Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это – активный процесс, требующий физического и психологического внимания. Посмотрим на конкретном примере.
| отсутствие приемов нерефлексивного слушания | приемы нерефлексивного слушания |
| Подчиненный: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уже слишком! | Подчиненный: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уже слишком! |
| Руководитель: Почему Вы всегда жалуетесь? А? | Руководитель: Да?! |
| Подчиненный: Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда дают какие-то особые задания. | Подчиненный: Да-да! У меня и так масса горящих дел по моей основной работе. |
| Руководитель: Да, да! Всем известно, что Вы перегружены. А теперь идите и работайте! | Руководитель: Это как так? |
| Подчиненный: Вы же знаете, что два наших постоянных поставщика прекратили выполнение заказов. Это создало дополнительную работу. Я уже несколько дней работаю до ночи. Поэтому я думаю, что не смогу справиться с новым поручением. | |
| Руководитель: Да-да. Понимаю вас... | |
| Р Е З Ю М Е Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перейти в конфликт. Руководитель не стремится понять, почему подчиненный бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает жалобу подчиненного за вызов его авторитету. | Р Е З Ю М Е Применение руководителем приема нерефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить причину жалобы. Изменит ли руководитель свое решение – вопрос другой, важно, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию. |
Наиболее употребительные минимальные ответы при нерефлексивном слушании, которые
| П О М О Г А Ю Т | М Е Ш А Ю Т |
| в о б щ е н и и: | |
| «Да?» «Продолжайте, продолжайте». «Это интересно». «Понимаю». «Приятно это слышать». «Можно ли поподробнее?» | «Это почему же?» «Приведите мне хотя бы на это причины». «Почему бы и нет?» «Ну, не может быть, чтоб так уж плохо». «Ну, давайте же». |
Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание:
– собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения;
– собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы;
– собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;
– собеседник сдерживает эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокое положение.
Ситуации, в которых использование приемов нерефлексивного слушания едва ли оправдано:
– недостаточность и отсутствие желания у собеседника говорить;
– нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим как согласие слушать, когда оно таковым не является (когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто);
– говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение;
– когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.
Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют уместность использования нерефлексивного слушания в конкретной ситуации.
Если приемы нерефлексивного слушания недостаточны, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, которые мы сейчас рассмотрим.
