Вербальные средства делового общения

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Различают четыре вида речевой деятельности: передача информации – говорение (35% рабочего времени) и написание (9% рабочего времени); восприятие информации – слушание (40% рабочего времени) и чтение (16% рабочего времени).

Как видно из процентного соотношения, большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей. Кроме личных (обусловленных индивидуальным психологическим складом), существуют объективные трудности эффективного слушания, которые надо преодолевать. К таким объективным трудностям относятся:

· Высокая скорость умственной деятельности (по исследованиям специалистов, мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим; в силу этого, мозг в свободное время отвлекается от речи говорящего);

· Отключение внимания (наличие раздражающих, отвлекающих факторов);

· Избирательность внимания (по законам психологии, в центре нашего внимания может быть только один объект – мимика, жесты, поза, интонация, слова);

· Потребность реплики (ведя параллельную внутреннюю беседу с партнером, формулируя ответ, собеседник отвлекается от его речи).

Управление данными психическими процессами позволяет в большем объеме воспринимать информацию, обмен которой осуществляется в процессе коммуникации.

Невербальные средства делового общения.

К средствам невербальной коммуникации, как правило, относятся:

· Дистанция. Исследования показали, что любой человек имеет свою личную территорию, вторжение в которую нежелательно. Кроме интимной зоны (15 – 45 см), выделяют собственную личную зону (46 – 121 см), зону социального общения (122 – 360 см), общедоступную зону (более 360 см);

· Поза. Обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера, на отношение к полученной информации;

· Мимика. Демонстрирует эмоции, говорит об отношении к кому-либо или чему-либо. По мнению западных исследователей, универсальным ключом к решению многих деловых проблем является улыбка;

· Жесты. Используются неосознанно параллельно речи, чтобы в ней что-то выделить, подчеркнуть или обозначить. Выделяют жесты разочарования, неуверенности, самооценки, агрессивности и т.п. Например, скрещенные на груди руки формируют барьер, ограждение от внешнего воздействия.

· Взгляд. Направление взгляда и выражение глаз позволяют судить об эмоциональном, психологическом, интеллектуальном состоянии человека во время общения. Правила хорошего тона требуют от собеседников во время непосредственного речевого контакта смотреть прямо в глаза друг другу, но взгляд должен быть «блуждающим».

Умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:

· Возможность распознать затруднения, возникшие в ходе коммуникации, в самом их зародыше и изменить тактику своего поведения в отношении партнера;

· Получить информацию о некоторых характерных чертах партнера, что можно использовать для осуществления прямого или косвенного влияния; как отмечают специалисты в области менеджмента, для эффективного воздействия на другого человека важно использовать его положительные черты, уметь изменяться самому (подстраиваться под систему координат партнера);

· Вести контроль истинности информации, поступающей от партнера, ибо невербальные сигналы – не контролируемы сознанием.

Лекция 6.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

План

6.1. Понятие деловой беседы.

6.2. Структура деловой беседы.

6.3. Факторы успешного ведения деловой беседы.

Ключевые слова: деловая беседа, аргументация, опровержение, содержание беседы.

Понятие деловой беседы.

Наиболее важной и наиболее общей формой деловой коммуникации является деловая беседа. Она лежит в основе других форм коммуникации, таких как деловые переговоры, симпозиумы, пресс-конференции, телефонные переговоры и т.д. Каждая из этих форм имеет свои специфические черты реализации.

Основная цель деловой беседы – это обмен информацией. В работе менеджера беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных. Она также широко используется в юридической практике, например, при допросах свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, у адвокатов – в работе с клиентами, с посетителями юридических консультаций.

В социально-философском плане этика деловой беседы определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе (обществе «механической солидарности» по Э. Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Отличительной особенностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночными отношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения и, в том числе, деловой беседы. По большей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются друг другу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется личной жизни. Но и тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частные и корпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают играть главную роль.

Такой характер этики делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным) ценностям. Человек этого общества должен «не обращать внимания на то, что другие люди скажут или подумают о нас, или сделают; идти на работу так же, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людские привязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвовать ими».

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551 – 479 гг. до н.э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470 – 399 гг. до н.э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки».

Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. Критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. На первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности.

Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, проводя деловую беседу, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С одной стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С другой стороны, существующая рыночная реальность диктует ему соответствующее поведение.

Попытка преодоления указанного противоречия нравственного сознания была предпринята в рамках протестантизма в период Реформации в XVI – XVII вв. И на определенное время в известной степени это ему удалось. Протестантизм внес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении. С точки зрения протестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело.

Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: оно должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

Этика протестантизма и ее влияние на развитие капиталистического предпринимательства исследованы М. Вебером в работе «Протестантская этика и дух капитализма». Под «духом капитализма» он имеет в виду «строй мышления, для которого характерно систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии».

В эпоху «дикого капитализма» (Западная Европа, США в XIX – середина XX в.) в этике делового общения и, в частности деловой беседы на первый план стала выходить жажда наживы. Эрих Фромм в своих работах убедительно показал, что современный «развитой капитализм» (Э. Фромм) на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личности. Поскольку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, отчужденный от него и предназначенный для продажи, то на место чувства идентификации зрелой и здоровой личности, которое можно передать словами «Я есть то, что я делаю», заступает чувство униженной конформистской личности, действующей по принципу «Я таков, каким вы хотите меня видеть».

В современных развитых странах соблюдение этических норм в деловом общении и при проведении деловой беседы признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Эффективное ведение беседы – это достаточно сложное дело. Известно, что специальная методика проведения деловых бесед помогает в 7 случаях из 10 достигнуть максимального результата, а в остальных случаях он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их профессиональной подготовке и экономически обходиться намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20 – 30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа – это процесс коммуникации деловых партнеров, исполняющих свои социальные роли, состоящий из монологов и диалогов.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию.

По форме выделяют:

Беседы равных (по положению) партнеров, коллег (например, адвоката с адвокатом);
Беседы неравных (например, руководитель и подчиненный).

По содержанию беседы различают такие их типы:

Беседа-собеседование (связана с наймом или увольнением персонала);
Беседа-поручение (связана с поручением производственного задания);
Беседа-анализ (связана с разрешением конфликтной ситуации и других производственных проблем);
Беседа-воспитание (проводиться с целью повышения уровня дисциплины);
Беседа-просвещение (подготавливает персонал к внедрению инноваций);
Неформальная беседа (проводиться с целью улучшения психологического климата коллектива).

Состав участников беседы (и переговоров) согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

Структура деловой беседы.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. Необходимо подготовить документы, иллюстрирующие или аргументирующие позицию собеседников. На предварительном этапе особое внимание следует уделить обработке хода беседы:

установить регламент и место проведения беседы;
определить ее стратегию и тактику;
определить желаемый промежуточный и конечный результат.

Деловая беседа состоит из 5 фаз:

Начало беседы.
Передача информации.
Аргументирование.
Опровержение доводов собеседника.
Принятие решений.

Существуют некоторые общие рекомендации психологического характера в отношении того, что следует и чего не следует делать в течение беседы.

Во время деловой беседы ни в коем случае нельзя:

перебивать речь собеседника;
негативно оценивать его высказывания;
подчеркивать разницу между собой и партнером;
резко убыстрять темп беседы;
употреблять многозначные, специальные слова (следует объяснять их смысл);
вторгаться в личную зону партнера;
пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на эмоциональное и общее психологическое состояние партнера;
не желать понять психологическое состояние партнера в момент собеседования.

Особое значение имеет начало и окончание беседы, ибо информация, полученная на этих этапах – как вербального, так и невербального характера – имеет определяющее значение для партнера.

Рассмотрим эффективные приемы начала беседы:

Метод снятия напряженности. Создание доброжелательной атмосферы (теплые слова, комплименты, шутки и т.п.)

Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, связав их с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений (небольшое событие, анекдотический случай, нестандартный вопрос, личные впечатления).

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться (подходит для деловых партнеров, обладающих чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию).

Метод прямого подхода. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы (в случае, если деловые партнеры ограничены во времени).

Завершение беседы. Завершающая часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…»

Конец беседы обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релейтерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительные.

Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

Достижение основной или альтернативной цели;
Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания;
Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
Поддержание (в случае необходимости) дальнейших контактов с собеседниками и их коллегами;
Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенными основными выводами.