Модульная методика диагностики межличностных конфликтов

Своевременная диагностика межличностных конфликтов имеет важное значение как для их профилактики, так и для конструктивного разрешения. Кроме того, конфлик­толог нуждается в методиках выявления и оценки конфликтов в интересах их исследования. Описываемая ниже модульная ме­тодика диагностики межличностных конфликтов в группе [4] позволяет во многом решить указанные проблемы.

\

• 11.1. Сущность и особенности

применения модульной методики

Для того чтобы предупредить возникновение деструктивных конфликтов между работниками, необходимо по возможности более полно знать характер взаимоотношений в коллективе, иметь информацию о тенденциях в их развитии, видеть сотруд­ников, имеющих трудности в общении с сослуживцами, помо­гать им в налаживании отношений, делать многое другое. Без знания общего характера взаимоотношений между сотрудниками трудно говорить об эффективной системной работе по преду­преждению конфликтов. Чем более глубокой, достоверной, раз­носторонней и оперативной информацией мы владеем, тем бо­лее эффективной может быть работа по профилактике конфлик­тов. Кроме того, постоянное изучение взаимоотношений являет­ся важной предпосылкой психологически обоснованного подбо­ра, расстановки и выдвижения кадров. Компетентная кадровая работа в организации также способствует предупреждению дест­руктивных конфликтов между работниками.

На практике социальные работники, психологи, менеджеры по персоналу чаще всего используют наблюдение и оценку ре-

f- Методы исследования и диагностики конфликтов

зультатов деятельности и поведения сотрудников как методы изучения взаимоотношений между ними. Из научно обоснован­ных наиболее популярны различные варианты социометриче­ской методики. Она — одна из немногих методик, которыми социальные работники реально пользуются для изучения взаи-моотноношений в организации.

Слабой стороной социометрической методики является не­достаточная анонимность, поскольку социометрическая карточ­ка либо подписывается, либо ее автора можно определить по почерку. Кроме того, она позволяет выявить не все, а только наиболее выраженные взаимные оценки членов группы. Мето­дика не ориентирована на диагностику конфликтов, отсутствует стандартизация получаемых данных, применяются измеритель­ные шкалы, позволяющие довольно приближенно оценить взаимоотношения, оценивается не столько реальное, сколько предполагаемое поведение коллег по работе.

Предлагаемая методика диагностики межличностных кон­фликтов в группе имеет модульную структуру, включающую две базовые и несколько дополнительных измерительных шкал. Два первых базовых модуля позволяют оценить отношение к ним со стороны каждого из коллег по работе. Сопоставление ответов на первые два вопроса дает возможность выявить не только реаль­ные, но и потенциальные конфликтные диадные взаимоотно­шения в группе. Кроме того, два базовых модуля позволяют ко­личественно оценить такую важную характеристику конфликтов, как их интенсивность, острота.

Дополнительные модули используются в зависимости от це­лей изучения коллектива и позволяют оценить качество работы каждого члена группы, его нравственные качества, профессио­нальные знания, степень его помощи членам группы, усилия по достижению личных и общегрупповых интересов, характер вы­полнения данных обещаний, а также другие особенности группы и каждого ее члена.

Процедура опроса по модульной методике занимает неболь­шое время, которое зависит от количества используемых моду­лей и численности группы. Продолжительность опроса группы в 20 человек по четырем модулям составляет 20—35 минут. Прак­тика показывает, что количество оценок, даваемых опрашивае­мым в ходе одного опроса, не должно превышать 100. При не-

//. Методика диагностики межличностных конфликтов 16Q

обходимости дать большее количество оценок опрашиваемые устают и начинают работать формально.

Текст опросного листа приведен в приложении 1. В зависи­мости от целей, которые ставит перед собой конфликтолог, в конкретный опросный лист может включаться от одного до се­ми вопросов. Оценки выставляются на специальном бланке, раз­работанном таким образом, чтобы исключить всякое подозрение опрашиваемого относительно возможности его идентификации по почерку. Форма бланка оценки взаимоотношений приведена в приложении 2. При ответе на каждый вопрос отношение к друго­му члену группы может оцениваться любым баллом от +5 до -5. Например, +4,+1, 0, -2 и т.п.

Для того чтобы повысить достоверность получаемой инфор­мации, предусмотрены три варианта анонимности ответов. Оп­рашиваемый по собственному желанию выбирает устраивающий его вариант. При первом варианте опроса будет пофамильно из­вестно, кто и кому какую оценку выставил. В этом случае опра­шиваемый, заполняя бланк, указывает, под каким номером в общем списке дана его фамилия, т. е. фактически подписывает свой бланк. Опросы в организациях показывают, что такой ва­риант заполнения выбрать 10—15% опрашиваемых. При втором варианте анонимности после опроса будет известно пофамиль­но, кому какой балл выставлен. Однако кто какую оценку по­ставил, известно не будет, так как бланк не подписывается. Та­кой вариант заполнения бланка опрашиваемые выбирают чаще всего.

При полной анонимности опрашиваемый выставляет оценки всем сослуживцам, но последовательность выставления знает только он, поэтому неизвестно, кто поставил оценку и кому она поставлена. Здесь по результатам опроса можно дать лишь об­щую оценку взаимоотношений между членами группы, количе­ства и интенсивности конфликтов между ними. Однако досто­верность полученных данных при этом варианте наиболее высо­ка. Практика показывает, что им обычно пользуются работники при опросе небольшой группы (не более семи человек). Причем чем старше сотрудники и чем более высокие должности они за­нимают, тем чаще они используют вариант полной анонимно­сти. В типичном управленческом коллективе среднего звена данный вариант обычно избирают около 20% опрашиваемых. Вариант заполнения определяется перед началом оценки, а фик-

i- Методы исследования и диагностики конфликтов

сируется на бланке после того, как оценен последний человек в списке группы,

Оценка отношения к каждому члену группы выставляется знаком «+» в соответствующих строке и колонке бланка. В пер­вой колонке по вертикали числами 1, 2, 3... 19, 20 обозначаются члены группы, входящие в состав изучаемого коллектива. Их пофамильный список на время опроса пишется на доске или на листках бумаги, которые раздаются каждому опрашиваемому. Оптимальная численность опрашиваемой группы 10 — 20 человек. Чем больше численность опрашиваемой группы, тем меньшее число шкал целесообразно использовать.

Если опрашиваемый затрудняется оценить кого-либо из чле­нов группы, то ставит значок в колонке, обозначенной буквами «т.о.» — трудно оценить. Себе опрашиваемый выставляет нуле­вые оценки по всем шкалам.

Основные достоинства модульной методики связаны со сле­дующими ее особенностями:

• оцениваются реальная деятельность и реальные взаимоотно­шения каждого члена группы за достаточно длительный пе­риод, что повышает объективность оценки;

т учитываются абсолютно все взаимоотношения в группе;

• использование достаточно «тонкой» 10-балльной шкалы по­вышает точность оценок;

• определение самим опрашиваемым степени анонимности ответов повышает их правдивость;

• все взаимоотношения и конфликты оцениваются количест­венно, что позволяет стандартизовать данные;

• собирается достаточно разносторонняя информация, позво­ляющая не только диагностировать конфликты, но и опре­делить их некоторые причины, оценить группу в целом и каждого из ее членов;

• методика проста в использовании и обработке данных с по­мощью ПЭВМ. За счет модульной структуры она может быть гибко приспособлена к задачам любого конфликтоло­гического исследования малой группы.

Основные недостатки методики определяются тем, что в большей степени она ориентирована на диагностику конфлик­тов и не позволяет выявить их причины. Объяснение получен­ных данных требует от конфликтолога определенного опыта ра­боты с методикой. Большое число обрабатываемых оценок тре-

//. Методика диагностики межличностных конфликтов J71

бует использования микрокалькулятора, а лучше ПЭВМ. Так, в результате опроса группы численностью 15 человек по четырем модулям конфликтолог получает 900 оценок. Их обработка тре­бует времени и аккуратности.

в> 11.2. Диагностика характера конфликтов и взаимоотношений в группе

Исследование или диагностика межличностных конфликтов в группе, проведенные с помощью модульной методики, по­зволяют собрать значительное количество информации. Ее об­работка может идти по следующим основным направлениям.

1. Методика позволяет выявить абсолютное и относительное число конфликтных и полуконфликтных диад. В принципе кон­фликтной является диада опрашиваемых, находящихся в состоя­нии реального конфликтного взаимоотношения, т. е. когда оп­поненты противодействуют и переживают при этом негативные эмоции по отношению друг к другу. Если же они просто нега­тивно относятся друг к другу, то это может свидетельствовать не только о конфликте, но и о предконфликтной ситуации в их взаимоотношениях. Кроме того, работник может относиться к сослуживцу негативно, но последний не будет воспринимать его отношение таковым, он может считать, что этот член группы относится к нему положительно. Может иметь место и обратное явление: позитивное отношение будет оцениваться как негативное.

Взаимоотношения в диаде членов группы проявляются в че­тырех оценках:

• работником А своего отношения к работнику Б;

• работником А отношения к нему работника Б;

• работником Б своего отношения к работнику А;

• работником Б отношения к нему работника А. Конфликтными можно считать взаимоотношения в том слу­чае, если все четыре оценки отрицательные. Однако нет доста­точно надежных методик, позволяющих определить характер всех четырех оценок. С определенной степенью условности можно считать конфликтными взаимоотношения работников А и Б на основе их негативной оценки только работником А (первые две оценки) или Б (вторые две оценки). Ведь А строит свое взаи-

172 ///• Методы исследования и диагностики конфликтов

модействие с Б не на основе мнения Б о своем отношении к А, а на основе своего представления об отношении к нему Б.

Учитывая сказанное выше, абсолютное число условно кон­фликтных или полуконфликтных диад в коллективе можно оп­ределить по формулам:

, -

абс —

Лабе ^ £(мо7 + ом,+) I(i\ /=1, /=1	> лоТ + омг)

где МО,

ОМ/

— («мое отношение») отрицательная оценка заполнявшим бланк своего отношения к указанному в списке под номе­ром /;

— («отношение ко мне») отрицательная оценка этим же оп­рашиваемым своего представления об отношении к нему /-го в списке;

— абсолютное число конфликтных диад в группе

— абсолютное число полуконфликтных диад в группе; п — число членов группы.

Индекс конфликтности взаимоотношений в группе можно определить по формуле:

л отн--------------угг-----•

"(" - 1)

2. С помощью методики можно оценить среднюю интенсив­ность конфликтных диодных взаимоотношений в группе, которая вычисляется по формуле:

k k

i=l

2-К

Если, например, А оценил свои взаимоотношения с Б как МО = —4 балла, ОМ = —3 балла, то интенсивность конфликт­ности взаимоотношений в данной диаде будет:

-4 + (-3) Як =-----_2-1 = -3,5 балла.

//. Методика диагностики межличностных конфликтов 173

Если в группе есть еще одна конфликтная диада, взаимоотно­шения в которой оцениваются как МО = —3 балла, а ОМ =- 3 балла, то средняя интенсивность конфликтности будет: и -4 + (-3) + (-3) + (-3) -13

И к = ----------------To---------------⁼ ~~4~ ^{= >25 Ш1ла} '

3. Методика позволяет выявить сотрудников, имеющих наи­большее число конфликтных взаимоотношений. Для этого вычисля­ется индивидуальный индекс конфликтности. Если его опреде­лить по результатам заполнения каждого бланка, то получим ано­нимный индивидуальный индекс конфликтности. Если же оце­нить все негативные оценки, выставленные сослуживцами кон­кретному сотруднику, то получим персонифицированный инди­видуальный индекс конфликтности. Он вычисляется по формуле:

и - '='

Ия -------

П

X (мог + ом})

мог + ом;)

, //_п------

т т

где И_а и И_п — индивидуальный индекс конфликтности соответст­венно анонимный и персонифицированный;

т — число членов группы.

4. С помощью методики можно выявить ранг каждого работ­ника в коллективе по каждой из используемых шкал. Для этого необходимо определить среднюю арифметическую всех оценок, выставленных конкретному работнику сослуживцами по данной шкале. Лидирующее положение по шкале МО показывает его общую авторитетность в данном коллективе. Максимальные по сравнению с другими баллы, полученные по шкале ОМ, пока­зывают степень коммуникабельности, его хороший эмоциональ­ный контакт с сослуживцами. Сотрудники, получившие высо­кий балл по шкале КД («качество деятельности, выполнения должностных обязанностей»), являются лидерами в коллективе в области профессиональной деятельности. Максимальные баллы, полученные по шкале НК («нравственные качества»), позволяют выявить тех, кто пользуется наибольшим авторитетом в этой об­ласти и может выступать в роли авторитетного посредника при разрешении конфликтов между членами коллектива.

Обобщение оценок, полученных по каждой из шкал, дает возможность оценить общее положение сотрудника в коллекти­ве по формуле:

. МО + ОМ + КД + НК

А = ----------------;---------------.

f- Методы исследования и диагностики конфликтов

Сравнительная оценка результатов, полученных руководите­лями коллектива, и средних показателей по коллективу в целом позволяет оценить место формальных лидеров в неформальной структуре группы, определить сильные \i слабые стороны руко­водства.

5. Методика позволяет определить, насколько тонна руководи­тель представляет положение дел в возглавляемом им коллективе.

Положение дел в коллективе во многом зависит от качества руководства, особенно если речь идет о социально-психоло­гическом климате и конфликтах. Руководители не могут оказы­вать достаточно эффективное влияние на социально-психологический климат, не имея адекватного представления о нем. Чтобы его получить, выявленную общую оценку руководи­телем характера взаимоотношений между работниками по тем же шкалам, по которым проводится опрос, сравнивают с резуль­татами опроса и при необходимости корректируют положение в коллективе.

Знание неформальных лидеров, выявленных с помощью ме­тодики, также может облегчить менеджерам по персоналу про­цесс руководства, более грамотно учитывать социально-психоло­гические факторы обеспечения его эффективности.

6. Определив среднюю арифметическую всех оценок, полу­ченных по каждому из вопросов в отдельности, можно количест­венно оценить общий характер взаимоотношений, профессиональ­ную подготовленность, нравственный потенциал, качество со­вместной деятельности и характер взаимодействия работников в коллективе. Например, опрос коллектива госслужащих, состоя­щего из 32 человек, позволил установить, что в целом сотрудни­ки оценивают взаимоотношения в коллективе МО = 1,9 балла. Их представление о том, как относятся сослуживцы к ним, от­личается от реального отношения и составляет ОМ = 1,3 балла. Средняя оценка качества исполнения должностных обязанно­стей сослуживцев КД — 2,2 балла, а нравственных качеств НК = 1,7 балла. Характер взаимодействия госслужащих при данном опросе не оценивался из-за большого числа сотрудников в кол­лективе и трудности ответа на все пять вопросов. Сравнение МО и ОМ между собой показывает, что работники оценивают отно­шение к ним сослуживцев хуже, чем оно есть на самом деле. Сравнение КД (по сути это профессиональные качества) с НК показывает превосходство первых.

11. Методика диагностики межличностных конфликтов 175

Диагностика характера конфликтов и взаимоотношений в учебных группах курсантов на пяти курсах Военной академии ПВО позволила установить максимальные и минимальные зна­чения индивидуальных и групповых характеристик. Было опро­шено 617 человек, 26 учебных групп (табл.11.1).

Таблица 11.1. Максимальные и минимальные значения основных характе­ристик модульной методики (баллы)

Характеристика	Мое	Отноше-	Качество	Нравствен-	В сред-
	отноше-	ние ко	выполнения	ные качества	нем
	ние	мне	обязанностей
Индивидуальное
значение (макс)	4.71	4,77	4,85	4,79	4,48
Индивидуальное
значение (мин.)	-3,52	-1,03	-2,64	-2,71	-1,83
Групповое значе-
ние (макс)	3,28	3,01	3,39	3,3	3,16
Групповое значе-
ние (мин.)	1,78	1,76	1,72	1,84	1,83

1. Периодическая, один-два раза в течение года, оценка со­стояния взаимоотношений в структурных подразделениях орга­низации позволяет довольно точно выявить тенденции в динами­ке взаимоотношении и, следовательно, принять своевременные меры по их совершенствованию. В случае целенаправленной работы руководства коллектива, социальных работников по улучшению социально-психологического климата методика по­зволяет достаточно объективно оценить результативность этой работы.

Регулярная оценка взаимоотношений с помощью методики дает возможность каждому члену группы выявить характер из­менений в своем положении в коллективе, определить направ­ления и результативность своей работы по улучшению взаимо­отношений с сослуживцами. Методика позволяет также оценить эффективность работы по предупреждению конфликтов между работниками, динамику показателей взаимоотношений в группе, характеризующих их конфликтность, изменение положения наиболее конфликтных членов группы и т.д.

8. Практика по использованию методики показывает, что до­вольно часто работники имеют неадекватное (завышенное или

176 Iff- Методы исследования и диагностики конфликтов

заниженное) представление о месте, которое они занимают в коллективе. Выявление такого рассогласования и его мягкая в случае завышенной самооценки коррекция помогают как от­дельному работнику, так и коллективу в целом. Сотрудники ин­формируются о полученных ими оценках строго индивидуально. И информирование, и психокоррекционная беседа могут прово­диться только специалистами-психологами, социальными ра­ботниками во избежание возможных психотравм.

Особенно полезной психокоррекция на основе информации, полученной с помощью данной методики, может оказаться для сотрудников, имеющих наибольшее число конфликтных взаи­моотношений с сослуживцами.

Таковы основные социально-психологические характеристи­ки взаимоотношений в группе, которые можно количественно и качественно оценить с помощью предлагаемой модульной мето­дики. Кроме того, методика позволяет выявить и оценить еще ряд особенностей взаимоотношений и конфликтов, которые могут быть интересны как социальным работникам, так и руко­водителям коллективов.

Выводы

1. Отечественная конфликтология остро нуждается в собст­венных эффективных методиках диагностики и исследова­ния конфликтов различных уровней. Модульная методика диагностики межличностных конфликтов в группе позволя­ет оценить отношение каждого члена группы к коллегам, выявить их представления об отношении к ним со стороны окружающих, установить не только все реальные, но и все потенциальные конфликтные диадные взаимоотношения.

2. С помощью методики можно оценить остроту конфликтов, профессионально важные качества каждого члена группы, сравнить деловой и социально-психологический потенциал различных коллективов, системно улучшить профилактику межличностных конфликтов, повысить качество руково­дства персоналом в любой организации.