Тема 20: правила ведения телефонных переговоров.

План

1. Культура телефонного общения.

Задача секретаря в работе с телефоном - оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся.

Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не от­влекая руководителя. В то же время секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Особенности служебного телефонного разговора

Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица компании, и поэтому необходимо соблюдать установленные пра­вила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который мо­жет стать постоянным клиентом фирмы.

Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками":

– уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;

– уметь поставить человека на место, не повышая голоса;

– уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;

– уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета");

– уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях.

Звонят секретарю

В тех случаях, когда звонят секретарю, он должен придерживаться следующих рекомендаций:

ü старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;

ü начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые Ваши фразы абонент не услышит;

ü улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу;

ü назовите организацию и поздоровайтесь;

ü если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого сек­ретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он предста­вится;

ü если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;

ü далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка;

ü Если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: "Прости­те, я не расслышала" или "Будьте любезны, повторите, пожалуйста".

· В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу".

ü если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что зво­нил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры;

ü если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска (на время по­иска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса;

ü если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой;

ü Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать;

ü если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете -

· прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (по­добные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);

· вежливо ответить, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;

ü в том случае, если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруд­нику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его долж­ность и телефон;

ü в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанно­го; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разго­вор был прерван по каким-либо причинам);

ü в заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

Звонит секретарь

К телефонному разговору готовятся так же тщательно, как и непосредственно к деловой беседе. Прежде всего, следует определить:

ü фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить;

ü наиболее удобное время для звонка;

ü цель звонка;

ü о чем конкретно Вы хотите договориться.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он те­ряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время - до 4-х минут.

Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как «Семь „П»«:

П1 - Приветствие.

П2 - Представление.

ПЗ - Причина (объяснение цели звонка).

П4 - Проблема (обсуждение вопроса).

П5 - Подведение итогов обсуждения.

П6 - Признательность (выражение благодарности).

П7 - Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):

П1+П2= 15;

ПЗ = 20;

П4= 150;

П5 = 35;

П6+ П7 = 20.

Правила ведения телефонного разговора:

ü правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно на­звать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности);

ü во время междугородного телефонного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации;

после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п.;

ü если Вы получили конкретную информацию - уточните имена, даты, цифры;

ü разговор заканчивает звонивший;

ü если Вам сразу не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер;

ü если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил;

ü если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют;

ü в телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захо­телось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать;

ü никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению;

ü если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать "завершающими" предло­жениями: "Таким образом, мы решили...", "Я думаю, что у нас был ре­зультативный разговор" или же: "Итак, мы договорились, что...". Если абонент все-таки продолжает беседу, то можно использовать следующие фразы: "Давайте обсудим это позднее (через несколько дней)" или "Очень приятно с вами беседовать, но, к сожалению, у меня срочное дело" и т. п.

Самое главное — разговаривать нужно быстро, веж­ливо, доброжелательно и не допуская искажения инфор­мации. Для этого необходимо:

· быть дружелюбным — улыбка «передается» и по теле­фону;

· говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком бы­стро, не кричать — громко сказанные слова, проходя че­рез телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;

· недопустимо раздражаться — это является грубым на­рушением этики межличностного и делового общения;

· внимательно слушать;

· обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. д.);

· если необходимо, чтобы голос звучал решительно, нуж­но разговаривать стоя, чтобы голос звучал мягко и за­душевно — разговаривайте сидя;

· чуть опустите подбородок — голос будет низким, мед­ленным и более убедительным;

· если в разговоре встречаются названия городов, фами­лии или другие имена собственные, которые плохо вос­принимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Пример

Этикет делового телефонного разговора имеет в запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. На­пример:

«Как вы меня слышите!»; «Не могли бы вы повторить?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

Что нельзя делать в телефонном общении:

1. Вести посторонние разговоры.

2. Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать ре­зинку.

3. Перебивать собеседника, если в этом нет особой необхо­димости.

4. Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.

5. Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседни­ку возможности услышать то, что для него не предназ­начено, — лучше закройте трубку рукой или используй­те клавишу mute.

6. Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.

7. Резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефон­ную трубку — то же самое, что хлопнуть дверью.

8. Заставлять собеседника ждать, например, долго соеди­няя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что при­дется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.

9. Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не ту­да». Можно уточнить: «Это номер такой-то...?», услы­шав отрицательный ответ, извиниться и положить труб­ку.

10. Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необ­ходимости или не получено предварительного согла­сия на этот звонок. В случае если дело не терпит отла­гательств, сделать поздний звонок допустимо, однако ес­ли на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует пове­сить трубку и больше в этот день не звонить.

11. Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.

12. Звонить по номеру домашнего телефона, если только вла­делец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему мож­но позвонить домой. Следует избегать деловых звон­ков по домашним номерам в выходные и праздничные Дни.

13. При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весь­ма высок.

14. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 ве­чера.

Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возмож­ности.

Если вы звоните человеку, который просил вас позво­нить, а его не оказалось на месте или он не может подой­ти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно по­звонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Задачи секретаря в работе с телефоном:

1. оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;

2. секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководи­теля;

3. секретарю необходимо твердо знать круг лиц и орга­низаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Правила, которые нужно помнить секретарю:

1. Частые телефонные звонки — показатель преуспева­ния компании, и воспринимать их надо как можно ра­душнее.

2. У собеседника складывается представление о культур­ном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профес­сионализме на основе содержания ответов и звучания го­лоса — если он слышит приятный, хорошо поставлен­ный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной женщины, и наобо­рот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

3. Не превышайте своих полномочий и не откровенни­чайте по телефону. Оградить себя от превышения пол­номочий можно словами: «Этот вопрос не в моей ком­петенции», «По этому вопросу вам необходимо перего­ворить с директором» и т. д.

4. Самым большим недостатком при телефонном обще­нии является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.

5. На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться — это плохая харак­теристика работы секретаря.

6. Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам.

Правильная речь — непременное требование делового этикета.

По телефону следует говорить не слишком медленно и не слишком быстро.

Очень плохое впечатление производит на собеседника монотонная речь. В телефонном разговоре необходимо акцентировать слова, как повышая тон, так и делая па­узу после них. Человеческий голос способен воспроизве­сти около тысячи модуляций.

Крик в телефонную трубку лишь приведет собеседни­ка в состояние раздражения. Такое же воздействие вызо­вет и слишком тихая речь — собеседник не поймет, что ему сказали. Поэтому задача — говорить нормальным тоном, пользуясь как можно большим количеством инто­наций, но не меняя при этом громкости.

Нельзя опускаться до фамильярности. Панибратство произведет на собеседника неприятное впечатление так же быстро, как и чрезмерная холодность.

В деловых разговорах важна точность информации, а телефон может исказить речь, сделать ее неразборчи­вой. Чтобы избежать этого, необходимо:

· отчетливо произносить даты и числительные;

· более отчетливо произносить слова, разговаривая на:

· иностранном языке;

· сложные названия, имена и фамилии произносить по слогам или по буквам;

· следить за своей дикцией (не мычать, не чмокать, не вздыхать);

· не вертеть телефонной трубкой.

В речи не должно быть запинок и оговорок. Следующие приемы помогут их избежать:

· Определите для себя, какие слова вы выговариваете с трудом, и заранее подберите им замену, чтобы не упо­треблять их в телефонном разговоре.

· Запишите несколько фраз на магнитофон и прослушай­те их, попытайтесь исправить то, что не нравится.

· Слово «Здравствуйте» имеет несколько труднопроиз­носимых сочетаний согласных, из-за чего часто звучит как «здрасьте», «драсьте». Эти варианты расценива­ются как вульгарные. Предпочтительнее форма при­ветствия «Доброе утро», «Добрый вечер» или «Добрый день».

· В то же время, входящее в состав этих оборотов слово «до­брый» может прозвучать неэтично, если в этот день произошли неприятные события или разговор будет касаться неприятных известий.

· Недопустимо употреблять в паузах слова-паразиты: «это», «вот», «м-да», «угу» и тому подобные.

· Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «Я думаю...», «Если я не ошибаюсь…» и т. д.

В телефонном разговоре недопустимы грубые интона­ции и вульгарные обороты, жаргонные выражения.

Специалисты рекомендуют пользоваться заранее за­готовленными вариантами фраз.

Правила завершение телефонного разговора

· Если линию разъединили, перезванивает тот человек, который звонил до разъединения.

· Инициатива завершения телефонного разговора при­надлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшим по возрасту или социальному по­ложению.

· Беседа по телефону учтиво завершается, если прихо­дит посетитель — следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание. Чем дольше вы беседуете по телефону в присутствии вашего гос­тя, тем скорее он почувствует себя обойденным внима­нием.

· Всегда допустимо прервать разговор с речистым говору­ном каким-либо приемлемым для данного случая объ­яснением: «Мне хотелось бы, чтобы мы поговорили подольше, но я должен спешить на встречу». Разго­вор следует завершить извинениями.

· Ничто не заменит теплых слов прощания в конце раз­говора. При этом следует помнить, что слова проща­ния должны содержать возможность будущего контак­та: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «Уви­димся завтра» ит. д.

· Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.

· Если разговор слишком затягивается, а участник теле­фонного диалога не собирается завершать беседу, то нуж­но составлять вопросы таким образом, чтобы собеседни­ку ничего не оставалось, кроме как давать односложные ответы «да» и «нет». Также можно попробовать отвечать завершающими предложениями: «Таким образом, мы решили...» или же «Итак, мы договорились, что...».

· Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заго­товленными вариантами фраз.

Пример

Существуют стандартные фразы, с помощью кото­рых можно закончить разговор или отделять один вопрос от другого:

«Итак, по этому вопросу мы договорились?»; «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы до­стигли соглашения?»; «Как я вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчи­тывать на вашу поддержку?»

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопро­сом, требующим однозначного ответа.

Болтуны боятся молчания, они тут же спрашивают: «Вы меня слышите?». Вы сразу же отвечаете «да», пере­формулируете все сказанное и очень вежливо прощаетесь.

 

Вопросы для само контроля

1.   Подготовка к телефонной беседе.

2.   Проведение телефонной беседы.

3. Составление проекта телефонограммы. Передача, прием и оформление телефонограммы.

 

Литература

Основная литература

1.1 Афонина А. В. Типичные ошибки при подготовке переговоров // Секретарское дело. 2006. №5. С. 36–46.

1.2 Рогова В. А. Телефонный разговор в вопросах и ответах // Секретарь-референт. 2005. №7(31). С. 69–71.

1.3 Петрова Ю.А Секретарское дело. Настольная книга секретаря-референта (2008)//www.e-reading.link/book.php

Дополнительная литература

2.1 Ворочков И. В. Рационализация работы секретаря на телефоне // Секретарское дело. 2002. №2. С. 66–67.

2.2 Дзевенская Р. Н. Телефонный разговор на английском языке // Секретарь-референт. 2004. №4(16). С. 53–58.

2.3 Летвинцева Н. А. Секретарь – голос фирмы // Секретарское дело. 2003. №1. С. 44–48.

2.4 Логинова А. С. Телефонный разговор. Некоторые вопросы делового этикета // Секретарское дело. 2000. №4. С. 55–59.

2.5 Хоищева Л. А. Этикет телефонных переговоров // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2002. – №1. – С. 70–82.

2.6 Телефонограмма [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/pravovedenie/telefonogramma.html

2.7  Телефонограмма: пережиток или реальность? [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://delo-press.ru/articles.php?n=13706

 

Тема 21: ПОДГОТОВКА СЛУЖЕБНЫХ КОМАНДИРОВОК.

 План

1. Понятие служебная командировка.

Информационное обеспечение деловых поездок сотрудников.

2. Документальное оформление служебных командировок. Памятка командируемому сотруднику.

3. Хранение документов по командировкам.

4. Подготовка командировок руководителя. Подбор необходимой для командировки информации. Подготовка программы командировки. Обработка материалов командировки (оформление отчета).

 

Так, командировкой считается поездка работника по распоряжению работодателя в другой населенный пункт для выполнения служебного поручения на определенный срок.

В свою очередь, не являются командировкой служебные поездки работников, постоянная работа которых проходит в дороге или имеет разъездной характер.

Вопросы, связанные с командировками, регулируются положениями трудового законодательства и локальными актами работодателя.

Как правило, при разработке и утверждении положений, регламентирующих вопросы направления и пребывания в командировке, за основу берутся нормы Инструкции № 59, несмотря на то что нормы этой Инструкции регламентируют вопросы служебных командировок для работников предприятий, которые полностью или частично финансируются за счет бюджетных средств.

Законодательством установлены ограничения на привлечение к командировкам отдельных категорий работников. Так, запрещается направлять в командировку беременных женщин и женщин, имеющих детей в возрасте до трех лет (ст. 176 КЗоТ). Женщины, имеющие детей в возрасте от трех до четырнадцати лет или ребенка-инвалида, направляются в командировку исключительно по их согласию (ст. 177 КЗоТ).

На откомандированного распространяется режим рабочего времени того предприятия, на которое он командирован.

Если прибытие или отбытие откомандированного приходится на выходной день, работнику предоставляется другой день отдыха.

Если работник специально командируется для выполнения служебных обязанностей в выходной, праздничный или нерабочий день, работа в эти дни компенсируется по общему правилу, установленному трудовым законодательством.

Срок командировки

Срок командировки определяется работодателем и фиксируется в приказе о направлении в командировку. При этом срок командировки, как по Украине, так и за границу не может превышать максимально установленный.

Так, общая норма командировки в пределах Украины для работников органов государственной власти, предприятий, учреждений и организаций, которые полностью или частично содержатся (финансируются) за счет бюджетных средств, не может превышать 30 календарных дней, кроме случаев, определенных нормами Инструкции № 59 и Постановления № 98.

Общая норма командировки за границу для работников предприятий всех форм собственности не может превышать 60 календарных дней, определенных нормами Инструкции № 59 и Постановления № 98.

Количество дней командировки определяется с учетом дней отбытия и прибытия (для работников бюджетной сферы это закреплено в п. 8 разд. I Инструкции № 59).

Днем отбытия в командировку считается день отправления транспортного средства с места постоянной работы откомандированного, а днем прибытия – соответственно день прибытия транспортного средства. Если станция отправления находится за пределами населенного пункта, где работает откомандированный, в срок командировки включается время, необходимое для проезда до этой станции. Аналогично, с учетом проезда от станции прибытия, определяется день прибытия откомандированного к месту постоянной работы. Для работников бюджетной сферы даты отбытия и прибытия в транспортных билетах должны совпадать с датами отбытия и прибытия, указанными в приказе о направлении в командировку.

Если временная нетрудоспособность наступает в период командировки, то дни нетрудоспособности в срок командировки не включаются. При этом больничные за период временной нетрудоспособности выплачиваются на общих основаниях (п. 9 разд. ІІ Инструкции № 59).

Заграничные командировки

В целом командировки за границу осуществляются по тем же принципам, что и внутреннеукраинские, за исключением некоторых особенностей.

Вопросы, связанные с командировками за границу, также регулируются положениями трудового законодательства и локальными актами работодателя.

Направление работника в заграничную командировку осуществляется на основании приказа работодателя, который, в свою очередь, составляется после утверждения задания с указанием в нем цели выезда, сроков и условий пребывания за границей, сметы расходов (для работников бюджетной сферы это закреплено в п. 1 разд. ІІІ Инструкции № 59).

Цель командировки

Как правило, работники направляются в командировку с определенной целью. Эти цели фиксируются в приказе о направлении в командировку. Целью поездки может быть выполнение служебного задания или доверенность работодателя. Например, заключение договора, исследование образцов продукции, которую планируется приобрести, освоение новых технологий или обмен опытом с контрагентами, повышение профессионального уровня, посещение мероприятий, связанных с хозяйственной деятельностью предприятий, приобретение товарно-материальных ценностей и т. д.

Оформление командировки

Направление в командировку оформляется приказом руководителя. Кроме обязательных реквизитов (дата и место составления, подписи и т. п.), в приказе указываются цель поездки, маршрут и срок командировки (например, для работников бюджетной сферы предусмотрен п. 1 разд. І Инструкции № 59), установлен размер суточных расходов.

В приказе могут фиксироваться и другие положения. Например, конкретный размер повышенной нормы суточных расходов или, наоборот, ограничение на расходы, проведение или посещение какого-либо мероприятия, дополнительные задания и т. д.

Факт направления в командировку фиксируется соответствующей записью в журнале регистрации командировок. Для работников бюджетной сферы форма журнала приведена в приложении к Инструкции № 59.

Направленному в командировку работнику выдается аванс (п. 5 Инструкции № 59).

Все изменения, связанные с командировкой, оформляются приказом или распоряжением работодателя вне зависимости от того, на какой стадии командировки они происходят.

Каждый из таких приказов, кроме обязательных реквизитов, должен содержать сведения о причинах изменений и о сроках, а также ссылку на первоначальный приказ о командировке.

Также, в зависимости от правил ведения документооборота на предприятии, отмена командировки может быть оформлена приказом, которым первоначальный приказ о направлении в командировку признается утратившим силу.

Как правило, продолжение командировки осуществляется по решению работодателя, принятому после возвращения работника из командировки на основании его объяснений и представления подтверждающих документов.

Возвращение из командировки

Для окончательного расчета работник составляет авансовый отчет (отчет об использовании средств, предоставленных на командировку или под отчет), к которому прилагаются оригиналы документов, подтверждающих понесенные расходы.

В зависимости от целей поездки от работника может понадобиться составление внутренней отчетности. Например, отчета о проведенных переговорах, о посещении конференции, о проведении исследований образцов товара и т. п.

Важное место в работе секретаря занимает организация деловых поездок руководителя. В чем же заключаются функции секретаря по подготовке к поездке руководителя и специалистов?

1. Секретарь подбирает всю необходимую для командировки информацию, в том числе доклады или рефераты для конференции или совещания, справки, договоры и т. п.

2. Секретарь печатает программу командировки с указанием организаций и лиц, с которыми должен встретиться руководитель или специалист, а также времени, на которое назначены встречи или мероприятия. Копию такой программы секретарь обязательно должен оставить у себя, иначе он не сможет при необходимости оперативно связаться с руководителем. Предварительная программа готовится секретарем совместно с руководителем и может содержать следующую информацию:

а) дату отправления, прибытия, продолжительность поездки;

б) способ передвижения;

в) бронирование мест в гостиницах;

г) места посещения и проезд к ним;

д) отдельные лица или компании, с которыми нужно установить связь (наименования, адреса, телефон).

3. Секретарь продумывает подарки и сувениры для принимающей стороны.

4. Секретарь снабжает руководителя канцелярскими принадлежностями (блокноты, ручки, папки и т. п.).

Перечень документов необходимых руководителю в командировке:

1) паспорт (при необходимости загранпаспорт);

2) авиабилеты или железнодорожные билеты;

3) командировочное удостоверение;

4) служебное задание.

Для направления в командировку сначала необходимо заполнить служебное задание (форма № Т-10а), которое в дальнейшем используется для составления отчета о выполнении цели служебной командировки. Утверждается задание руководителем организации или уполномоченным лицом и передается в кадровую службу для издания приказа о направлении в командировку.

Для того чтобы ваш руководитель отправился в командировку, недостаточно только устной договоренности или письма-приглашения принимающей стороны, необходимо подготовить приказ о направлении в командировку. В соответствии с новыми учетными формами бланк приказа о направлении сотрудника в командировку оформляется по форме № Т-9 (для направления нескольких сотрудников в одну организацию – № Т-9а).

После подписания приказ в обязательном порядке регистрируется. Для регистрации чаще всего используются журнальные формы, в которые заносятся дата и номер приказа, его краткое содержание, должность руководителя, подписавшего документ. Как правило, приказы о командировании имеют общую нумерацию с кадровыми приказами, хотя приказы о командировании правильнее было бы регистрировать отдельно (например, с индексом «к», а приказы по личному составу – «лс»), так как эти приказы имеют разные сроки хранения (приказы о командировании – 5 лет, приказы по личному составу – 75 лет минус возраст).

Командировочное удостоверение является документом, удостоверяющим время пребывания в служебной командировке, время прибытия в пункт(ы) назначения и время убытия из него (них). Командировочное удостоверение оформляется по форме Т-10, утвержденной постановлением Госкомстата России.

В каждом пункте назначения в командировочном удостоверении делаются отметки о времени прибытия и выбытия и заверяются подписью ответственного лица и печатью, которой обычно пользуется в своей хозяйственной деятельности организация для засвидетельствования подписи соответствующего должностного лица.

Командировочное удостоверение может не выписываться, если работник должен возвратиться из командировки на место постоянной работы в тот же день, в который он был командирован. При выезде за границу время пребывания в загранкомандировке определяется по отметкам в загранпаспорте, поэтому удостоверение не выписывается.

Днем выезда в командировку считается день отправления поезда, самолета, автобуса или другого транспортного средства из места постоянной работы командированного, а днем приезда – день прибытия указанного транспортного средства на место постоянной работы. Если отправление вашего руководителя назначено до 24 ч включительно, то днем отъезда в командировку считаются текущие сутки, а с 0 ч и позднее – последующие сутки. Например, поезд отправляется 29 января в 23 ч 50 мин (вокзал находится в черте города), первым днем командировки в этом случае будет считаться 29 января. Если самолет вылетает 30 января в 0 ч 40 мин, а до аэропорта надо добираться 2 ч, то первым днем командировки все равно будет считаться 30 января.

Бланк командировочного удостоверения выдается сотрудником, ответственным за командировки. Заполняется командировочное удостоверение в одном экземпляре, подписывается руководителем и направляется сотруднику, ответственному за командировки, который проставляет отметку о выбытии на оборотной стороне и регистрирует удостоверение в специальном журнале учета работников, выбывших в командировки. В небольшой фирме в качестве ответственного лица за командировки может выступать секретарь.

Перед отъездом руководителя в командировку секретарь должна получить максимум информации о своих действиях во время отсутствия руководителя. Необходимо проконтролировать и вопрос подписи документов во время отсутствия начальника. Если на время отсутствия руководитель передает право подписи другому должностному лицу, то необходимо подготовить соответствующий приказ о возложении обязанностей руководителя на период нахождения его в командировке на заместителя руководителя или другое должностное лицо. Секретарь также должна проследить исполнение контролируемых документов, так как при выбытии в командировки работник, ответственный за контроль исполнения документов, обязан передать другому работнику по согласованию с непосредственным руководителем и службой, обеспечивающей контроль исполнения, все контролируемые документы.

Во время отсутствия руководителя секретарь обычно выполняет все делопроизводственные операции с документами: принимает и обрабатывает корреспонденцию, регистрирует документы и группирует их по рубрикам. То есть выполняет свои обычные обязанности. Все телефонные звонки, поступившие в адрес руководителя, записываются в специальном журнале регистрации телефонных переговоров. Если данные вопросы могут быть решены другим сотрудником в пределах его компетенции, то телефонные разговоры разрешено переадресовывать, о чем в журнале регистрации делается соответствующая запись.

После возвращения руководителя из командировки секретарь:

1) информирует его о вопросах, которые возникли в период его отсутствия;

2) обрабатывает материалы командировки;

3) оформляет отчетные документы.

При работе над отчетом секретарь должен знать его цель, объем и для кого он предназначен. Обычно отчет включает три раздела:

1) обоснование необходимости командировки;

2) последовательность решения вопросов;

3) выводы и рекомендации.

В функции секретаря входит не только организация командировок руководителя и специалистов, но и прием командированных работников. Секретарь должен выяснить:

1) по какому вопросу прибыл посетитель;

2) узнать, обеспечен ли он гостиницей и при необходимости помочь ему;

3) отметить командировочное удостоверение.

Командировочные удостоверения прибывших работников регистрируются в специальном журнале отдельно от командировочных удостоверений сотрудников организации.

 

При соблюдении этих нехитрых правил организации поездок командировки будут способствовать процветанию вашей фирмы, а не ее разорению.

От того, насколько грамотно и профессионально вы подготовите командировку руководителя, во многом зависит ее результат, а соответственно и отношение руководителя к вам как профессионалу.

 

 

 

 

Вопросы для само контроля

1. Роль секретаря в организации командировок руководителя.

 

Литература

1. Инструкция № 59 – Инструкция о служебных командировках в пределах Украины и за границу, утвержденная приказом Минфина от 13.03.98 г. № 59.

2. Постановление № 98 – постановление КМУ "О суммах и составе командировочных расходов государственных служащих, а также других лиц, направляемых в командировку предприятиями, учреждениями и организациями, полностью или частично содержащихся (финансируемых) за счет бюджетных средств" от 02.02.2011 г. № 98