Виды логистического обслуживания

 

Принято выделять разновидности услуг, которые предоставляются покупателю на различных этапах логистического обслуживания (предпродажный этап, работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, послепродажный
логис­тический сервис). Так, выделяют:

- сервис потребительского спроса – включает услуги, оказываемые на всех этапах и определяющие сроки, поставки, комплектность, качество, объем, готовность и час­тоту поставок, погрузку и разгрузку, безотказность и своевремен­ный способ заказа;

- производственный сервис (или сервис произ­водственного назначения) – необходим из-за того, что для многих товаров большое значение приобретают услуги, направленные на эф­фективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей (доработка и модификация, испытания, устранение ошибок, монтаж и наладка, обучение персонала, шефнадзор, орга­низация эксплуатации);

- сервис послепродажного обслуживания – охватывает гарантийные работы, проведение ремонтных работ, под­готовку ремонтного персонала, снабжение запасными частями, инфраструктуру сервиса, утилизацию старой продукции;

- сервис информационного обслуживания – определяется объемом и разнообразием информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продук­ции фирмы и ее сервисном обслуживании (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила приемки и гарантии, эксплуатационная документация);

- финансово-кредитный сервис – заключается в предоставлении покупателю
боль­шого разнообразия вариантов оплаты товара (оплата по факту, в рас­срочку и т. п., вариантность системы скидок и льгот, возможность банковских, коммерческих, товарных и других форм кредита).

Методы разработки стратегии логистического обслуживания

 

Существует ряд методов разработки стратегии обслуживания клиентов. Наиболее распространенными методами являются следующие[1]:

1. Определение каналов обслуживания на основе реакции потребителей. Этот метод подразумевает выбор такого канала обслуживания, который максимально эффективно будет удовлетворять нужды потребителей, т. е. реакция клиента при покупке товара будет положи­тельной.

2. Соотношение затрат (доходы). Сумма расходов на такие логистические мероприятия, как транспортировка, складирование, обра­ботка заказов и т. д., может рассматриваться в качестве расходов на обслуживание клиентов. Фирме нужна интегрированная логистическая система. Для минимизации отдельных логистических издержек руководство должно минимизировать общие логистические издерж­ки данного уровня обслуживания. Издержки, связанные с повыше­нием уровня обслуживания, целесообразно сравнивать с необходимым для покрытия этих издержек увеличением объема продаж.

3. АВС – анализ обслуживания. Известно, что одни товары и поку­патели приносят фирме больше прибыли, чем другие. Поэтому фир­ма должна поддерживать высокий уровень обслуживания наиболее прибыльных комбинаций «товар–покупатель».

4. Аудит обслуживания. Аудит должен выявить важные элементы обслуживания, способ контроля производительности и внутреннюю коммуникационную систему. Процедура аудита должна включать че­тыре стадии: внешний аудит, внутренний аудит, поиск потенциаль­ных решений и установление стандартов обслуживания.

 

Управление потоками услуг

 

Последнее время одной из прерогатив логистики является управ­ление сервиснымипотоками, так как большинство компаний стремится не просто выпускать готовую продукцию, но и оказывать со­путствующие услуги. Отсюда на Западе широко используется поня­тие «логистика сервисного отклика» (service response logistics, SRL), которое определяется как процесс координации логистических опе­раций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным спо­собом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребите­лей. Основным элементом этого подхода является прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг.

Сопоставляя SC -действия (действия по управлению материаль­ными потоками в логистической цепи) и SR -действия, можно сде­лать выводы, что логистические менеджеры фирмы, оказыва­ющей услуги, могут использовать те же принципы и методические подходы при управлении потоками услуг, что и для материальных по­токов. Однако необходимо учитывать, что процедуры заказов и мониторинга услуг обычно носят комплексный характер, чем ана­логичные процедуры материального логистического менеджмента.

К SR-действиям относят:прогнозирование объема услуг;сбор информации о предлагаемых услугах;выбор канала продвиже­ния услуг;наем персонала службы сервиса;ротация кадров;обучение персонала службы сервиса;расписание работы пер­сонала и сервисного оборудования;управление мощностями сер­висного оборудования;регистрация клиентов;ведение баз дан­ных на персональных компьютерах;взаимодействие с клиента­ми;оценка потребностей клиентов;мониторинг доведения услуг до потребителя; организация выставок;планирование сервисной сети;сетевой контроль; контроль коммуникаций;передача информации об услугах и т. п.