Это особенно верно применительно к продаже услуг. Поэтому, прежде чем выпускать своих сотрудников на встречи с клиентами, компания, в свою очередь,
должна совершить самую главную продажу — "продать" веру, уверенность в
предлагаемый продукт своим же сотрудникам. Вторая важная "продажа", которую теперь уже делает сам продавец на этапе установления контакта,— это "продажа" клиенту идеи о том, что ему и его компании можно доверять. Только доверяя продавцу, человек
разрешает ему оказывать на себя давление.
И свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.
ДОВЕРИЕ – ФУНДАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ
Замечено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи вне зависимости
от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе
ресурсное состояние и проявлять энтузиазм, энергию, эмоциональность.
Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться
от других, вас должны запомнить.
Как хорошо известно менеджерам по продажам, прежде чем продажа совершится в реальности, она происходит в голове у продавца. Настрой на успех в деятельности продавца чрезвычайно важен. Говорят, что продавец реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании.
ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ:
• зрительный контакт
• рукопожатие
• приветствие и мотивирующее утверждение
• обращение по имени
• обмен визитками
• внешний вид.
Многие элементы невербального поведения при встрече определяются бизнес-этикетом. Бизнес-этикет нормирует наиболее эффективные и общепринятые правила поведения в деловых ситуациях. Соблюдая бизнес-этикет, вы демонстрируете значимость и важность для вас клиента, создаете ему удобства, безопасность и комфорт. Профессиональный внешний вид и личная гигиена — составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте: вы — живая витрина компании. Поэтому будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать.
КОМПОНЕНТЫ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента. Приблизительно 10% — это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% — воздействие,
оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% — это воздействие, оказываемое визуально.
Первое впечатление складывается из мелочей, но означает многое. Продавец
должен уметь управлять первым впечатлением.
За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в ваших продажах. На этапе установления контакта уместны мотивирующее утверждение и короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих ценностях и интересах, об общих проблемах развития бизнеса, о погоде, о транспорте, о последних событиях в жизни страны. Продажа для большинства продавцов — это в большей степени собственное говорение. Успех же продаж часто определяется тем, насколько разговорчив клиент и насколько искусен в слушании продавец. Лучше, если первые 100 слов скажет клиент, а вы будете заинтересованно слушать.
На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть
клиента и таким образом дать ему возможность освоить новое для себя пространство. Чем меньше говорит продавец, тем лучше.
КОМПЛИМЕНТ КАК ИНСТРУМЕНТ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
Вы можете поставить себе «5+», если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент. Залог успеха в продажах — это поддержание в клиенте ощущения собственной значимости и важности.
Комплимент — это подчеркивание позитивных моментов во внешнем виде, поведении, окружении клиента, которые вызывают ваше искреннее восхищение.
При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Ваш голос должен звучать лучше, чем голос конкурента.
Научитесь "улыбаться" самой интонацией своего голоса. Это возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка.
Многие продавцы используют техники "зеркального отражения" совершенно бессознательно.
Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда — составной элемент
успеха продавца. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в рамках бизнес-этикета.
Самый простой способ успокоить клиента — мягко ему улыбнуться.
Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы
говорите. Три задачи продавца: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо.
Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
Продавец должен понравиться клиенту с первого взгляда. Это часть его профессии.
Улыбка – самая высокооплачиваемая гримаса
