Глава 1. Теоретические основы организации гостиничгого обслуживания

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Кафедра коммерции, маркетинга, сервиса и рекламы

 

Работа допускается к защите

Заведующий выпускающей кафедрой

_______ Л. Ю. Русалева

«____» ____________2015 г.

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

 

на тему: «Особенности обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах (на материалах Апарт-отель «Ирис» ИП Алехова И.М.
г. Новосибирска)».

Студентки очной формы обучения

торгово-технологического факультета

направления 43.02.11 Гостиничный с ервис

ЧЕРНЯК Татьяны Игоревны

шифр ГТ-ОП-01-12-036

Руководитель канд. пед. наук,

доцент кафедры коммерции, маркетинга сервиса и рекламы

СТРУМИНСКАЯ Ляля Михайловна

·

 

Новосибирск

 

Дата защиты _________________

Оценка после защиты _________________

Протокол заседания ЭК № _________________

Секретарь ЭК ____________ _________________

(подпись) (Фамилия И.О.)

Текст выпускной квалификационной работы

(дипломная работа, дипломный проект) на страницах

 

Чертежи к проекту на ______ листах

 

______________________________ ______________

(подпись студента(ки)) (дата)

 

______________________________ ______________

(подпись руководителя) (дата)

 

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Центросоюза Российской федерации

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Кафедра коммерции, маркетинга, сервиса и рекламы

Заведующий выпускающей кафедрой

___________ Л. Ю. Русалева

«____» ____________2015 г.

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу студентки 3 курса

очной формы обучения торгово-технологического факультета

направления 43.02.11 Гостиничный с ервис

Черняк Татьяне Игоревне

шифр: ГТ-ОП-01-12-036

· Тема выпускной квалификационной работы «Особенности обслуживания гостей в процессе проживания в малых гостиницах (на материалах Апарт-отеля «Ирис» ИП Алехова И.М. г. Новосибирска)» утверждена приказом ректора от «??»??? 2015 г., № С -???

2. Срок сдачи студентом выполненной работы на кафедру 15.06.2015 г.

3. Перечень подлежащих разработке вопросов и общее направление работы:

Цель работы: исследовать организацию гостиничного обслуживания в малых гостиницах и разработать направления по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания.

Вопросы, подлежащие разработке:

· представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц;

· дать общую характеристику Апарт-отеля «Ирис» ИП Алехова И.М.
г. Новосибирска;

· провести анализ процессов обслуживания гостей в Апарт-отеле «Ирис» ИП Алехова И.М. г. Новосибирска;

· выявить особенности обслуживания гостей в объекте наблюдения и сформулировать рекомендации по повышению уровня обслуживания.

4. Контрольный график выполнения отдельных этапов и разделов выпускной квалификационной работы:

· изучение литературных источников, разработка уточненного развернутого плана, определение целевой функции сбора фактического материала март 2015 г.

· разработка и написание вводной части работы апрель 2015 г.

· разработка и написание теоретической части работы апрель 2015 г.

· разработка и написание остальных разделов, включая заключения, приложений и списка литературы май 2015 г.

· сдача работы руководителю 10 июня2015 г.

5. Объем выпускной квалификационной работы 5 0-60 стр.

6. Рекомендуемые места прохождения преддипломной практики и сбора фактического материала: Апарт-отель «Ирис» ИП Алехова И.М.
г. Новосибирска

7. Консультанты по смежным вопросам выпускной квалификационной работы________________________________________________

(указать ФИО, должность и по каким вопросам)

 

Дата выдачи задания 10 марта 2015 г.

Руководитель

выпускной квалификационной работы _____________ Л.М. Струминская

Задание принял к исполнению _____________ Т.И. Черняк

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………….…….....…......…...6

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧГОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………………….......8

1.1. Состояние рынка гостиничного бизнеса в России …………….…......…8

1.2. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии.......17

1.3. Организация и специфика деятельности малых гостиниц………....…22

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

В АПАРТ-ОТЕЛЕ «ИРИС» Г. НОВОСИБИРСКА………….……………..…......29

2.1. Общая характеристика деятельности апарт-отеля «Ирис» … …...….29

2.2. Анализ процесса обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис»……....39

2.3. Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в апарт-отеле «Ирис»……………………………........................…. 45

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….…………….………….....….…………51

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………..…….……………....….…….…..54

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………….………...……………...........……58

 

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная отрасль в целом, безусловно, продвигается, как в мире, так и в России, пусть во втором случае и значительно медленнее, и это продвижение распространяется на всевозможные ответвления, включая и сами малые отели.

Малые отели имеют достаточно большое количество плюсов, посредством которых они могут даже в чём-то превзойти обыкновенные крупные гостиницы. Например, уровень предоставляемых услуг может не отличаться от уровня обыкновенной гостиницы, и даже быть в чём-то лучше, потому как в малом отеле не бывает суеты и администратор легко может запомнить гостя по имени и даже его предпочтения. Но при этом, в плане дополнительных услуг малые гостиницы проигрывают крупным. Поэтому исследование деятельности мини-отелей является актуальным в настоящее время.

Целью данной выпускной квалификационной работы являлся анализ и специфика деятельности малой гостиницы и определение рекомендаций по улучшению обслуживания гостей. Для решения этой цели поставлены задачи:

- проанализировать теоретические источники по изучаемой проблеме;

- изучить предпосылки появления и развития малых гостиниц;

- дать краткую характеристику объекта наблюдения;

- провести анализ организации и обслуживания в объекте наблюдения;

- дать рекомендации по совершенствованию деятельности объекта наблюдения.

Объект исследования – обслуживание в малых отелях, предметом исследования выступили процессы, выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле, объект наблюдения – ООО «Вэлнес» апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска. Для исследования применялись методы анализа, наблюдения, сравнения и аналогии

Практическая значимость исследования заключается в выявлении слабых сторон деятельности и разработке рекомендаций по их устранению в ООО «Вэлнес» апарт-отель «Ирис».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.

В введении обозначены актуальность темы, цель, объект исследования и практическая значимость исследования.

В первой главе описывается состояние гостиничного бизнеса в России и организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии.

Во второй главе анализируется деятельность ООО «Вэлнес»

апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска и сформулированы конкретные мероприятия по улучшению деятельности отеля. В заключении выпускной квалификационной работы сделаны основные выводы по результатам исследования.

 

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧГОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ