопроса и скажите: «Думаю, мне необязательно отвечать».