Виникнення та еволюція комп'ютерних систем бронювання

Міжнародні системи бронювання

Основа сучасних комп'ютерних систем бронювання — КСБ (Computer Reservation System — CRS) закладена наприкінці 50-х — на початку 60-х років XX ст. Саме тоді зростання популярності авіаперевезень спонукало авіакомпанії до створення величезних центрів резервування. Раніше вони вручну обробляли заявки на бронювання місць, які надходили від турагентів і самих клієнтів поштою, телефоном і телеграфом. Настав час, коли вони вже не могли справлятися з величезним обсягом інформації. Це і послужило поштовхом до початку розробки КСБ.

Генерація і розподіл інформації з урахуванням забезпечення її надійності при переданні та роздруковуванні (у тому числі довідників для мандрівників, прайс-листів, квитків, інформації про резервування) коштують досить дорого. Оскільки ціна помилок у цих процесах є досить високою, окремі компанії в США ще з 60-х років XX ст. почали розробляти власні комп'ютерні системи. Після невдалих спроб деяких фірн створити уніфіковані системи (1961 p. — "DELTAMATIC" фірми "Delta", 1961р. — "PANA-MAC" фірми "Pan Am") дві американські компанії

"American Airlines" і "United Airlines" незалежно одна від одної створили високопродуктивні конкурентоспроможні системи резервування.

"United Airlines" першою вийшла на ринок 1976 р. із системою "Apollo" "American Airlines" через короткий час запропонувала свою систему "Sabre". Зв'язок з цими системами давав змогу користувачам одержувати інформацію про авіарейси в режимі реального часу.

У другій половині 80-х років XX ст. почалося змагання комп'ютерних систем бронювання за світову першість: американські системи "Sabre" і "Apollo" захопили британський ринок, а нові європейські системи "Galileo" і "Amadeus" намагалися їм протистояти.

З появою цих систем агенти одержали можливість здійснювати і підтверджувати резервування за лічені секунди. З погляду вартості та надійності методи, закладені в основу систем резервування авіаквитків і формування всіх необхідних документів, були революційними, а ефект від застосування цих систем був величезним.

Окрім ефекту раціоналізації, отриманого внаслідок скорочення кількості працівників, збільшення обсягів пропозиції послуг, зменшення собівартості та часу обслуговування, зазначені системи забезпечують можливість реалізації маркетингових стратегій авіакомпаній, у тому числі у сфері ціноутворення, підвищення доходів, завантаження авіалайнерів, інформування замовника.

Зі збільшенням кількості авіаліній, літаків, зростанням обсягів авіаперевезень з другої половини 70-х років XX ст. КСБ закономірно стають основним інструментом здійснення операцій резервування авіаквитків. Тільки на внутрішніх авіалініях 95 % усіх замовлень проходять через п'ять основних систем, з яких на "Sabre" і "Apollo" припадало майже 75 %. Самі ж компанії "American Airlines'' і "United Airlines'* забезпечували тільки ЗО % авіаперевезень.

Першим кроком на шляху розвитку комп'ютерних систем бронювання стало встановлення терміналів в офісах самих авіакомпаній, що дало змогу різко поліпшити якість і збільшити ефективність роботи персоналу авіакомпаній, не зменшивши при цьому кількості прийнятих телефонних дзвінків і телеграм зі заявками на бронювання від турагентів і фізичних осіб. Наступним кроком було встановлення авіакомпаніями кілька років потому терміналів бронювання у великих туристичних агентствах. Швидко оцінивши ефективність нової технології бронювання, турагенти почали наполегливо вимагати від авіакомпаній суттєвого розширення як спектра наданої в системах бронювання інформації, так і функціональних можливостей цих систем. Як наслідок, спочатку орієнтовані на окрему авіакомпанію програмні комплекси об'єднувалися в системи, які обслуговували групи авіакомпаній, надаючи інформацію вже не тільки про наявність місць на тому чи іншому рейсі, а й загальну інформацію про рейс, детальний опис тарифів, а також відомості про суміжні галузі туристичного бізнесу — прокат автомобілів, розміщення в готелях, продаж залізничних квитків та ін.

Поступово комп'ютерні системи бронювання авіакомпаній перетворилися в глобальні дистриб'юторські системи турпослуг — ГДС (Global Distribution Systems — ODS). Паралельно з розширенням функцій комп'ютерних систем бронювання активно велися роботи, спрямовані на скорочення терміну отримання турагентом підтвердження бронювання від постачальника послуг. За відсутності цілком комп'ютеризованого ланцюжка "турагент — центр резервування — постачальник послуг" на це витрачалося від 2-х годин до 2-х днів, тому що підтвердження постачальника треба було ввести в систему вручну. Повне усунення ручного введення інформації дало змогу скоротити цей час до декількох годин. Таке з'єднання одержало назву типу В. Наступним етапом стало з'єднання типу А, за якого підтвердження надходить протягом 7 секунд. Такого суттєвого скорочення часу вдалося досягнути завдяки вдосконаленню технології обміну інформацією між системою резервування і постачальником послуг. Це дало турагенту можливість вийти на принципово новий рівень обслуговування клієнтів: практично будь-яке бронювання тепер можна завершити, ще перебуваючи в офісі турагента. Новим технічним досягненням у цьому плані є "безшовне" з'єднання, в основу якого покладено досить просту ідеологію: найактуальнішою інформацією про наявність місць, найдетальнішим описом тарифів тощо володіє лише кінцевий постачальник послуг — авіакомпанія, готель, компанія з оренди автомобілів. Відповідно до цієї ідеології, турагент на терміналі глобальної системи комп'ютерного бронювання бачить інформацію, яка "витягається" безпосередньо з комп'ютерної системи постачальника послуг.

Якщо спочатку КСБ застосовувалися винятково для бронювання місць на регулярних рейсах авіакомпаній, то тепер їх застосування поширилося на всі туристичні продукти, які підлягають бронюванню, включаючи круїзи, оренду автомобілів і готельні номери. Особливо зацікавленим у використанні ГДС був сектор розміщення.

Налагодження зв'язку КСБ і ГДС із національними та регіональними туристичними брокерами (як і з місцевими постачальниками туристичних послуг, турбюро та ін.) є останнім щаблем еволюції систем бронювання і резервування на туристичному ринку. Широке впровадження пов'язаних обчислювальних мереж і конкуренція між ними сприяють зниженню вартості доступу користувача до систем.

Комп'ютерні системи бронювання і резервування стають дедалі популярнішими. У США терміналами бронювання користується 96 % усіх турагентств.

Більшість своїх капіталів КСБ заробляють на правах бронювання, які вони одержують від постачальників послуг і надають агентствам. Оскільки вартість зв'язку з агентствами — величина практично постійна, то зростання кількості постачальників замовлень обертається чистим прибутком.

Кожен постачальник намагається надати все необхідне конкретному клієнту, не тільки щоб збільшити обсяг продажу і прибуток, а й щоб запобігти зверненню клієнтів до інших постачальників — потенційних конкурентів. Так відроджується ідея "монополії точки продажу".

 

2. Сучасний стан системи "Amadeus"

"Amadeus" — провідна ГДС, яка в режимі реального часу забезпечує доступ до ресурсів постачальників туристичних послуг (авіакомпаній, готелів, компаній із прокату автомобілів, страхових компаній та ін.) і розподіл цих ресурсів серед турагентств 139 країн, у тому числі України. Система "Amadeus" надає доступ до ресурсів 751 авіакомпанії, що перевищує 95 % світового ринку регулярних пасажирських авіаперевезень, а також 52 731 готелю, об'єднаних у 322 готельні ланцюги, 48 компаній з прокату автомобілів, і дає змогу працювати з продуктами туроператорів, залізниць, круїзних і страхових компаній.

Заснована 1987 р. унаслідок розколу європейського консорціуму ГДС чотирма великими європейськими авіакомпаніями "Air France", "Iberia", "Lufthansa" і "SAS" (перші три дотепер є власниками контрольного пакета акцій, a SAS залишила це угруповання), а також 25 дрібнішими авіакомпаніями, ця система бронювання почала повноцінну роботу 1992 р. і на сьогодні є найбільшою у світі. Початково це була переважно європейська система бронювання, згодом "Amadeus" зробила своєрідний прорив на американський ринок, отримавши комп'ютерну систему бронювання "System One".

Лідер у Європі та Південній Америці" система "Amadeus" має міцні позиції на американському ринку, а також в Африці та Азії. До системи "Amadeus" підключено найбільше терміналів турагентств і офісів авіакомпаній з продажу авіаквитків (225 549). Структура управління системою включає в себе штаб-квартиру (Мадрид, Іспанія), технологічний центр з обробки всієї інформації (Німеччина) і центр з розвитку системи (Франція). Головний офіс у Мадриді є центром комунікацій і визначає загальну маркетингову стратегію, корпоративні та фінансові напрями (понад 350 співробітників). Напрямами діяльності центру розвитку продуктів у Ніцці є розвиток і маркетинг продуктів, підтримка клієнтів і обслуговування баз даних. У центрі працюють понад 1100 осіб. Головний комп'ютер, що, за деякими оцінками, е найпотужнішим у Європі, розміщено під Мюнхеном (Німеччина). Це найбільший центр баз даних — за секунду тут здійснюється понад 2500 трансакцій. У центрі працюють більше 900 співробітників.

Понад 36 млн мандрівників щодня використовують "Amadeus" і близько 11 тис. турагентів надають їм сервіс. Через "Amadeus" турагенти можуть звернутися з запитом до кожного зі 100 туроператорів — фактично до всіх основних учасників. Турист, який прийшов у турагентство, де користуються "Amadeus", може отримати повний пакет послуг, який включає бронювання авіаперельоту, готелю, прокат автомобіля.

"Amadeus" показує наявність номерів за типами, розцінками — від найнижчих до найвищих, надає повну інформацію про них. Крім того, гарантує підтвердження бронювання, незмінність ціни, за якою забронювали номер, і його реалізацію за спеціальними розцінками агентства для більше ніж 51 тис. готелів.

З кінця червня 2000 р. завдяки системі "Amadeus" став можливим пошук готелів у США, Великій Британії і Німеччині за визначними пам'ятками, які знаходяться поблизу. Замовнику неважко підібрати готель неподалік, наприклад, від Трафальгарської площі в Лондоні. Тепер це можливо для готелів майже в усіх європейських країнах і в Канаді.

Система "Amadeus Ferry" (пором) за рахунок автоматизації інформаційного сервісу може запропонувати широкий набір послуг для тих, хто подорожує на поромі. Система "Amadeus Tickets'* дає змогу щодня бронювати в середньому понад 300 тис. квитків на спортивні та культурні заходи. "Amadeus Videotext" — система електронного зв'язку між тураген-тами та споживачами.

Мережа "Amadeus" розрахована на більше ніж 50 систем різних операторів (функцій); включає приватні канали зв'язку, супутниковий зв'язок, великі обчислювальні системи, які пов'язують 81 000 КСБ-терміналів у Європі та приблизно стільки ж — у країнах Латинської Америки.

У мережу "Amadeus" включена система "глобальних терміналів", за допомогою якої можна здійснювати й адміністративні функції.

Зростання обсягів бронювання через ГДС штовхає на пошуки більш технологічної продукції. Серед пов'язаних із цим ініціатив можна відзначити впровадження "National Companies Amadeus", в яких групи експертів з місцевих ринків виступають посередниками між торговою мережею і готельними асоціаціями і здійснюють програму щоквартальних зустрічей, щоб забезпечити безперервність потоку інформації та повну узгодженість дій, спрямованих на досягнення спільних цілей. У зв'язку з цим створено систему, яка надає можливість налагодити зв'язок з будь-ким незалежно від технічних можливостей споживача. Йдеться про два різних типи доступу: "Complete Access" дає можливість операторам продавати номери, одержувати негайно підтвердження і мати доступ до спеціальних тарифів; "Standart Access" дає можливість здійснювати бронювання, але без негайних уточнень.

За запитом фірми "Amadeus" може перейти до наступного рівня зв'язку. З метою прискорення взаємодії на ринку "Amadeus" приєднана до фірм "Thieco" і "Wicom", які спеціалізується на готельних послугах.

Головними завданнями системи "Amadeus" є:

1) пропонування постачальникам турпослуг бронювання авіа- і залізничних квитків, готелів, оренда автомобілів й інших послуг у надійній та ефективній всесвітній мережі збуту; надання їм доступу до найбільшої у світі бази клієнтури; пропонування абонентам потужного інструменту управління і маркетингу, що дає їм змогу бути конкурентоспроможними і прибутковими, мати доступ до місцевих і міжнародних постачальників, забезпечувати управління діяльністю і вести фінансовий облік роботи фірми;

2) надання авіакомпаніям і турагентствам можливості одночасного використання системи в їхніх офісах; забезпечення глобального обслуговування за допомогою технічних зв'язків і союзів з іншими системами.

Система "Amadeus" працює з авіакомпаніями в режимі "Last Seat Availability". Усі трансакції здійснюються в режимі реального часу. Система "Amadeus Fare Quote" гарантує, що можуть бути знайдені будь-які тарифи будь-де у світі, за ними може бути виписаний квиток. Часто цю систему бронювання помилково називають "Start Amadeus", однак система бронювання туристичних послуг "Start" є партнером "Amadeus", і будь-який користувач "Amadeus" є також користувачем "Start". Через "Amadeus" здійснюється бронювання авіаперевезень, готелів і оренди автомобілів, а всі інші послуги бронюються через "Start".

Позиції "Amadeus" на ринку зміцнилися зі зміною цінової політики — знизилася вартість послуг із використання КСБ, агентствам пропонуються більш гнучкі умови підключення. Основним принципом визначення вартості пакета послуг є пошук найбільш ефективного (із технічної, і з фінансової точок зору) способу підключення. Для кожного варіанта роботи зі системою передбачено рівень продуктивності, досягнувши якого агентство зможе користуватися системою безкоштовно. І цей рівень доступний навіть маленькому турагентству.

Мережа "Amadeus" постійно вдосконалює тактику роботи на ринку інформаційних технологій. Представництва "Amadeus" знижують тарифи для своїх користувачів, щоб залучити менші турфірми та зробити систему доступною навіть невеликому агентству, яке тільки починає свою діяльність.

 

3. Нові можливості системи "Galileo"

Міжнародну комп'ютерну мережу бронювання "Galileo International" створила компанія "The Galileo Company Ltd", заснована в липні 1987 p. авіакомпаніями "British Airways", "Swissair", "KLM" i "Covia". У серпні 1987 p. до засновників приєдналися "Alitalia" та "Austrian Airlines", у жовтні — "Air Lingus" і "Tap Air Portugal". Приєднанням у лютому і березні 1988 p. "Sabena" та "Olympic Airways" завершилося формування основного складу компанії. Надалі вона розвивалася за рахунок відкриття філій у різних частинах земної кулі. Компанія "Covia", яка мала власну систему резервування "Apollo", переорієнтувала своїх користувачів ва "Galileo". Крім того, канадська система резервування "Gemini" також стала частиною "Galileo". "Apollo" діє в США, Канаді, Мексиці та Японії, "Galileo" — в іншій частині світу. На базі систем "Galileo" та "Apollo" здійснюється третина всіх бронювань у світі.

У "Galileo International" зайнято близько 3 тис. менеджерів, програмістів і операторів. Центр обробки даних, який знаходиться в штаті Колорадо, неподалік від Денвера, функціонує 24 години на добу 365 днів на рік, обробляючи понад 200 млн повідомлень щодня.

Якщо "Amadeus" посідає перше місце на ринку глобальних ГДС за кількістю терміналів, то за кількістю підключених до системи турагентств безперечне лідерство належить "Galileo".

У цій системі представлені авіакомпанії, готельні ланцюги, компанії і пункти з прокату автомобілів, готелі, туроператори, круїзні групи (бронювання круїзів), можливе бронювання турів, квитків у театри, надання інформації про тарифи, погоду, візи, щеплення, кредитні картки та ін. Послугами "Galileo" користуються турагентства більше ніж у 107 країнах світу. "Galileo" забезпечує турфірмам доступ до інформації і дає змогу бронювати супутні туристичні послуги широкого спектра. Інформація про учасників програм "Galileo International" (розклад, наявність місць, тарифи тощо) надсилається передплатникам більше ніж у 100 країнах.

"Galileo", як і будь-яка глобальна система, складається з комплексу підсистем, які називаються додатками і призначені для виконання конкретних завдань. Усі додатки інтегровані в одному середовищі (оболонці), яке називається "Focalpoint" (при підключенні через мережу "SITA") чи "Focalpoint Net" (при підключенні через їнтернет). Наявність двох практично однакових за функціональними та іншими можливостями варіантів підключення зумовлене орієнтацією "Galileo International" як на великі, так і на малі турфірми.

Продукт "Galileo" є дуже гнучким, могутнім й ефективним інструментом, який дає можливість користувачам впевнено почувати себе в міжнародній туристичній інформаційній мережі; здійснювати бронювання різноманітних послуг, налагоджувати зв'язок між агентствами; відкривати філії, організовувати альянси; в результаті заощаджувати як робочий час, так і гроші. Авіакомпанії, які уклали угоди з "Galileo", доступні на найвищому рівні в режимі "наскрізного проходження" {inside availability) — з термінала, встановленого в приміщенні фірми, можна одержати прямий доступ до їхніх інформаційних баз. Таким чином "Galileo" ніби поєднує водній інфраструктурі безліч систем.

Інша особливість "Galileo" полягає в тому, що її програми добре працюють на звичайних персональних комп'ютерах і не вимагають спеціального устаткування. "Galileo" пропонує високоякісний продукт не тільки агентствам. Завдяки простоті та наочності програма "Travel Point" може бути встановлена на персональному комп'ютері корпоративного клієнта чи, наприклад, пасажира, який часто літає. Скориставшись цим, турфірма може заощадити час, звільнившись від телефонних дзвінків, переговорів, надання довідок та ін. Користувач, своєю чергою, одержує можливість прямо через мережу "SITA" поєднатися з центральним комп'ютером "Galileo", знайти собі потрібний варіант і здійснити бронювання. Свій квиток він одержує у фірмі-дистриб'юторі, яка встановила програму.

"Viewpoint" — головний програмний продукт "Galileo" — виник зі злиття двох проектів після того, як компанія придбала "Apollo Travel Services" (1997). Удалося об'єднати всі додатки, включаючи функції формування цін, розкладів, бронювання, підготовку документів, файлів клієнтів, файлів із розрахунковими даними. Фахівці створили графічний додаток, який увібрав у себе все необхідне.

Можливості "Viewpoint" постійно розширюються й удосконалюються. Уже нині при роботі з "Viewpoint" можна одержувати інформацію про мінімальні тарифи на авіаперевезення, звертатися до конфіденційних тарифів авіакомпаній, працювати з альянсами авіакомпаній, виводити на екран правила застосування тарифів, працювати з євро, виходити в їнтернет для одержання додаткової інформації, яка цікавить клієнтів.

Більшість великих компаній, працюючи за умов запеклої конкуренції, виживає за рахунок експансії чи технологічних знахідок. "Galileo" — рідкісний виняток. її фахівці не розробляють нові дорогі технології, а домагаються підвищення ефективності продуктів світового класу за зниження витрат. При цьому вони не прагнуть швидко розширювати свої глобальні можливості, а вдосконалюють чинну та ефективну мережу. Завдяки такій стратегії компанії вдається поширювати серед клієнтів і партнерів велику кількість інформації швидко, точно, у будь-яке місце й у будь-який момент. За кілька років система "Galileo" перетворилася на ланку, яка сполучає весь світовий турбізнес.

Компанія має намір і надалі закріплювати свій успіх, у тому числі за рахунок нових туристичних ринків з великим потенціалом. Не менш суттєвим є те, що вона пропонує дуже зручний для користувача цілком графічний інтерфейс, у який інтегровані географічні карти. Крім того, "Galileo" пропонує:

— автоматичний підрахунок вартості повітряних маршрутів практично будь-якої складності (ціни, включені в базу даних "Global Fares" — світового лідера цінових систем, вибір з більш ніж мільярда позицій цін, які поновлюються тричі на день, вибір "кращої ціни" й автоматичне перебронювання у разі появи "ще кращої", швидкий підрахунок цін для маршрутів, які пролягають багатьма містами, інтеграція з "Privat Fares" — агентством, яке має базу даних за договірними цінами);

— широкі можливості для виготовлення місцевих "квиткових продуктів" (BSP — автоматичне переказування місцевих податків; АТВ — автоматичне виписування квитків і перепусток; STP — супутнє друкування документів; ET — створення електронних квитків);

— можливість випускати документацію, яка цілком задовольняє персональні вимоги клієнтів (адаптація до агентств, які звикли до особливого стилю роботи, використання простих за формою документів, прийом запитів будь-якою мовою);

— висока якість обслуговування постійних клієнтів (за допомогою програм "Client File" і "Travel Screen", які забезпечують найбільшу швидкість передання інформації, а також автоматичне запам'ятовування і передання додаткових побажань клієнтів);

— технічні рішення і ділові інструменти, придатні для всіх типів агентств (приєднання до базового термінала, гнучкий підхід до підключення електронних систем, які є в агентстві, забезпечення зв'язку з віддаленими станціями, підтримка проектів "під ключ");

-~ постійну підтримку і навчання на місці (через агентів, які володіють мовою країни перебування, та навчальні посібники відповідними мовами, а також через Інтернет);

— безкоштовні наради з приводу всіх аспектів автоматизації туріндустрії (чи стосовно поточних проблем, практики підключення до ГДС "Galileo" чи зміни умов співпраці).

Будь-яке бронювання в разі необхідності може супроводжуватися демонстрацією відповідних географічних карт, що дає змогу точно визначити місце розташування готелю чи аеропорту і маршрути пересування потенційного мандрівника.

Система "Galileo" — одна з найбільших ГДС у світі. Мережа "Galileo" постійно модифікує технічні засоби, але математичне забезпечення, призначене для потреб ринку туристичної продукції, залишається первісним.

Для працівників агентств, підключених до системи "Galileo", проводиться безкоштовне навчання, розроблена комп'ютерна програма самопідготовки, за допомогою якої агенти-початківці можуть швидко ознайомитися з основними принципами роботи системи. Вбудована система самонавчання дає змогу будь-якому співробітнику агентства пройти курс незалежно від своїх колег. Одночасно передбачена можливість групового навчання в спеціальних класах. Більш підготовлені користувачі можуть працювати з реальною системою авіакомпанії, передбачене підлаштуванни до індивідуальних потреб користувача.