Скрытое управление и манипулирование в служебных отношениях

Подчиненный перед лицом начальствующим должен иметь вид лихой и придурко­ватый, дабы разумением своим не смущать начальство.

Из Указа Петра I (1709 г.)

Цели и задачи

В служебной обстановке скрытое управление может преследовать следующие цели:

• сделать другого орудием исполнения своих замыс­лов;

• переложить на другого часть своей работы;

• уйти от ответственности, переложив ее на другого (других);

• самоутвердиться (в том числе и за счет другого);

• разрешить свои психологические проблемы, в том числе и внутриличностные конфликты;

• придать формату взаимоотношений тот или иной вид (например, степень доверительности и т.п.) при сохранении необходимой дистанции;

• получить выигрыш в комфортности своего поло­жения.

Подобные задачи могут реализовываться как руко­водителями, так и подчиненными. Однако есть и спе­цифические задачи, обусловленные различным слу­жебным положением руководителей и подчиненных.

В коллективах имеет место скрытое управление, в том числе и манипуляции, между коллегами по работе.

Происходит это как в результате непосредственного общения, так и (особенно в случае манипулирования) опосредствованно, через воздействие на руководителя. Об этом речь пойдет ниже.

В связи с ростом самосознания и уровня образова­ния работников уже не «срабатывают», как раньше, грубые методы управления ими: приказ, окрик, от­крытое давление, принуждение. Более мягкие методы, в частности скрытое управление, дают лучший эффект. Сокрытие самого факта понуждения к действию по­зволяет не принижать достоинство человека, снять лишнее напряжение в отношениях, мешающее работе.

Как человек, как личность, как индивидуальность подчиненный может ни в чем не уступать руководите­лю, а нередко и превосходить. Поэтому и вдумчивые руководители, и подчиненные, в принципе, заинте­ресованы в более мягких методах управления, щадя­щих самолюбие человека. Скрытое управление, если это не манипуляция, для всех предпочтительнее, чем прямое принуждение.

Скрытое управление позволяет руководителю уст­ранять противоречия между личными целями и жела­ниями работников и целями общеколлективными (в частности, производственными), направить личност­ные мотивации в нужное русло — на достижение об­щей цели,

При грамотном использовании руководителем скры­того управления он лишь выигрывает в глазах подчи­ненных. Все это служит эффективной профилактикой конфликтов.

Напомним, что манипуляция — это частный слу­чай скрытого управления, отличающийся тем, что она совершается заведомо против воли адресата воздействия и наносит ему ущерб (материальный, моральный, пси­хологический).

Руководитель-манипулятор, имея право распоря­жаться подчиненным по должности, присваивает себе право распоряжаться человеком как личностью. Это от­ношение к подчиненному может проявляться в раз­личных формах: в подавлении или прямом доминиро­вании, в манипулировании, в унижении — явном и грубом, утонченном и завуалированным. В известной степени мягкое принуждение лучше, чем грубое по­пирание достоинства людей. Защититься от принуж­дения и унижения трудно, но все же легче, чем от манипуляции, поскольку противостояние здесь в ос­новном завуалированное при явном психологическом превосходстве манипулятора. При манипуляции вне­шний конфликт подменяется внутриличностным, поэтому ее намного труднее распознать и труднее раз­решить конфликт, поскольку борьба с другим ослож­няется борьбой с самим собой.

Поэтому есть этическое ограничение на использова­ние манипуляции: она становится сугубо аморальной, когда а) используется в личных целях руководителя, б) насилие над личностью превышает уровень, кото­рый диктуется спецификой деятельности.

Не только руководители управляют подчиненными, но и подчиненные руководителями. Цели у них почти совпадают, поскольку исчерпываются одним и тем же списком, приведенным в начале этого параграфа.

Однако есть две существенные особенности:

1) скрытое управление — это, по существу, един­ственный для подчиненных способ управлять руково­дителями (исключение — забастовка, но это крайняя степень неповиновения, принимающего коллективный характер; в подобных случаях победа над администра­цией не гарантирована);

2) «управляя» своим начальником, действовать под­чиненному приходится весьма осторожно: осознание руководителем, что им управляют, может дорого обой­тись подчиненному.

Скрытое управление руководителем может иметь следующие направления:

• нейтрализация его недостатков как руководителя (недостаточный профессионализм, отрицательные черты характера, пробелы в образовании, недостаток куль­туры);

• достижение личных выгод для инициатора воз­действия не в ущерб работе и руководителю;

• получение личной выгоды в ущерб работе, колле­гам, руководителю.

Последний случай будем называть манипуляцией.

Скрытое управление подчиненными

Поручение трудного задания. Нередко возникает по­требность поручить подчиненному задание, выполне­ние которого не входит в его прямые обязанности. Или очень трудоемкое, или очень срочное, или не очень приятное.

Руководители могут уменьшить возможное сопротив­ление подчиненного несколькими способами: поблаж­ками незадолго до того, как дать поручение; обильной похвалой или комплиментами в начале разговора; бро­сить ему вызов, если имеют дело с честолюбивым под­чиненным.

Управление строптивым подчиненным. Такие ситу­ации наблюдаются довольно часто.

Мишенью воздействия могут выступать различные обстоятельства: амбиции подчиненного, его желание доказать свою исключительность, а также особенно­сти темперамента и характера адресата.

Автор неоднократно был свидетелем ситуаций, когда начальник говорил своему честолюбивому заместите­лю: «Иван Иванович, нам спустили задание, совер­шенно невыполнимое. Как нам отбиться от него?». Че­столюбивый И.И., любящий перечить всем, а тем более выискивающий возможность показать, что его нужно было назначать начальником, а не нынешнего, зая­вил: «Это задание выполнимо». — «Теоретически, ко­нечно, да, но практически — нет». — «Я знаю, как это сделать». — «Вы шутите?» — «Не шучу». — «И как же?» — «Вы увидите, я это сделаю!» — «Фантастика!» — «Че­рез три дня принесу вам результат!» — «Вот спасибо! Груз с души сняли!»

Задание было выполнено. Мишенью воздействия ста­ло честолюбие заместителя, приманка — любовь пере­чить.

Метод желаемых ситуаций. Установлено, что наи­лучшим образом работник исполняет то, что он счи­тает нужным, а не то, что велит начальство (по мне­нию многих подчиненных, это далеко не всегда совпадает). Поэтому оптимальный ход действий здесь, чтобы подчиненный сам пришел к решению, отвеча­ющему замыслу руководителя.

Метод желаемых ситуаций состоит в том, что руко­водитель создает ситуацию, вкоторой подчиненный самостоятельно приходит к нужному решению.

Это требует высокой психологической культуры ру­ководства, знания психологии, мотивации подчинен­ных. Это высший класс руководства людьми, которые в этом случае чувствуют себя свободными и вполне самостоятельными. Доверие, которое они ощущают, — наилучшая демонстрация уважения к работнику. Тогда он с большей охотой включается в работу, более ини­циативен и удовлетворен своим трудом.

Вместе с тем, «завалить» дело, спланированное са­мим, — значит расписаться в своей несостоятельности. К выполнению своих решений подходят намного от­ветственней, чем решений руководства.

Дети как стимул дисциплины. Следующий пример эффективного скрытого управления демонстрирует справедливость известного правила менеджмента: ис­полняются более качественно те распоряжения, кото­рые учитывают личные интересы подчиненных.

Начальник проводил планерку в самом начале рабочего дня — в 8.00. Регулярно были опаздывающие, и совещание затягивалось. Замечания, выговоры помогали мало. Тогда руководитель объявил: если будет хоть один опоздавший, планерки он перенесет на конец рабочего дня. Опоздания сразу прекратились.

Дело в том, что значительную группу работников составляли женщины, спешившие после работы за­брать детей из детских учреждений. Они знали, что значит забирать ребенка последним: найти его за­плаканным, поскольку разгневанная сверхурочным ожиданием воспитательница объяснила, что «мама его не любит».

Эти мамаши и предупредили всех: если кто опозда­ет — пусть пеняют на себя. Руководитель знал эту ситу­ацию и использовал ее в качестве мишени воздействия на нарушителей.

Управление нерадивым подчиненным. Оно может осу­ществляться, например, методом Сократа. Суть мето­да — задание цепочки вопросов, позволяющих приве­сти собеседника к нужному решению.

Например, нужно дать поручение сотруднику, ко­торый (это известно по опыту) будет спорить, дока­зывать, что это дело не входит в его обязанности и т.п. Возможен, например, такой вариант диалога.

Руководитель: «Вы были на совещании по вопросу о...» — «Да, был.» — «Вы, конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения?» — «Да, а что?»— «Этот пункт прямо адресован вам: нужно сделать...» (дается поруче­ние и определяется срок).

Логика последовательно задаваемых вопросов за­крытого типа такова такова, что после каждого ответа сужается число степеней свободы отвечающего: ведь, отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет свою позицию, становится пленником предыдущих своих ответов.

В рассмотренном примере нерадивый подчиненный, возможно, просто увильнул от совещания или читал на нем детектив (эти возможности не исключает руко­водитель), но сказать «нет» он не решится, дабы «со­хранить лицо». А сказав «да», он отрезает себе пути отступления. Та же ситуация и со вторым вопросом.

В более сложных случаях может понадобиться боль­шее число вопросов закрытого типа, чтобы привести оппонента к нужному решению.

Манипулирование подчиненными

Манипуляция «Обещанного три года ждут». Это по­чти театральное представление.

К руководителю на прием приходит рабочий с жало­бой, что он до сих пор живет вочень плохих условиях с

большой семьей. Полгода назад начальник пообещал ему выделить служебную квартиру через два-три, максимум четыре месяца. Понимая, что на этот раз простым обе­щанием не обойтись, начальник разыгрывает целый спек­такль: вызывает заместителя, ведающего вопросами жи­лья, председателя профкома и требует отчитаться в том, что сделано по данному вопросу. В присутствии рабочего устраивает вызванным шумный разнос и требует решить вопрос в течение одного-двух месяцев. Выпроводив их, про­никновенно просит рабочего потерпеть еще немного.

Здесь хорошо видны два направления манипулятитного воздействия: 1) стремление отложить решение вопроса и 2) повлиять на уступчивость адресата. Вто­рое направление (основное по затрачиваемым усили­ям) в свою очередь может быть расчленено на ряд за­дач. Во-первых, директору необходимо снять с себя ответственность за проволочку; во-вторых, убедить про­сителя, что он на его стороне; в-третьих, продемонст­рировать, что вопрос находится в стадии разрешения; в-четвертых, заставить просителя поверить, что вско­ре тот получит желанную квартиру.

Мишень воздействия — доверие адресата. Но по­скольку вначале оно отсутствовало, то и было воз­рождено с помощью «спектакля». Сам спектакль по­служил приманкой. В результате рабочий, пришедший как требователь, ушел как проситель: лишившись пре­имущества над нарушителем договора, он вынужден теперь подчиниться статусному преимуществу своего начальника.

Манипуляция «Заплатим потом». Руководитель предлагает работнику поехать в командировку для ре­шения срочного вопроса. Денег в кассе сейчас нет, значит ехать нужно за свой счет. Командировочные расходы выплатят потом. Работник знает, что «потом» может длиться и полгода, инфляция за это время «съест» зна­чительную часть оплаты. Но руководитель не случайно вызывает именно этого человека: в том городе у работ­ника близкие родственники, он будет рад их навестить. Согласие получено.

В качестве мишени воздействия руководитель выби­рает потребность увидеться с родственниками. Без наличия скрытой мишени любой работник отказался бы ехать фактически за свой счет. Приманкой является надежда, что эта поездка к родственникам будет все-таки оплачена.

Манипуляция «Подумайте о своем будущем». Дирек­тор научно-исследовательского института всякий раз после поездок в Москву в министерство предупреждал руководителей на планерке: «Надо еще раз вернуться к структуре института» — и обводил внимательным взгля­дом присутствующих. Все (или почти все) внутренне на­прягались: ведь в измененной структуре их могло и не ока­заться.

Цель манипуляции — держать руководителей под­разделений в состоянии максимальной зависимости от воли директора. После таких планерок они станови­лись более покладистыми и уступчивыми, выполняли все требования дирекции.

Мишень воздействия — страх лишиться должности, а то и работы вообще. Приманки — сообщения о на­строениях в министерстве в части финансирования тех или иных научных программ.

Манипуляция эта разыгрывалась систематически на протяжении многих лет. Затеваемые перетряски в кон­це концов заканчивались незначительными космети­ческими изменениями, всем удавалось сохранить свои места. Но атмосфера...

По-видимому, такой стиль руководства был одной из причин того, что институт был средоточием беско­нечных склок и жалоб в высшие инстанции, как пра­вило, анонимных. О них неоднократно писали цент­ральные газеты, институт стал постоянным местом работы комиссий всевозможных контрольных органов. Так что плата за манипулятивное управление оказа­лась огромной...

Манипуляция «Уход от ответа». Подчиненный при­ходит с вопросом, который сам не может решить. На­чальник, чтобы не выдать своего нежелания или неспособ­ности решать его, начинает постепенно «распалять» подчиненного — журить за действительные и мнимые не­дочеты. Тот, наконец, взрывается, переходит на повышен­ные тона, обижается. Развязка следует немедленно: «Научитесь сначала держать себя в руках— тогда и приходите».

Мишень воздействия в данной ситуации — вспыльчивость подчиненного. Руководитель знает эту слабость и использует ее. Приманкой служат замечания начальника.

Другие приемы скрытого воздействия. Встречаются руководители, администраторы, чиновники, которые при­ем посетителей обставляют манипулятивным образом.

Некоторые ставят стул для посетителей так далеко от своего стола, что пришедший уже лишь поэтому ощущает малозначимость и свою, и своего дела. А это и является целью манипулятора.

Наоборот, желая продемонстрировать расположение и доброжелательность к человеку, выходят из-за сто­ла, садятся рядом. Угощают чаем или кофе, предлага­ет курить.

Есть и более изощренные методы скрытого воздей­ствия. Например, усадив гостя в глубокое кресло перед (столом, казалось бы, создают посетителю комфорт. На деле же хозяин кабинета получает психологическое преимущество, поскольку глядит на него сверху вниз. А слова, «идущие сверху вниз», воспринимаются как более значительные (мишень воздействия).

Последнее обстоятельство мастерски использовал еще Сталин. Ведя совещание, заседание, он не сидел рядом со всеми, а прохаживался. Кроме «пристройки сверху» при этом срабатывал еще один стереотип вос­приятия: человек, контролирующий большее простран­ство, воспринимается как более значимый (еще одна мишень воздействия).