Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект отражает организационно- технологические стороны этого процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель или посредник (медиатор). Управление конфликтом- целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.
Управление конфликтами включает следующие виды деятельности: 1.прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
2.предупреждение или стимулирование конфликта;
3.регулирование конфликта;
4.разрешение конфликта.
Таблица 10.3 - Содержание управления конфликтом и его динамика.
| № | Этап конфликта | Содержание управления |
| 1. | Возникновение и развитие конфликтной ситуации | Прогнозирование Предупреждение (стимулирование) |
| 2. | Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия | Предупреждение (стимулирование) |
| 3. | Начало открытого конфликтного взаимодействия | Регулирование |
| 4. | Развитие открытого конфликта | Регулирование |
| 5. | Разрешение конфликта | Разрешение |
Предупреждение конфликта- вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта. Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов могут быть: забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников, подбор и расстановка кадров, соблюдение принципа социальной справедливости и т.д. Подобную форму предупреждения конфликтов называют превентивной.
Стимулирование конфликта- провокация, вызов конфликта. Стимулирование оправдано для конструктивных конфликтов. Средства стимулирования: вынесение проблемного вопроса на обсуждение на совещании, критика сложившейся ситуации и т.д.
Регулирование конфликта - ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование конфликтов состоит из следующих этапов:
1.признание реальности конфликта конфликтующими сторонами;
2.легитимизация конфликта, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;
3.институциализация конфликта, т.е. создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.
Разрешение конфликта - его завершение. Разрешение конфликта может быть полным или неполным.
Таблица 10.4 - Технологии регулирования конфликта.
| Название | Основное содержание |
| Информационные | Ликвидация дефицита информации в конфликте, исключение из информационного поля ложной, искажённой информации, устранение слухов. |
| Коммуникативные | Организация общения между конфликтующими и их сторонниками, обеспечение эффективного общения. |
| Социально-психологические | Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, снижение социальной напряжённости и укрепление социально-психологического климата. |
| Организационные | Решение кадровых вопросов, использование мотивации и т.д. |
Предпосылками для полного разрешения конфликтов могут быть: достаточная зрелость конфликта, потребность субъектов конфликта в его разрешении, наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.
Существует несколько эффектных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и он может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.
