ПЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ ЭТАПОВ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖ
Персональная продажа — это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потребности.
Продавцу чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение:
• Нет доверия — его надо построить.
• Нет осознания потребности — ее надо опредметить.
• Нет желания конкретного предмета — его надо породить.
• Нет уверенности — ее надо создать.
• Нет срочности — ее надо привнести.
В процессе продажи продавцы (или, как их еще называют, торговые консультанты, коммерческие агенты, менеджеры по продажам) создают дополнительную потребительскую стоимость, осуществляя качественное обслуживание покупателей и устанавливая с ними долговременные отношения.
Продажа на основе долговременных отношений предполагает создание лояльности клиентов. Недавний опрос 300 ведущих руководителей сферы сбыта показал, что 96% из них считают установление долговременных отношений с клиентами наиболее важным фактором, влияющим на показатели продаж.
Помимо основной функции — продажи, персональная торговля выполняет функцию создания имиджа компании и функцию продвижения товаров и услуг. Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой компании, которое труднее всего воспроизвести, все чаще становится мастерство ее продавцов.
ПЯТЬ ЭТАПОВ
Установление контакта.
Сбор информации, разведка.
Презентация коммерческого предложения.
Работа с возражениями.
Завершение продажи.
Лояльный клиент привержен компании и ее товару, и распространяет эту
приверженность среди знакомых и друзей.
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности. ·
ПЯТЬ ПРАВИЛ ПРОХОЖДЕНИЯ ЭТАПОВ ПРОДАЖ:
ПЕРЕХОД НА СЛЕДУЮЩИЙ ЭТАП
Переход на следующий этап процесса продаж целесообразно делать тогда, когда выполнены задачи текущего этапа.
СОБЛЮДЕНИЕ БАЛАНСА ВРЕМЕНИ
В процессе продаж время нахождения на каждом из этапов продаж ограничено и пропорционально общей длительности процесса продаж.
КОНТРОЛЬ ОЧЕРЕДНОСТИ ЭТАПОВ
Если покупатель пытается перескочить через этап, разрешите ему увести себя в сторону, но несильно и ненадолго, а затем возвратитесь к исходному этапу.
КОНТРОЛЬ ЗА ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ КЛИЕНТА
Параллельно с движением по функциональным этапам двигайтесь по этапам эмоциональным: Страх, Сомнение, Безразличие, Интерес, Желание, Согласие.
СООТВЕТСТВИЕ СИТУАЦИИ
Использование на каждом этапе техник и методов продаж, адекватных конкретной ситуации продажи, степени подготовленности покупателя, уровню готовности клиента, степени доверия к вам, к компании и к продукту.
КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА СЦЕНАРИЕВ ПРОДАЖ
Успех продавца в продажах в значительной степени зависит от его предварительной подготовки к поведению в типичных ситуациях продаж. Поэтому многие компании приходят к идее создания корпоративных книг со сценариями продаж.
Такая книга содержит подборку наиболее удачных языковых оборотов, уместных в
тех или иных ситуациях продаж в данной фирме и помогающих установить контакт с
клиентами. Это наиболее сильные фразы, способные пробиться в сознание клиента и
описывающие его выгоды от приобретения вашего товара. Это наиболее убедительные ответы на возражения клиента, а также фразы, способные подтолкнуть клиента к благоприятному для вас решению. Есть люди, которых не надо учить, у них божий дар от рождения, они — гении общения.
Эта книга — сборник языковых и поведенческих шаблонов, специально адаптированных под продукт(ы) данной компании, под принятые в ней формы продажи и под основные типы ее клиентов.
Поведение продавца должно на 80% регламентироваться предварительно подготовленным
типичным сценарием и на 20% определяться импровизацией
Особенность книги сценариев продаж в том, что в ней нет теорий и объяснений. Она чисто практическая.
Однажды созданная, такая книга должна периодически обновляться.
Они должны уметь:
а) рассказать клиенту о продукте (который, возможно, и не отличается от продукта другой
компании) убедительнее и красивее, чем это делают продавцы другой компании;
б) доказать клиенту уникальность ваших предложений (если таковая имеется) с позиции его личных выгод;
в)ломать невыгодные для вас стереотипы клиента и формировать у него такую потребность в продукте, о которой он сам еще не догадывается.
