Глава 9. Методы отбора - психометрия

Траст NHS[6] «Unicare» реализовывал инициативы управления качеством, частью которых был пересмотр кадрового обеспечения. Для уверенности, что «забота о пациенте» действительно осуществляется на высочайшем уровне, сотрудница по управлению персоналом стремилась обеспечить, чтобы каждый сотрудник обладал не только специальными знаниями, но и развитыми навыками «ориентированности на клиента» (service orientation — SO), предполагающей вежливое обращение с пациентами, восприимчивость к их потребностям, предупредительность и такт, а также безупречные и приятные манеры.

С помощью дипломированного психолога BPS она исследовала все существующие описания работы с намерением определить общие категории обязанностей. Было найдено восемь категорий: пять относились к специальной компетенции, три — к ориентированности на работу с клиентами: прямое обслуживание пациентов, содействие другим сотрудникам больницы и компетентное общение. Группа, состоящая из докторов, старших медсестер, администраторов и вспомогательного персонала оценила категории, которые относились к обслуживанию клиентов и связанным с ним обязанностям; полученные результаты были использованы для разработки списка непосредственных задач, ориентированных на обслуживание клиентов. Этот список составляли, чтобы определить, как влияют крайне важные для выполнения работы задачи на чувства пациента, не испытывает ли он ощущения неловкости или эмоционального расстройства. Впоследствии содержание списка дополняли замечаниями докторов, медсестер и вспомогательного персонала каждой восьмичасовой смены; их просили оценить каждую задачу: действительно ли она являлась составной частью работы, и если являлась, то, как часто она была востребована, и насколько была важна для заботы о пациенте.

На основе этих оценок были разработаны: оценочное описание, состоящее из 92 пунктов, базирующихся на личностных характеристиках, и письменные описания поведения, связанного с каждым критерием. Обученные старшие доктора и медсестры независимо друг от друга оценили сотрудников, находящихся в их подчинении и обслуживающих подконтрольные им палаты. Результаты показали высокий уровень достоверности оценки внутренними экспертами, что позволило предположить, что средство измерения было практически полезным и проводило устойчивые измерения одних и тех же понятий. После этого, чтобы оценить его достоверность, связанную с критерием, протестировали сто сотрудников, чье выполнение работы оценивалось их супервайзерами независимо друг от друга. Корреляция между показателями ориентированности на клиента и выполнения работы составила 0,42, что показывало хорошую достоверность этого средства измерения, связанную с критерием. Чтобы убедиться, что на корреляцию не повлияло то, что участники теста знали о его разработке, тестирование провели в трех других больницах округа. И снова при оценке выполнения работы супервайзерами были получены показатели корреляции приблизительно 0,4. Во время проведения дальнейших анализов обнаружилось, что тест нейтрален в аспекте тендерных и расовых параметров и не ведет к дискриминации.

Полученный в результате индекс ориентированности на клиента был впоследствии применен к показателям всех оставшихся сотрудников. Работникам, получившим низкие показатели ориентированности на клиента, рекомендовалось пройти соответствующие обучающие курсы. Позднее это средство измерения использовали во всех процедурах отбора, как для стажеров, так и для персонала. Последующие исследования того, насколько удовлетворял пациентов уровень обслуживания, проведенные через три, шесть, двенадцать и двадцать четыре месяца, показали, что уровень заботы о пациентах постоянно повышался, что соответствовало целям деятельности траста. Используя результаты полученных данных, траст Unicare за определенную плату предложил разработанный тест другим больничным трастам, больницам частного сектора и агентствам медсестер по всей стране, предоставив им возможность инвестировать полученные прибыли в необходимое оборудование, а также всегда сохранять в больнице свободные палаты, предназначенные для тяжелобольных пациентов.

Описанный выше план действий траста Unicare в общих чертах опирается на исследование реального случая, проведенного Хоганом и его коллегами (Hogan et al., 1984) в США, и показывает, что когда психометрические средства измерения разрабатываются с опорой на специфические характеристики, имеющие отношение к работе, их достоверность, связанная с критерием, может находиться на уровне Других процедур отбора, хотя использование таких средств измерения для определения потребностей в обучении представляется спорным. Неудивительно, что психометрические средства измерения, не фокусирующиеся на имеющих отношение к работе характеристиках (общая практики), имеют очень низкую достоверность, связанную с критерием. Широкое использование психометрических тестов для целей отбора при отсутствии их ясной связи с работой вызвало подозрительность, неправильное понимание и споры специалистов в отрасли. Например хорошей иллюстрацией служит использование клинических средств исследования личности типа «чернильного пятна» теста Роршаха (Rorschach) или других тестов, разработанных для разграничения психотических, психопатических и тому подобных состояний на рабочем месте. Понятно, что эти типы тестов не будут полезны для прогнозирования рабочего поведения, если, конечно, не требуется психопат!

Бесконтрольное применение психометрических тестов привело к тому, что Британское психологическое общество (British Psychological Society — BPS) потребовало надлежащего обучения и сертификации профессиональных пользователей тестов. В добавление к BPS (Бартрам (Bartram) и Линдлей (Lindley), 1994) многие компании с хорошей репутацией, предоставляющие тесты за определенную плату, организуют обучающие курсы, чтобы помочь непрофессионалам проводить психометрические тестирования в соответствии со стандартами BPS. Любая компания, рассматривающая вопрос об использовании психометрических средств для целей отбора, должна привлечь хорошо обученный персонал.