Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.
Расчет данного показателя выполняется по следующей формуле:
где
η – уровень логистического сервиса;
М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.
Стандарты качества
Виды сервисного обслуживания характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества). Рассмотрим их более подробно.
Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса
1. Критерий «номенклатура и количество» включает: а) количество отказов по объему продаж по каждому виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени; б) количество отказов по объему продаж по каждому виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени.
2. Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:
- продукция высшего качества - превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка; конкурентоспособная продукция - в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;
- продукция с пониженным уровнем качества - имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;
- продукция с низким уровнем качества - обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам.
Список литературы
1. Алъбеков А.У., Митъко О.А. Коммерческая логистика/ Серия "Учебники, учебные пособия" - Ростов - на - Дону: Феникс, 2002.- 416 с.
2. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для и средних специальных учебных заведений, -5-е изд, перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый «Маркетинг», 2002.- 408 с.
3. Глогусь О.В. Логістика; Навч. посіб. - Тернопіль.: Економічна думка, 1998-166 с.
4. 3еваков А.М., Пертов В.В. Логистика производственных запасов. Учебник. -СПб.: Изд-во Михайлова В.A. 2002 г.-320c.
5. Логистика: Учебник / Под ред. Б. А. Аникина,- 3-е изд., перераб. и доп. -М.:ИНФРА-М, 2003.- 368 с.
6. Миротин Л.Б. Эффективность логистического управления. –М.:Издательство “Экзамен”,2004.-448с.
7. Миротин Л.Б. Системный анализ в логистике.
8. Практикум по логистике. Учеб. пособие /Под ред. Б.А.Аникина.-М.: ИНФРА-М, 1999.-270с.
9. Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес-логистике. М.:Информ.-изд. дом «Филинъ», 1997-772с.
10. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. -М.: ИНФРА-М,2001.-608с.
11. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории: Учебник для вузов. -СПб.: Издательство «Союз»,2003.-544с.
12. Современная логистика, 7-е издание: Пер. с англ.-М.: Издательский дом «Вильямс»,2002.-624с.
13. Основы логистики: Учеб, Пособие /Под ред. Л.Б. Миротина, В.И.Сергеева.- М.-.ИНФРА- 1999-200с.
14. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок. Пер. с англ. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-503С.
