Тема 19: административные функции секретаря. Организация приёма посетителей.

План.

1. Категории посетителей. Делегирование обязанностей заместителям руководителя по направлениям.

2. Технология организации личного приёма граждан руководителем.

3. Оборудование приёмной. Информационное обслуживание посетителей.

 

Организация приема посетителей: доклад руководителю, уточнение времени приема, регистрация посетителей (ведение журналов и картотек с использованием средств вычислительной техники), контроль выполнения решений. Категории посетителей. Регулирование потока посетителей. Обеспечение конфиденциальности при приеме посетителей. Организация приема сотрудников по производственным (служебным) вопросам Организация приема сотрудников по личным вопросам. График приема. Порядок записи. Плановый прием. Внеочередной прием. Прием посетителей из других организаций. Особенности приема особо важных посетителей, командированных, делегаций. «Проблемные» посетители. Общение с посетителями, если их в данный момент не могут принять. Особенности общения с негативно настроенными посетителями. Правила сервировки при подаче чая, кофе, прохладительных напитков. Памятка секретарю по приему посетителей.

Прием посетителей.

Прием - одна из важнейших функций секретаря.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветли­вым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его поведения, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое пред­ставление об организации в целом. Профессиональный секретарь должен уметь эф­фективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руково­дителями и посетителями.

Как правило, посетители входят в кабинет руководителя после доклада секре­таря.

Часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную кар­точку, которая содержит необходимые данные о нем. Следует предложить посетите­лю присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Организация приема зависит от категории посетителей.

Прием (по предварительной договоренности или не запланированный) можно условно разделить на следующие виды:

·  прием сотрудников по текущим вопросам;

· прием сотрудников по личным вопросам;

· прием посетителей из других организаций;

· прием командированных работников;

· прием делегаций.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Для приема сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные для этого часы и дни - первое условие рационального планирования рабочего дня руководителя. Секретарь должен довести часы приема по текущим во­просам до сведения всех сотрудников организации.

К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руково­дителю по телефону.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками, и секретарь должен организовать такую встречу.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя.

Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям ру­ководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их при­нять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием работников по личным вопросам

Во время приема по личным вопросам ведется журнал (книга) приема, где за­писываются:

· дата приема;

· фамилия, имя, отчество работника, пришедшего на прием;

· результаты рассмотрения обращения.

При большом числе посетителей их учет ведется на регистрационно-контрольных карточках.

Прием посетителей из других организаций

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

· фамилию, имя, отчество;

· организацию, которую он представляет, и его должность;

· по какому вопросу;

· было ли назначено время приема.

Прием посетителей из других организаций секретарь готовит заранее. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководите­ля. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, кото­рый будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предвари­тельной записи данных о посетителях в специальный журнал.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе решать сам, доложить о нем руководителю или записать на другую дату приема.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, со­гласовано ли посещение заранее, выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель.

Секретарь отмечает командировочное удостоверение, при необходимости по­могает в размещении в гостинице, организует встречу с нужными людьми.

Если на прием прибыла делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

Вопросы для самоконтроля

1. Категории посетителей: сотрудники организации, сотрудники других организаций, посетители по личным вопросам.

2. Определение срочности и первоочерёдности приёма.

3. Технология организации приёма: запись, представление руководству, перенос приёма и т.д. Значение личного приёма граждан руководителем.

4. Оборудование приёмной. Определение места и времени приёма.

5. Встреча граждан. Ведение журнала приёма.

Литература

1. Петрова Ю.А. Секретарское дело.- М.: ООО А-Приор, 2007.-282 с.

Справочник секретаря и офис-менеджера

2009, №7 Эффективное телефонное общение.   с. 60

2011, № 5 Мовленнєвий етикет в роботі секретаря. с.65

2011, № 8 Тиша у приймальні! Як запобігти небажаному спілкуванню на робочому місці. с.80

2013, № 4 Офісна гостинність. с.86

2013, № 9 Этикет приемной: нормы общения с посетителями.   с.47

2014, № 6 Регламентуємо порядок проведення телефонних переговорів.  с.42