Краткие методические указания к проведению практического занятия №18.

       При подготовке к практическому занятию необходимо будет:

1. повторить материалы лекции;

2. проработать теоретический материал.

       В начале занятия будет проверено выполнение домашних заданий. После будут предложены упражнения для отработки полученных теоретических знаний по теме и подведены итоги занятия.

Входящий контроль:

1. Замечание в адрес подчиненного, связанное с неудачно выполненной работой, нужно сделать:
a) в устной форме наедине с подчиненным
b) по телефону
c) в письменной форме
d) в устной форме в присутствии коллег
2. Представляется:

a) старший – младшему;

b) младший-старшему;

c) мужчина-женщине;

d) женщина-мужчине;

e) человек с более высоким положением – человеку с более низким;

f) человек с более низким положением – к человеку с более высоким положением.

3. При несогласии с собеседником используются определенные этикетные формулы. Определите, какой из них присущ фамильярный оттенок.
a) Милая, я не могу с Вами согласиться.
b) Извините, но Ваши условия принять нельзя.
c) Позвольте с Вами не согласиться.
d) Боюсь, что это не совсем так.

3. При несогласии с собеседником используются определенные этикетные формулы. Определите, какая из них может быть использована в официальной обстановке.
a) Думаю, что Вы не совсем правы.
b) Я с вами не согласен.
c) Это не так.
d) Это абсурд.
4. При прощании используются определенные этикетные формулы. Определите, какая из них может быть использована в официальной обстановке.
a) Разрешите попрощаться.
b) Всего хорошего!
c) До встречи.
d) Счастливо!

       ЦЕЛЕВЫЕ ОБУЧАЮЩИЕ ЗАДНИЯ ПО ТЕМЕ №18.

            Задание 1. Ваш подчиненный допустил просчет. Вы заметили это. Ваши действия. Аргументируйте свое решение.

При выполнении подобного задания следует помнить об основных правилах поведения начальника в коллективе. Служебный этикет обязывает сочетать доверие со строгим контролем, поэтому ни одна ошибка не должна оставаться без последствий. Вопрос состоит в том, какие это должны быть последствия: обращение внимания, беседа, разбор причин, взыскание. Но даже в случае ошибки подчиненного руководителю нельзя проявлять резкость и грубость. Кроме того, необходимо тщательно и непредвзято разобраться в обстоятельствах дела. Даже если обстоятельства впрямую указали на вину сотрудника, лучше не представлять дело так, чтобы поставить виновника в неловкое положение. Для этого, во-первых, представить ошибку как пусть и досадное, но скорее, случайное, а не закономерное явление. Во-вторых, высказать замечание наедине. В-третьих, перед негативной информацией лучше вспомнить о положительных моментах из предыдущей практики работника.

Пример: Я знаю Вас,…, как исполнительного и добросовестного работника, у которого, как правило, не бывает недоразумений с оформлением документов. Но в случае с документацией по проекту «…», мне представляется, вы допустили серьезный просчет, который я попросил(а) бы Вас немедленно исправить. Надеюсь, в дальнейшем у нас не будет повода для подобных неприятных разговоров.

Подобное внушение подходит для случая, когда ошибку допустил опытный работник. Если же ошибка была допущена начинающим сотрудником, то текст может быть приблизительно следующим:

Пример: …, Вы у нас работаете совсем недавно, у вас пока маловато опыта. Однако, вы человек способный и довольно быстро входите в курс дела. В случае с документацией по проекту «…» вы допустили серьезный просчет, который требует немедленного устранения, т.ч. займитесь этим сейчас. В следующий раз, пожалуйста, если вам что-либо непонятно, спрашивайте у сослуживцев, они всегда вам помогут, тем более что все мы когда-то начинали.

В случае если разговор не принес желаемого результата, необходимо сделать предупреждение.

Пример: Во время нашего предыдущего разговора, мне показалось, мы поняли друг друга. К большому сожалению, я ошибся. Я вынужден еще раз повторить о необходимости изменения вами отношении к работе. Надеюсь, сейчас вы сделаете должные выводы, в противном случае мне придется наложить на вас взыскание.

В том случае, если и эта мера не принесла должных результатов, руководителю необходимо прибегнуть к взысканию.

Не рекомендуется использовать фразы:

- Сколько можно повторять…

- Сейчас же переделайте, что вы тут нагородили…

- Ваша докладная записка – полнейшая чушь…

- Еще одна такая ошибка – и ищите себе другую работу…

- Меня уже тошнит от ваших ляпсусов…

- Я сыт по горло вашими обещаниями исправиться…

       Задание 2. Вы – начальник, но не являетесь специалистом в области международного права. Ваш подчиненный имеет большой опыт в этой области. Составьте текст вежливой просьбы проконсультировать вас по интересующему вопросу.

       При выполнении данного задания следует помнить, что консультации начальства не входят в непосредственные служебные обязанности сотрудников, поэтому о распоряжении или указании речь идти не может, а только о вежливой просьбе. В этом случае предпочтительно избегать императивных высказываний, используя сослагательное наклонение: не «расскажите», а «не расскажите ли Вы», не «помогите», а «не будете ли Вы добры мне помочь».

Пример: …, я знаю, что Вы – прекрасный специалист в области международного права, с большим опытом и знаниями, поэтому я хотел (а) бы Вас попросить об одолжении. Не будете ли Вы добры мне пояснить мне некоторые моменты в вопросе об …?

Или: Я был бы Вам искренне признателен, если бы Вы…

Не рекомендуется использовать фразы:

- Я в этом совершенно не разбираюсь…

- Мне сказали, что Вы лучше всех в этом понимаете…

- Для меня этот вопрос слишком сложен…

- Как Вы скажете, так я и сделаю…

Дополнительное задание:

Используя рекомендации, решите следующую ситуацию: вам пришло личное письмо, автор которого ссылается на неизвестный вам документ и просит совета. Составьте вежливую просьбу к подчиненному, являющимся специалистом по данному вопросу, проконсультировать вас.

       Задание 3. Вы допустили досадную оплошность, составьте текст извинения.

При выполнении данного задания следует помнить, что от характера взаимоотношений в коллективе во многом зависит работа, ее результаты. Конфликты разъедают рабочую атмосферу, часто приводят работников к психологическим срывам, поэтому очень важно проявлять взаимную вежливость. В этом случае, если кто-либо после допущенной оплошности не извиняется перед членами коллективами, это является проявлением невежливости и черствости. В подобных ситуациях может возникнуть вредная работе напряженность.

       В качестве оплошности могут быть расценены: неверный ответ по телефону, перепутанные документы в папке, отсутствие на нужном месте дискеты с информацией, неисправленная опечатка в тексте. Подобные вещи не привели к непоправимым отрицательным последствиям, однако их наличие само по себе неприятно, поэтому все они должны быть немедленно исправлены. Извиниться следует как можно скорее, «вставание в позу» недопустимо.

Пример: ( если вам указали на опечатку в тексте, который вы готовили )

Прошу прощения, я немедленно исправлю. Вы не будете любезны, подождать минут пять?

В свою очередь, лицу, перед которым извиняются, не стоит выражать свое неудовольствие, как-то комментировать событие, а ограничится корректным замечанием (до принесения извинения), а затем – вежливым ответом.

Пример: Обратите внимание,…, в тексте (строка №, на странице №) сделана опечатка, которая меняет смысл текста.

Не рекомендуется использовать фразы:

- вы опять сделали ошибку…

- Я же просил (а) сделать это точно…

- Переделайте, что вы тут натворили…

- Мне сейчас некогда исправлять, оставьте…

- Но ведь ничего страшного не случилось…

- Если вам так срочно надо, переделайте сами…

- Можно подумать, вы сами никогда не ошибаетесь…

Дополнительное задание:

Вашему сослуживцу позвонили, вы ответили, что он уже ушел, так как не знали, что он просто вышел в другой отдел. Ваши действия?

       Задание 4. Вы вынуждены уволить часть коллектива. Составьте примерный план разговора с теми, кому предстоит покинуть фирму. Основная задача – сохранить хорошие отношения с ценными увольняемыми работниками.

       При выполнении данного задания следует помнить, что увольнение – всегда болезненная процедура для обеих сторон: руководитель должен сказать о неприятном решении подчиненному. Для последнего и вовсе могут начаться тяжелые времена, связанные с поисками новой работы, изменением материального положения, существенными нервными нагрузками. Именно поэтому от того, как пройдет процедура увольнения, в каких выражениях будут объяснены причины, зависит реакция работника, его восприятие свершившегося факта.

Самое опасное, если у увольняемого сложится впечатление, что его отбросили как ненужный хлам, предварительно полностью использовав его профессиональные знания. В таком случае могут возникнуть неприятные последствия как для самого работника (болезнь, нервный срыв), так и для фирмы. Не следует сбрасывать со счетов того факта, что многие из сотрудников имеют доступ к тайнам фирмы, связями с партнерами, знают о слабости отдельных звеньев. Вся эта информация, в случае конфликтного увольнения, может легко стать, известна конкурентам. Кроме того, сегодняшнее увольнение – отнюдь не гарантия того, что помощь работника вам не понадобится в будущем. В случае конфликтного увольнения получить ее будет гораздо сложнее.

       Основная задача в разговоре отнюдь не в передаче отрицательной информации, а в том, чтобы дать увольняемому почувствовать, что эта вынужденная мера, и что, несмотря на нее, его работа, его вклад в развитие фирмы высоко ценят и помнят.

Безусловно, что использование всех приемов подобного рода не изменят положения, но может существенно сгладить впечатление. Еще более в этом поможет упоминание о заслугах работника, так как отрицательную информацию всегда легче выслушать после положительной.

Пример: Мы знаем вас как инициативного и добросовестного работника. Вы неоднократно справлялись со сложными заданиями, которые были не под силу другим. Мы высоко ценим ваш вклад в развитие нашего предприятия, и это делает тем более болезненной тему нашего разговора. Я должен сообщить вам, что фирма вынуждена пойти на сокращение работников, в число которых попадаете и вы. Надеюсь, вы понимаете, что это вынужденная мера, и мы бы очень хотели сохранить с вами добрые отношения, тем более что и такой ценный работник как вы еще сможет к нам вернуться.

       Ни в коем случае нельзя вести разговор в шутливом тоне, выдавать происходящее за несерьезное событие. Это легко может обидеть работника, для которого происходящее – совсем не шутка.

Дополнительное задание:

Вы – начальник. Ваше предприятие меняет профиль работы, что вынуждает руководство уволить часть персонала, не имеющего специальных навыков. Составьте текст объяснения увольняемому работнику.

       Задание 5. Вас несправедливо обвиняют в принятии ошибочного решения. Вы не смогли доказать свою правоту. Ваши действия.

       При выполнении данного задания надо помнить, что непризнание ваших заслуг, правильности решения часто имеет в своей основе неумение доказательно и грамотно отстоять свою правоту, поэтому винить в этом случае надо не непонимающую аудиторию, а, прежде всего себя. Принятие какого-либо сложного решения требует не только способности осуществить, но и объяснить другим членам коллектива, среди которых могут быть и неподготовленные люди.

       В том случае, если вас не понимают, не надо вставать в позу обиженного, равно как, потрясая кулаками, расписывать в черных красках возможные последствия, если решение будет отменено. Более правильно будет напомнить коллегам, что судить об эффективности того или иного решения следует не по промежуточному, а по конечному результату. Если в данный момент осуществленные меры не принесли улучшения, то это вовсе не означает, что и конечный результат будет отрицательным.

Если решение, несмотря на ваши попытки его закрепить, будет отменено, лучше в заключительном слове сказать: «Я очень сожалею, что данное решение не получило вашей поддержки, на которую я так рассчитывал (а). Что ж, мне придется подчиниться решению большинства, с которым я не согласен (сна). Очень жаль, что моя правота не находит поддержки».

Не рекомендуется использовать фразы:

- Мне лучше знать, что делать…

- В этом вопросе я разбираюсь лучше вас всех…

- Делайте, как хотите, но не говорите, что я вас предупреждал…

- Вы еще пожалеете о сегодняшнем решении…

- Только дурак может ждать улучшения сразу же…

       Если со временем станет ясно, что вы все-таки были правы, не стоит злорадствовать и постоянно повторять: «Я же говорил (а), я же предупреждал (а)», помня о том, что эффект речи состоит не в ее произнесении, а в том, чтобы суть ее дошла до слушателей. Поэтому предпочтительнее фраза: «Не об этом ли я вас предупреждал?», а также совместные поиски из создавшегося положения.

Задание 6. Вы несколько раз пытались дозвониться до фирмы – партнера, смогли связаться только в конце дня, когда был включен автоответчик. Составьте текст записи.

       При выполнении данного задания следует помнить, что время записи на автоответчик весьма ограничено, поэтому сообщение должно быть кратким и точным. Обязательно надо назвать себя и организацию, которую вы представляете, далее изложить суть дела и обязательно назвать номер телефона, по которому с вами можно связаться. Если в организации, куда вы звоните, только один телефон для всех работников, а вы знаете, кто конкретно занимается вашей проблемой, то в начале следует уточнить, для кого именно вы оставляете сообщение. В конце обязательно нужно поблагодарить.

Пример: Здравствуйте! Это … из «…». Я звоню по поводу соглашения «…». Мы бы хотели более предметно обсудить данный вопрос. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону № или пошлите факс. Спасибо. Всего доброго.

Дополнительное задание:

Составьте сообщение на автоответчик для родных.

       Задание 7. Ваше предприятие должно поставить продукцию партнеру, однако, этого не произошло по вашей вине. Составьте примерный план телефонного разговора – объяснения. Ваша задача – уменьшить размеры штрафных санкций.

       При выполнении данного задания следует помнить, что в подобных случаях для ведения телефонных разговоров необходимо запастись терпением, так как вам придется выслушать большое количество претензий и, вполне вероятно, весьма нелестных высказываний как лично в свой адрес, так и в адрес фирмы. Самое уместное в такой ситуации спокойно все выслушать, не перебивая, а затем попытаться объяснить позицию фирмы, причины случившегося и предложить свой выход из кризиса. Никогда не надо пытаться выстроить систему защиты, вклиниваясь непосредственно в нить разговора, она, вероятнее всего, не будет воспринята оппонентом. Лучше, не прекращая слушать, записывать несколько положений, которые могут быть оспорены.

       Помимо цели уменьшения штрафных санкций перед вами стоит куда более важная – сохранить клиента, поэтому никакие упреки в его адрес, напоминание о прошлых ошибках неприемлемы. Очень важно выбрать верный тон – спокойный, ровный, незаискивающий. Ваша задача убедить клиента, что штрафы в данном случае не самая действенная мера.

Пример: Безусловно, мы понимаем, что подвели, что недоставка сказалась на работе Вашей фирмы, что согласно параграфу № договора мы должны уплатить то-то и тогда-то, но ведь это не решит проблемы. Будьте уверены, что нас в большей степени тревожат не штрафы, которые, конечно же, мы заплатим, а то, что по нашей вине пострадала Ваша фирма, ее репутация в глазах партнеров. Поэтому в данных обстоятельствах мы бы хотели обговорить систему мер, которая помогла бы выйти из сложной ситуации.

В разговоре необходимо подчеркивать важность клиента, уважительное отношение к его проблемам, возникшим по вине невыполнения вами своих обязательств.

Пример: Случившееся тем более досадно, что пострадали Вы, один из самых надежных и значительных наших клиентов, чьи заказы и внимание нам столь важны.

       Необходимо убедить партнера, что Вы стремитесь облегчить положение его, а не своей фирмы, поэтому предложение о смягчение штрафных санкций будет с его стороны ответным шагом, который он, скорее всего, сделает после того, как начнет поступать продукция. В получении этого ответного шага может помочь ваша решимость обсудить любые условия компенсации, как морального, так и материального ущерба, но при этом лучше предложить вернуться к этому вопросу после того, как положение будет улажено.

       Не стоит употреблять фразы:

- Вы же понимаете, как нам трудно…

- Можно подумать, что ваша фирма сама никого не подводила…

- Лучше, если Вы уменьшите нам штрафные санкции, иначе мы следующую партию вообще не пошлем…

- Учтите, мы Вам все равно ничего не заплатим, у нас на счете денег нет…

       Задание 8. Составьте письмо – рекомендацию на надоевшего вам работника так, чтобы взяли в конкурирующую фирму, при этом, не давая ложной информации.

       При выполнении данного задания следует помнить, что в ряде случаев неустраивающий ваш работник отнюдь не является пропащим, он мог просто не вписаться в коллектив, не войти в общий ритм жизни предприятия, придерживаться иных взглядов на организацию трудовой деятельности. Часто бывает, что его деловые качества остаются невостребованными, но это не означает, что они отсутствуют. В этом случае, если работник решил уйти в конкурирующую организацию, вам следует подумать о том, почему он так решил. Если вы считаете, что причины его решения не могут быть устранены, то лучше его спокойно отпустить без мелочных придирок и скандала. Просто подписать заявление об уходе и пожелать удачи на новом месте работы. Обязательно предложите написать рекомендательное письмо, в котором отразите самые лучшие стороны рекомендуемого. Информация должна быть конкретной, лаконичной. Если же вы стремитесь превратить недостатки человека в его достоинства, тогда стоит подумать о том, как выразить одно и то же (по сути негативное) понятие различными словами.

Пример: Фразу «склонен к скандалам» можно выразить таким образом: «иногда может проявить несдержанность»; «груб, резок, заносчив» - «эксцентричен»; «ругается по всякому поводу» - «может позволить себе довольно резкие высказывания»; «может устроить сцену секретарю из-за пропущенной запятой» - «скрупулезен в мелочах».

       Задание 9. Составьте речь на деловой встрече, посвященной знакомству с вашим предприятием.

       При выполнении данного задания следует помнить, что у каждой произносимой речи должно быть несколько целей: основная и вспомогательная. Основная цель подобной речи состоит в том, чтобы заинтересовать потенциальных партнеров в сотрудничестве с вашим предприятием. Этому должно способствовать достижение промежуточной цели – представления предприятия в наиболее выигрышном свете. В речи должны содержаться сведения о структуре, задачам и достижениям предприятия, проиллюстрированные яркими примерами. При этом лучше избегать большого количества цифр, терминов, научных оборотов. Информация должна быть изложена доходчиво и живо. Держаться надо уверенно, рискованно.

       Стиль речи во многом зависит как от оратора, так и от аудитории. Но независимо от данных обстоятельств при произнесении речи следует избегать напыщенности, самолюбования. Не нужно перескакивать с одного вопроса на другой, а потом вновь возвращаться к первому. Необходима система изложения. Лучше всего речь по бумажке не читать, хотя иметь план в записной книжке или на отдельном листе необходимо. И, конечно же, речь надо заранее отрепетировать, обратив внимание на жесты, мимику, интонацию.

       Следует помнить, что постоянное размахивание руками раздражает аудиторию. Подчеркивать жестом можно лишь наиболее значимые моменты.      Не стоит забывать делать паузу до и после важных мыслей, произносить быстрее слова, не имеющие большого значения. Если речь произноситься перед небольшой аудиторией, лучше, если это будет происходить в небольшом помещении, чтобы находится на одном уровне со слушателями, превратив речь в беседу единомышленников, стараясь при этом, чтобы лицо говорящего было освещено. У речи обязательно должно быть интересное начало и не менее яркий конец, чтобы они, по возможности, были связанны друг с другом. Например, в них может быть комплимент аудитории, цитирование подходящих пословиц или поэтических строк. Речь должна состоять из вступления, основной части и заключения, содержащего выводы и заключительные пожелания.

       Оратор, оказавшись на трибуне, обращается к председателю (или к почетному гостю): «Уважаемый Председатель», затем к публике «Дамы и господа» («Уважаемые коллеги»).

Варианты вступления:

- Для меня чрезвычайно приятно быть сегодня среди вас и познакомить…

- С вашей стороны было чрезвычайно любезно принять наше приглашение и прийти сюда. Это дает мне приятную возможность выступить сегодня перед вами…

- Вряд ли есть необходимость говорить о том, какая это для меня большая честь, что мне предоставили эту высокую трибуну на несколько минут…

- С вашего позволения я воспользуюсь некоторыми записями, но не для того, чтобы говорить много и долго, а просто, чтобы изложить наиболее интересные факты в пределах того регламента, который мне отведен…

- Для меня большая честь выступать перед столь профессиональной аудиторией…

Варианты заключения:

- Завершая свое выступление, я с надеждой смотрю в будущее, и верю, что наша совместная работа сделает его еще прекраснее. Спасибо за внимание.

- Я сожалею, что регламент не позволяет мне остановиться более подробно на целом ряде интересных проектов, разрабатывающихся нашей фирмой, но я надеюсь, что наше будущее совместное творчество откроет новые горизонты, новый простор для дерзновенной мысли наших глубоко профессиональных специалистов. Благодарю вас.

Не рекомендуется использовать фразы:

- Прежде чем начать, я хотел бы заявить, что…

- Я плохой оратор, но я все-таки рискну…

- Я вообще-то не очень хотел выступать, а потому специально не готовился…

- Меня попросили сказать несколько слов о нашей фирме…

- Так сказать…

- И все такое прочнее…

Задания для проверки достижения конкретных целей обучения по темЕ № 2 

Задание 1.  Придумайте ситуацию служебного конфликта: опоздание на работу, несвоевременное представление отчета и т.д. Разыграйте диалог.