Проживание в Отеле детей в возрасте до 7 лет бесплатно

Финансовые результаты отеля показывают, что в среднем в месяц доход отеля составляет около 130 000 руб. Расходы, в свою очередь, составляют в среднем 100 000 руб., которые включают в себя оплату товаров, закупаемых для отеля, услуг, и, конечно же, в них входит заработная плата работникам отеля. Итого на конец месяца в кассе остаётся около 30 000 руб. Наполняемость отеля составляет около 60%

2.2. Анализ процесса обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис»

 

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отелях обычно предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. В случае с апарт-отелем «Ирис», все эти функции выполняет дежурный администратор, в принципе, это не составляет труда при учёте масштаба гостиницы.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

В отеле существует служба бронирования и размещения. Эта служба ставит перед собой цель - грамотное обслуживание клиентов, владение всей информацией об отеле и его услугах, умение максимально точно и при это не перегружено преподнести информацию о номерах, ответить на вопросы клиента, если такие возникнут. Звонящий должен чувствовать уверенность администратора, чтобы не возникло сомнений в том, что клиент может положиться на администратора.

В апарт-отеле «Ирис» придерживаются классических технологий обслуживания, правила поведения следующие:

– рассматривайте каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;

– давайте каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;

– приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание;

– принимайте клиента таким, каков он есть, не старайтесь его переделать;

– будьте вежливы, но ваша вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, темперамента;

– будьте внимательны к клиенту: внимательность работника сервисного учреждения – одно из основных условий благоприятного общения с клиентом;

– не позволяйте себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;

– умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

– отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

– никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;

– не бойтесь признать свою вину: искренне и своевременно извиниться – признак культуры;

– мотивируйте каждый свой поступок;

– придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;

– держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более когда разговариваете с клиентом;

– старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры;

– не позволяйте себе пренебрежительно отзываться о клиентах, об их слабостях и о самом учреждении обслуживания независимо от того, какую должность вы занимаете;

– берегите честь учреждения.

В апарт-отеле «Ирис» такие правила поведения выполняются исправно, администраторы всегда вежливы с клиентом, улыбаются и всегда готовы помочь.

Ощутимый плюс малых отелей с хорошей репутацией – круглосуточное обслуживание, в частности бронирование и размещение, что, разумеется, привлекает клиентов. В крупной гостинице днем телефон постоянно занят, а после шести часов вечера линия автоматически переключается на факс, который не может ответить на вопрос.

Апарт-отель «Ирис» работает круглосуточно, дежурный администратор всегда на своём месте и готов ответить на звонок, либо принять заявку на бронирование по почте даже посреди ночи [Приложение4].

Малым гостиницам в выходные и праздничные дни проще продать пустующие номера, так как именно для них характерна так называемая «семейная» обстановка, которую столь ценят туристы и люди, приехавшие в командировку.

В апарт - отеле «Ирис» можно забронировать номер по телефону, на сайте отеля, либо с помощью систем бронирования. Большинство запросов поступает по телефону и через www.booking.com, но также можно сделать заявку через ряд других систем, например «101 отель», «Островок», «Броневик».

При бронировании по телефону, администратор должен прежде всего дружелюбно поздороваться и представиться, узнать, что хочет потенциальный клиент. В это время у администратора перед глазами должен быть открыт график бронирования, так он сможет сориентироваться по датам и свободным числам. В случае, если желаемый номер пустует и готов принять гостя, то администратор спрашивает имя, фамилию, контактные данные гостя и электронную почту для отправки подтверждения бронирования. В случае необходимости администратор может описать номер, его оснащение и наполнение. Когда вся информация получена, администратор, желает всего доброго и кладёт трубку.

При бронировании через какую-либо систему, администратор в первую очередь заходит и на другие системы бронирования, и закрывает заказанный номер, также заполняет подтверждение бронирования и высылает его клиенту. При бронировании через интернет администратор обязательно звонит заказчику и оповещает его о том, что подтверждение бронирования отправлено. После такого звонка гость также будет уверен в том, что его ждут.

В обоих случаях после бронирования в график вносится информация о госте: его имя, номер телефона, сумма, которую он должен оплатить, и другие моменты, если такие имеются.

По приезду гостя в отель, администратор просит у гостя паспорт, сканирует его – так формируется клиентская база. Во время сканирования администратор, дабы избежать неловкого молчания, может спросить у гостя, как тот доехал. Гость может внести плату за проживание сразу, либо в другое время до выезда из отеля. Оплата может быть как наличной, та и безналичной. Чаще всего используется наличная оплата. После того как паспорт будет отсканирован, администратор отводит гостя в его номер, а потом возвращается и заполняет нужные документы, которые при первой же возможности отдаёт гостю. Обычно гости заселяются на несколько дней, но бывают и исключения, когда гость бронирует номер на целый месяц.

Ещё один важный момент: если заказчик – фирма, которая хочет забронировать номер для сотрудника, то администратор высылает фирме дополнительные документы, а при выезде гостя предоставляет закрывающие бумаги для отчётности.

Также на гостей заполняются миграционные карточки, которые затем относятся в УФМС.

Договор о предоставлении гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Администратор обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, приезжающих в гостиницу и уезжающих из нее. При оформлении проживания в гостинице администратор выдает квитанцию (талон) [Приложение 5] или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который содержит: наименование отеля; фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере) и другие необходимые данные. Следовательно, договор об оказании гостиничных услуг заключается в письменной форме.

В обязанности администраторов апарт-отеля «Ирис», помимо слежения за звонками и проверки почты на предмет заявок на бронирование, входят также: учёт постельного белья и полотенец, которые своевременно меняются, а “ушедшие” в прачечную вещи вносятся в соответствующий список. Кроме этого, администратор должен следить за наполнением номеров, а именно за мини-баром и принадлежностями в ванной комнате. При первой же необходимости ненужное уносится и заменяется новым. И ещё одна, не самая последняя обязанность – предоставление завтраков клиенту. Администратор предварительно уточняет, чего хотел бы клиент, после чего тот может быть уверен, что получит то, что заказывал и во сколько ему будет удобнее всего.

Администратор знает, что должно входить в наполнение номера, ведётся учёт этих вещей в соответствующих документах. Так, некоторая информация содержится в документе с информацией кассы отеля, а также существует документ для прачки, куда администратор заносит информацию о том, какое бельё и полотенца были вынесены из номеров и их точное число. В целях сохранности вещей проживающих, в каждом номере имеется сейф, но, если же, всё равно произошла утеря ценности, то проживающий обязан обратиться к дежурному администратору, который постарается решить эту проблему.

Заполненность в отеле стабильно выше среднего, номера бронируются на месяц вперёд, но даже в этом случае тот или иной номер может простаивать. Бывает и такое, что поступает заявка на уже занятый номер, а другой при этом остаётся пустым, в этом случае администратору позволяется сдать пустой номер за ту же стоимость, что и бронируемый. То есть, он может сдать номер категории «Люкс» вместо занятого номера категории «Студия». Ведь лучше сдать номер по более низкой цене, чем он будет стоять совсем без дела.

Сайт апарт-отеля «Ирис» прост в обращении и содержит всю необходимую информацию: об отеле, его услугах и спецпредложениях, информация о номерах, а также номер телефона. На сайте отеля можно оставить отзыв или забронировать номер.

В апарт-отеле «Ирис» не так много дополнительных услуг, но даже при этом некоторыми пользуются не так активно. Больше всего пользуются спросом такие услуги, как трансфер и доступ в интернет. А такие услуги, как прокат автомобиля и услуги прачечной и химчистки, востребованы довольно редко.

Клиенты обычно покидают апарт-отель «Ирис» довольными, а временами даже обещают остановиться здесь и в следующий раз. Это можно отследить и по отзывам на сайте отеля, и даже по их реакции и поведению во время самого проживания. Апарт-отель «Ирис» уже наработал немаленькую клиентскую базу, и среди всех этих людей даже есть постоянные клиенты.

Проанализировав деятельность апарт-отеля «Ирис», мы выявили некоторые достоинства и недостатки отеля. Из достоинств можно выделить:

1) Удобное месторасположение отеля и небольшая удалённость от центра;

2) Стильный и комфортный внутренний интерьер отеля;

3) Достаточная компетентность работников;

4) Доброжелательное отношение к гостям со стороны обслуживающего персонала;

5) Номер оснащён всем необходимым для проживания.

Из недостатков же можно выделить:

1) Отсутствие парковочных мест;

2) Незнание английского языка администраторами, на случай приезда иностранного гостя.

2.3. Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в апарт-отеле «Ирис»

Исследование работы апарт-отеля «Ирис» выявило, что в гостиницах, как и на любых других предприятиях, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов, при всём старании персонала и вышестоящих руководителей, всё равно остаются некоторые недостатки, которые, разумеется, нужно исправлять, а также желательно предотвращать замену нынешних проблем потенциальными новыми, дабы стабильно и достойно держать свою репутацию.

В апарт-отеле «Ирис» ещё зимой 2014-2015 г. было бы на самом деле сложно найти недостатки и уж тем более серьёзные проблемы, требующие немедленного вмешательства, но с приходом нового руководства, дела в отеле немного ухудшились, если смотреть изнутри, но снаружи всё осталось на своих местах, и номера всё так же регулярно бронируются.

Проанализировав работу апарт-отеля «Ирис», удалось выделить некоторые проблемы, в частности, недостаток кадров, так как со сменой руководства и без того маленький состав работников сократился, а в число ушедших, между прочим, входит и горничная, без которой невозможно представить работу какого бы там ни было отеля. В связи с этим, работу горничной должны выполнять администраторы, а в этом мало хорошего, так как они специализируются на общении с гостями, а не на уборке номеров и даже могут не знать каких-либо тонкостей данной работы, плюс, это дополнительная нагрузка при небольшой зарплате. Конечно, эта проблема решается путём найма на работу соответствующих людей, но и на это тоже требуется немалое время, так как нужно отыскать человека, который обладал бы всеми нужными знаниями и показал бы себя хорошим специалистом, готовым к выполнению требующихся от него заданий.

Искать горничную можно по объявлениям на соответствующих сайтах. По вакансии горничной отель предоставит сменный график, зарплата около 12 000 руб., но также может быть и договорной. От горничной в свою очередь требуются такие качества, как трудолюбие, ответственность, исполнительность, бережное отношение к инвентарю. Желателен стаж не менее года.

Горничная – работник приходящий, администратору же надо быть готовым к смене в 12 часов. Из требований к администратору можно выделить:

1) Желание работать в сфере гостеприимства;

2) Способность справляться со стрессовыми ситуациями;

3) Умение обращаться с компьютером;

4) Знание английского языка приветствуется;

5) Ответственность, пунктуальность, внимательность, коммуникабельность.

Образование в сфере гостиничного сервиса и стаж работы приветствуются, но даже без них администратор, после недолгой стажировки, будет прекрасно справляться со своими обязанностями.

В обязанности администратора входит:

1) Встреча и размещение гостей;

2) Контроль номерного фонда;

3) Работа с ПК и документами отеля;

4) Приём входящих телефонных звонков;

5) Составление отчётов, рассылка писем;

6) Приём платежей.

Оклад администратора составляет чуть более 12 000 руб.

Ещё одна проблема затрагивает систему бронирования. Систем много, но только некоторые из них приносят пользу. Апарт-отель «Ирис» действительно зарегистрирован на ряде сайтов бронирования:

1) www.booking.com/

2) www.ostrovok.ru/

3) www.101hotels.ru/

4) bronevik.com/ru/

5) www.oktogo.ru/

6) rusrooms.ru/

 

Заявки приходит лишь с одного, трёх – максимум. Надо предполагать, что стоило бы отказаться от сотрудничества с теми сайтами, с которых не поступает заявок, к тому же, некоторые их них включают в себя малопонятный интерфейс, который озадачивает администратора. Лучше всего оставить самый приносящий клиентов сайт бронирования и некоторые “запасные” варианты. Иными словами, отель может отказаться от некоторых систем бронирования, с которых крайне редко, либо совсем не приходят заявки на бронирование. В данном случае стоит проанализировать, и расположить системы по убыванию, с каких заявки приходят, а с каких, может быть, вообще ни разу за всё время сотрудничества отеля с системой, не пришло ни одной заявки. К этим системам относятся RusRooms, Oktogo.ru, Броневик. От них можно было бы отказаться.

Известно, что из всех систем бронирования активнее всего заявки на бронирование номера в апарт-отеле «Ирис» приходят с booking.com/. Менее активно, но, всё же поступают, заявки с таких систем, как «Островок», «101 отель». Стоило бы оставить несколько таких систем, а от остальных отказаться, потому что администратору во время поступления заявки тоже приходится тратить своё время, закрывая ячейки занятых номеров на совершенно неактуальных для отеля сайтах бронирования. Тем более что отель малый, много путей к себе не требует, к тому же в основном заявки поступают через звонки.

Для апарт-отеля «Ирис» также существует загвоздка в виде отсутствия парковочных мест. В принципе, эта проблема не настолько страшна, если учесть, что в данном отеле клиент с машиной – случай редкий, а для трансфера и такси не требуется надолго останавливаться возле отеля, но если клиент спрашивает о наличии парковки, то администратору остаётся лишь ответить отрицательно. К сожалению, данную проблему не решить, она будет существовать на протяжении всего времени работы отеля. Это связано с тем, что отель располагается в здании жилого дома, который изначально не был рассчитан на то, что здесь когда-то появится отель со своими запросами.

В деятельности отеля имеется проблема в чересчур строгом директоре, который подвергает администраторов стрессу. Поэтому руководству следует учесть, что администраторы и другие работники отеля – тоже люди и к ним следует относиться более доброжелательно. Это актуально для апарт-отеля «Ирис» на данный момент. Чтобы между директором и подчинёнными не возникало пропасти, можно придумать и использовать какие-нибудь методы мотивирования персонала, например:

1) Повышение зарплаты;

2) Материальное поощрение, которое руководство будет выплачивать только пару раз в год, чтобы оно не превратилось в зарплату и не потеряло свой смысл и первоначальную мотивирующую идею. Удовлетворенность денежным вознаграждением повышает инициативу работников и формирует у них приверженность к организации;

3) Какие-либо организационные методы, то есть, это может быть перспектива расширить свои знания, приобрести новые навыки, или же предоставление более интересной работы с перспективами профессионального роста;

4) Морально-психологические методы. Это может быть признание, обеспечение возможности выразить себя в труде, присвоение званий, например, лучший работник месяца на доске почёта, а также воодушевление и атмосфера взаимного доверия, уважения.

Отель рекламирует себя не очень активно, у него есть небольшая вывеска снаружи здания и баннер в 2ГИСе. Также у отеля есть свои страницы в некоторых социальных сетях (Facebook.com, vk.com, Instagram). Апарт-отель «Ирис» мог бы рекламировать себя и лучше, например, размещение рекламы на тематических порталах в интернете. Это может быть бизнес-портал или же свадебный портал. Тем более что для второго случая отель даже имеет спецпредложение для молодожёнов, поэтому реклама апарт-отель «Ирис» вполне могла бы вписаться в подобный портал.

Гости апарт-отеля «Ирис» в подавляющем большинстве случаев остаются довольными, некоторые даже возвращаются, так, у отеля есть несколько постоянных клиентов. Кроме того, на сайте отеля можно прочитать отзывы гостей [Приложение 8]. Но всё-таки, отелю было бы не лишним поместить в номера анкеты для гостей, где они могли бы оценить работу отеля и администраторов, номер, его оснащение. Такая анкета не принесла бы убытков, но могла бы дать руководству наводку, что, может быть, стоит изменить в работе отеля и отдельных администраторов.

В апарт-отеле «Ирис» предоставляются скидки. Помимо спецпредложений, это может быть скидка 8% или 10%. Скидка 8% предоставляется в случае проживания от 4 дней, а 10% при проживании неделю и более. Также, зимой 2014-2015 гг. в апарт-отеле «Ирис» предоставлялась скидка по купону Биглион, которая включала в себя достаточно заниженную цену за проживание в номере, но при этом сокращалась полнота предоставляемых услуг, например, неполное наполнение ванной комнаты в номере.

Апарт-отель «Ирис» мог бы рекламировать себя на свадебных порталах, например, на самом популярном новосибирском свадебном портале «Свадьбинск». Реклама могла бы звучать следующим образом: “Не бывает двух одинаковых свадеб. Но в каждой свадьбе есть общее. Радость. Искренность. Гармония. Большая или маленькая. Зимой или летом. Традиционная или нет. Днем или ночью. Это только ваш праздник. Апарт — отель «Ирис» предлагает провести романтическую свадебную ночь в прекрасном номере категории «Люкс».”

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес вносит большой вклад в экономику страны и является рентабельным, отсюда следует, что со временем гостиничная отрасль только набирает обороты. Гостиничная индустрия в России насчитывает некоторые проблемы, например, устаревший номерной фонд, нехватка средств размещения, недостаточный уровень специалистов. Существует ряд принципов, позволяющих повысить эффективность функционирования гостиничных систем, таких, как повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг, развитие перспективных направлений гостиничной деятельности, непрерывное повышение качества профессиональной подготовки кадров, в результате выполнения которых Россия может значительно поднять уровень обслуживания в своих гостиницах и войти в первую десятку самых популярных направлений туризма.

В данной выпускной квалификационной работе дана характеристика мини-отелей, особенностей организации их деятельности, в частности, ООО апарт-отеля «Ирис». Отель располагается в центре г. Новосибирска, в здании жилого дома. Снаружи отель выделяется лишь вывеской, а внутри он выполнен в розовых и бежевых тонах, хорошо освещён, напротив стойки регистрации есть диван, на котором, в случае чего, можно переждать.

Все три номера отеля представляют из себя помещения, разделённые на три зоны – зону отдыха, кухонную зону и рабочую. В зоне отдыха располагается одна или две, в зависимости от категории номера, кровать. Кухонная зона оборудована всем необходимым, есть мини-бар. В каждом номере есть своя ванная комната. Помимо этого, на всей территории отеля есть бесплатный интернет и кабельное телевидение.

Вблизи отеля находятся некоторые достопримечательности, например, площадь Ленина и театр оперы и балета, а также парки, торговые центры и станция метро “площадь Ленина”.

Отель не ставит акцент на какой-либо определённый сегмент потребителей, поэтому поселиться в нём может абсолютно любой желающий, а компетентные работники постараются обеспечить гостю комфортное проживание. В отеле предоставляются все нужные документы и ведётся серьёзная отчётность в плане расходов и доходов. В случае, когда компания бронирует номер для своего работника, апарт-отель «Ирис» предоставляет закрывающие документы.

В апарт-отеле «Ирис» не так много дополнительных услуг, гости приезжают в основном на несколько дней и только ради ночёвки. Тем не менее, дополнительные услуги есть и ими пользуются, хоть и не всеми в полной мере. Из дополнительных услуг отель может предложить гостю трансфер из аэропорта или с вокзала, по просьбе гостя администратор может вызвать такси.

При том, что отель особо не рекламируется, клиентов в нём всегда достаточно, работа отеля стабильна, сильных колебаний между выручкой за каждый месяц не наблюдается.

Администраторы достойно справляются со своей работой, выполняют все обязанности, требуемые от них, соблюдая культуру обслуживания гостей. В апарт-отеле «Ирис» к каждому гостю относятся очень дружелюбно и никогда не откажут в помощи.

Однако при всех достоинствах отеля, имеются некоторые проблемы, которые можно без труда поправить. Рекомендации для улучшения обслуживания следующие:

1) избегать конфликтных ситуаций в отеле, дабы избежать увольнения работников, а в противном случае постараться своевременно нанять новых работников;

2) поощрять морально и материально администраторов;

3) решить ситуацию с системами бронирования, отказаться от тех, с которых не поступает заявок;

4) увеличить продвижение отеля за счёт дополнительной рекламы на новосибирском свадебном портале «Свадьбинск»;

5) шире использовать ценовые методы стимулирования сбыта услуг, применяя скидки на проживание в номерах.

Внедрение вышеперечисленных мероприятий позволит улучшить поток клиентов и, следовательно, у отеля появится стимул развиваться дальше.

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

 

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие / Н.Ю. Арбузова. – М: Изд. Центр «Академия», 2012. – 224 с.

2. Бедяева, Т.В. Технология обслуживания потребителей гостиничных услуг: учеб. пособие / Т.В. Бедяева, Г.Г. Воронцова. – СПб.: КОСТА: Гранд-Технолоджи, 2008. – 213 с.

3. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. / Р.А. Браймер. – М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254 с.

4. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие /

Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. – 224 с.

5. Брусова, А.А. Исследование рынка недвижимости гостиничного типа // Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». – 2015 [Электронный ресурс]. URL: http://www.scienceforum.ru/2015/1154/12054

6. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. – 398 с.