Основные рекомендации по консультированию

 

Этот раздел не сделает из вас дипломированного консультанта, но может помочь вам немного эффективнее проводить консультации. Здесь описаны различные коммуникативные методы, которые позволяют успешнее общаться с людьми и оказывать на них благотворное влияние. Если вы проводите экстрасенсорные консультации (пусть даже в течение многих лет), я настоятельно рекомендую вам попытаться получить официальное образование и пройти курс обучения межличностному общению и консультированию. Мы все должны работать над совершенствованием своих методов помощи тем, кто обращается к нам, стремясь понять суть вещей.

Когда я только начал работать школьным учителем, мне повезло попасть в число участников инновационной программы, рассчитанной на детей, которые оказались отчисленными из обычных средних школ. Эти ученики были неблагополучными во многих отношениях, в том числе в социальном и экономическом. В наши задачи входило дать им корректирующее образование, чтобы они могли восстановиться в обычных школах, или обеспечить им профессиональную подготовку, чтобы они, по крайней мере, стали трудоспособными.

Конечно, нам пришлось столкнуться с многочисленными дисциплинарными проблемами. Учителя по профессиональной подготовке имели слабое представление о методах преподавания. Эти люди всю жизнь проработали на предприятиях, у них не было официального педагогического образования, и они не могли установить дисциплину в классе. В помощь им я составил небольшое руководство и программы. Мои методы основывались на простых и эффективных коммуникативных и консультационных навыках, которые любой мог успешно использовать при минимальном приложении усилий.

Каждому, кто собирается каким-либо образом представлять себя широкой публике в качестве инструктора или консультанта, необходимо знать и применять подобные приемы. Несколько из них я привожу ниже; по своей основе они подобны тем методам, которые я предлагал инструкторам учебного центра. Сейчас они не утратили своей эффективности и могут быть использованы в любой области межличностного общения.

Эти рекомендации наиболее действенны, если их применять в комплексе. Мы не должны в совершенстве владеть всеми этими методами – никому из нас это не удастся. Но мы можем стремиться к их более совершенному использованию. По крайней мере, полезно периодически оценивать их применение и спрашивать себя, насколько оно эффективно.

Проясняйте свои намерения. Сообщайте клиентам, что они могут и чего не должны ожидать от ваших консультаций. Предложите клиентам ознакомиться с вашими сертификатами и будьте готовы предоставить им ваши рекомендации. Если вы, предъявляя свои документы об образовании, проявите нерешительность, это вызовет у них недоверие к вам.

Сообщайте клиентам стоимость услуг и продолжительность консультации. Будьте последовательны при назначении цены. Если разным клиентам вы назначаете разные цены, информация об этом может распространиться. Устанавливая постоянную стоимость, убедитесь, что вы заслуживаете этой суммы. Пусть цены будут разумными. Завышенные цены являются грубым нарушением чужих прав и никоим образом не отражают качество предоставленной консультации.

Сообщайте клиентам заранее, могут ли они делать записи. Расскажите, что им потребуется для того, чтобы консультация прошла для них приятно и с пользой. Убедитесь, что они знают, какого рода консультацию вы будете проводить.

Прояснить свои намерения означает, в числе прочего, избавить клиента от сюрпризов. Многие толкователи все еще сохраняют приверженность особому антуражу и реквизиту: затемненному помещению, хрустальному шару, удушающим благовониям, экзотическим и нелепым нарядам и другим ненужным вещам. Увлечение театральными эффектами зачастую мешает клиентам, которые чувствуют себя неуютно, и не служит на пользу вашей репутации.

Обеспечьте комфортную атмосферу в том помещении, где вы проводите консультации. Такая обстановка будет свидетельствовать о вашем профессионализме и заинтересованности. В ней клиент будет чувствовать себя непринужденно, а это, в свою очередь, усилит вашу интуицию.

Будьте последовательными. Относитесь к каждому клиенту с уважением и вниманием. Двух одинаковых людей не бывает, но вы по мере своих сил должны соблюдать с каждым из них одинаковый формат и стиль поведения.

Особенно это касается затрачиваемых на консультациях времени и энергии. Если толкование должно продолжаться полчаса, убедитесь, что так оно и есть. Всегда старайтесь как можно точнее придерживаться оговоренного времени. Если вы заставляете других клиентов ждать, это несправедливо по отношению к ним, поскольку получается, что с кем-то вы работаете дольше положенного.

Да, иногда такое случается, но при достаточно разумном планировании вы можете максимально урегулировать это. Я всегда оставляю пятнадцатиминутные интервалы между сеансами и поэтому располагаю дополнительным временем, которое мне может понадобиться в случае непредвиденных обстоятельств.

Убедитесь, что ваши клиенты знают о том, что вы строго придерживаетесь временных ограничений. Если кто-то из них опоздал, он должен понимать, что переносить начало сеанса со следующим клиентом на более позднее время – это несправедливо. Если все будут осведомлены о строгом графике, опаздывать станут реже.

Иногда к вам будут обращаться люди в тяжелом состоянии, которое требует больших затрат времени и энергии. Не работайте с ними слишком поспешно только потому, что к вам должен прийти другой клиент. Будьте готовы периодически сдвигать график ради того, чтобы уделить больше времени людям, доведенным до отчаяния.

Уважительно относитесь к индивидуальным особенностям клиентов. Говорите с ними, а не им. Не сбивайте их с толку и не читайте им нотаций. Направляйте их. Давайте им рекомендации и советы. Позволяйте задавать вопросы. Помните, что они должны жить своей собственной жизнью. Вы не можете сделать это за них. В конечном итоге, результаты их действий и поступков – хорошие, плохие или нейтральные – ложатся только на их плечи. Помогите им понять это.

Если вы работаете профессиональным консультантом, на вас ложится большая ответственность. Кроме того, вы лишаетесь некоторых прав. Вы, несомненно, не должны опаздывать на встречи. Вы не можете быть грубыми, нетерпимыми, выражать неодобрение, независимо от того, каков ваш клиент. Вы будете общаться с широким кругом людей – кто-то будет вам нравиться, кто-то нет.

Учитесь быть беспристрастными. Откажитесь от личных оценок. Нелегко забывать о себе, когда консультируешь других людей, но если вы действительно заинтересованы в том, чтобы стать профессионалом и достичь высокой точности толкований, вам следует вырабатывать в себе способность беспристрастно общаться с публикой.

В любой ситуации всегда есть выбор и доступные варианты. Интуитивно полученная информация не высечена в камне. Она не является предопределенной. Большинству клиентов необходимо лишь увидеть и понять спектр возможностей, чтобы сделать правильный выбор. В вашу задачу входит интуитивно воспринять эти возможности и обрисовать их клиентам.

Все в жизни предполагает выбор. Путем выбора клиент создает ситуации – хорошие или плохие, или помогает им проявиться. Пусть клиент с вашей помощью увидит варианты для выбора, альтернативы и последствия своих решений.

Клиент всегда должен покидать ваши сеансы в более позитивном настроении, более воодушевленным и энергичным, чем он был в начале сеанса. После сеанса у него должны появляться силы для того, чтобы управлять своей жизнью и любыми жизненными ситуациями.

Помните, что ваша задача – давать как можно более толковый и точный прогноз. В вашу задачу не входит высказывание личного мнения.

Если клиент настаивает, напомните ему, что вы не являетесь профессиональным врачом, и поэтому ваше мнение – это только ваше мнение, и оно не более весомо, чем мнение любого другого человека. Имейте в виду, что все, что вы скажете клиенту как толкователь, приобретет для него огромную важность – независимо от того, соответствуют ваши слова реальности или нет.

Поощряйте и давайте советы. Не ваше дело руководить жизнью или принимать решения за ваших клиентов. Предоставляя наводящую на размышления информацию в ободряющей манере, вы воодушевите клиента. В конечном итоге, ответственность за жизнь человека находится в его собственных руках. Все, что вы можете сделать, – это направлять и советовать.

Не нарушайте свободу воли человека. Клиент должен самостоятельно делать выбор и совершать поступки. Воздержитесь от указаний. Советуйте, рекомендуйте, направляйте и показывайте возможные последствия различных вариантов действий, но возможность сделать окончательный выбор предоставьте самому человеку. Это воодушевляет людей и демонстрирует уважение к их способности эффективно управлять своей жизнью.

Любую задачу или проблему можно решить несколькими способами. Одни могут быть проще, другие – сложнее. Сообщите клиенту о возможностях его выбора. Предлагайте советы для принятия решения, обосновывайте их, но выбор оставьте за ним. Пусть клиент выбирает сам, даже если это приведет к совершению каких-то ошибок. Иногда люди могут научиться чему-то и перейти на более высокий уровень развития, только пройдя трудный путь. Опыт – хороший учитель.

Не теряйте чувства юмора. Многие клиенты будут обращаться к вам по поводу трагичных ситуаций. В этом случае легко взять на себя ответственность и стать «совладельцем» их проблем. Хорошее чувство юмора поможет избежать этого.

Не бойтесь посмеяться вместе с клиентом. Личные консультации могут быть серьезными, но умение видеть в ситуациях смешное и ироничное оказывает целебное воздействие. Хороший смех (не за счет клиента) полезен для тела и разума.

Не позволяйте себе иронизировать над чем-то сокровенным для клиента, над его недостатками и ошибками. Если вы шутите с клиентом, убедитесь, что он понимает, что это шутка.

Не используйте шутку в качестве критики его поведения.

Применяйте метод сандвича. Начинайте с положительных сторон вашего клиента и его жизненных ситуаций. Позитивное начало облегчает клиенту восприятие информации, которая может оказаться не очень приятной. Кроме того, это повышает самооценку клиента и помогает ему чувствовать себя с вами более непринужденно. После этого переходите к обсуждению проблем или тех сфер, где необходимы улучшения. Делайте это в форме дискуссии.

Говорите о том, что вы видите или чувствуете, но не проповедуйте и ничего не навязывайте; не нужно заводить речь о том, что вы сами сделали бы на месте клиента. Вы не на его месте. Предлагайте варианты, описывайте перспективы или последующие события, вытекающие из тех вариантов, которые могут быть выбраны. Дайте возможность клиенту внести свой вклад в решение проблемы.

Всегда заканчивайте сеанс на позитивной ноте. Независимо от того, насколько трудной кажется жизненная ситуация, человек должен знать, что у него есть благоприятные возможности и реальные варианты выбора. Задача консультанта состоит в том, чтобы помочь ему увидеть эти возможности.

Акцентируйте положительные моменты и минимизируйте отрицательные. Если клиент почувствует, что вы можете разглядеть что-то хорошее в его ситуации и ее последствиях, то он начнет рассчитывать на это и действовать, доверяясь вашим словам.

Однако это не означает, что о негативных моментах сообщать не надо. Признавая уникальность человека и давая ему понятные советы, которым он может последовать, вы способствуете развитию своего клиента, а не дальнейшему разочарованию.

Будьте тактичными. Такт, дипломатия и милосердие являются качествами, которые не всегда просто выработать в себе. Как правило, они приходят с опытом. Чем больше вы встречаетесь и работаете с людьми, тем легче вам будет выбрать наиболее эффективный стиль взаимодействия с теми, кто находится в трудных жизненных ситуациях.

Будьте тактичными при сообщении негативной информации. Помните, всегда существует вероятность того, что вы ошибетесь или неверно истолкуете свои ощущения. Повлиять на человека бывает очень легко, а потом окажется, что, хоть вы об этом и не подозревали, ваше влияние стало для него разрушительным.

Безупречных толкований не бывает. Некоторые близки к таковым, но всегда есть моменты, которые можно было бы улучшить. К сожалению, вам не всегда удастся получить ответную реакцию. Иногда единственным показателем точности ваших толкований является повторный визит клиента на консультацию через какое-то время или желание его друзей записаться к вам на прием.

Постоянно задавайте себе вопросы. Как можно улучшить толкования? Что вы можете предпринять, чтобы сделать свои консультации более полезными для клиента? Как помочь клиентам чувствовать себя более уверенно?

Возвращаться к своим толкованиям и изменять их нежелательно. Это способствует сохранению подключения к человеку или принятию на себя его проблем. Однако полезно периодически анализировать одну или более консультаций. Могли ли вы сформулировать что-то лучше? Можно ли было в ходе толкования сказать или сделать что-то более эффективно?

Ваши сеансы будут отличаться друг от друга по качеству. На одних сеансах будет очень легко взаимодействовать с клиентом, на других клиент окажется очень трудным. Иногда у вас будут хорошие дни, а когда-то вы можете быть не в форме. Лучше совсем не давать толкование, чем сделать это плохо или равнодушно. Ответной реакции на хорошо проведенные сеансы может не быть, зато о плохом качестве своего сеанса вы услышите обязательно. Если вы чувствуете, что не в состоянии выполнить свою работу на достойном уровне, скажите об этом клиентам. Объясните, почему вы не можете работать, чтобы они не относили это на свой счет. Честность всегда лучше, если вы не в форме.

Никогда не будьте самонадеянными. Ничто так не разочаровывает клиента, как непонимание того, что говорит консультант. Не надейтесь, что клиент сам поймет символы и образы, которые вы получили. Не стоит также ожидать, что клиент будет разъяснять вам какой-то символ. Я по-прежнему слышу, как толкователи говорят клиентам что-то вроде этого: «Я вижу, как строится большой белый замок. Вы не знаете, что это означает?» Помните, что ваше подсознание передает вам символы, касающиеся вашего клиента. Вы являетесь единственным человеком, способным достоверно истолковать их.

Независимо от того, насколько очевидной кажется вам какая-то вещь, не надейтесь, что клиент все понимает. Задавайте ему вопросы. Если возникают сомнения или какие-то другие признаки непонимания, разъясните все еще раз. Иногда вам придется говорить об одном и том же тремя или четырьмя способами, чтобы донести свою мысль и быть понятым.

Старайтесь объяснять в простой и доступной форме. По возможности разбивайте объяснения на части, делая их как можно проще. Приводите примеры, имеющие отношение к клиенту.

Поддерживайте связь с внешними службами и инстанциями. Если вы какое-то время занимаетесь профессиональной деятельностью, к вам могут обратиться люди, ищущие простых решений проблем, которые не могут быть решены легко и быстро. Они будут надеяться на экстрасенсорную информацию, тогда как реальную помощь им следовало бы ждать с другой стороны.

Как ответственный профессионал, вы должны осознавать это. Возможно, у вас есть свое мнение о том, что надо делать, столкнувшись, например, с грубостью, но если вы не являетесь врачом или обученным и квалифицированным консультантом для жертв насилия и жестокого обращения, вы не можете зарабатывать на таких ситуациях. Люди, обращающиеся к вам с такими тяжелыми личными проблемами, не нуждаются в экстрасенсорной информации. Им требуются лечение и консультация психотерапевта.

Все, что вы можете сделать, – это направить их в соответствующие инстанции, где им помогут. Используйте свои интуитивные способности, чтобы найти лучший способ убедить таких людей обратиться в соответствующее учреждение или к медицинскому работнику. Пускай у вас под рукой всегда будет список адресов и телефонов основных групп поддержки, учреждений соцзащиты и квалифицированных врачей, чтобы вы могли направить человека в нужное место.

Если клиент настаивает на экстрасенсорном толковании, попытайтесь с помощью своих способностей подвести его к выбору необходимого ему лечения. Управление принятием решения с помощью предоставления подходящих вариантов выбора будет наилучшим образом способствовать исцелению.

Учитесь чувствовать объективную сопричастность. Этот шаг может оказаться самым трудным. Как консультанту вам недостаточно просто предоставлять экстрасенсорную информацию. Она должна сообщаться в достоверной и доброжелательной форме. И хотите вы этого или нет, с вашей стороны так или иначе будет проявляться некоторая сопричастность.

Сопричастность, в том смысле, в котором я употребляю это понятие, представляет собой способность проявлять эмпатию, заботу о клиенте и заинтересованность – независимо от его проблем и жизненных обстоятельств. Это означает, что, по возможности, вы должны принимать клиентов такими, какие они есть, и общаться с ними без всякого осуждения.

Сопричастность также включает в себя умение слушать и осознавать все, что сообщает вам клиент. Не нужно опираться только на интуитивное понимание сути вещей и полученные ощущения. Обращайте внимание на выражение лица клиента, на движения тела, интонации голоса и другие формы невербального общения. И имейте в виду, что иногда клиентам просто необходимо выразить свои чувства. Зачастую такая простая вещь, как выражение эмоций, помогает им отчетливее определить свои проблемы и стимулирует процесс исцеления.

Сопричастность предполагает ответственность. Вы являетесь посторонним, который заглядывает в чужую жизнь. Но вы такой посторонний, который способен сильно – во благо или во вред – повлиять на жизнь другого человека. Дайте клиенту почувствовать, что вы находитесь здесь для того, чтобы работать с ним и помогать ему. Не изображайте из себя равнодушного наблюдателя. Будьте объективным и доброжелательным, и консультации будут проходить гораздо легче и эффективнее – и для вас, и для ваших клиентов.