Етикет ділового листування

Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропону­ють під час написання листа дотримуватися таких правил¹:

І. Починати листа необхідно із звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання:

Шановний (ім’я та по батькові)!

Шановний пане/пані... (ім’я, ім’я й прізвище)!

Шановні панове!

Шановні колеги!

Вельмишановний добродію!

Глибокошановний (ім’я та по батькові)!

Високошановний пане...! Високоповажаний... /

Примітка. Слово пан в українській мові вживається щонайменше сім століть і в етикетному сенсі не має ніякої семантичної дотичності до слова пан в розумінні належності до привілейованих класів. Позаяк воно засвідчує пошану до адресата, в офіційних документах форма пан ужива­ється з ім’ям, прізвищем, назвою посади, звання. Ім’я та по батькові зі словом пан не поєднується. Тобто говорити чи писати пан Михайло Петрович, пані Ольга Степанівна або звертатися пане Ми­коло Іванови­чу, пані Катерино Василівно є порушенням норм літературної мови й не відповідає українським традиціям.

У листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати його професію:

Високоповажаний міністре!

Вельмишановний (високоповажний) професоре!

Шановний директоре!

Високоповажний пане прокуроре!

Шановний суддя!

До Президента держави слід звертатися так:

Ваша Високодостойносте Пане Президенте!

Вельмишановний Пане Президенте!

Високоповажний Пане Президенте!

Пане Президенте!

Необхідно запам’ятати й чітко дотримуватися форм звертання до служителів церкви:

Всечесніший Отче Михайле!

Всесвітліший Отче!

Високопреподобний Отче!

Ваше Блаженство!

В українській мові звертання вживають у формі клично­го відмінка. Заміна його формою називного відмінка на зра­зок «Шановна Оксана Дмитрівна!», «Шановний директор!» є ненормативною.

Зазвичай звертання до службової особи завершують знаком оклику і перше слово тексту листа пишуть з великої літери і з абзацу.

Відсутність звертання може бути витлумачено як знева­гу до адресата і порушення етикету ділового листування.

II. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фра­зу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо цей лист – відповідь на запрошення, запит, подяка, то вже у першому реченні буде доречним ввічливо вислови­ти вдячність.

Висловлюємо свою найщирішу вдячність за...

Щиро дякуємо Вам за лист з порадами та рекоменда­ціями щодо...

Насамперед (передусім) дозвольте подякувати Вам за...

Прийміть нашу щиру (найщирішу) подяку за...

Цей лист – вияв нашої вдячності за...

Ми щиро вдячні Вам за те, що Ви...

Дозвольте висловити свою вдячність...

Вдячні Вам за запрошення...

Дякуємо за надану змогу (пропозицію)...

У листах-підтвердженнях варто скористатися такими початковими фразами:

Із вдячністю підтверджуємо отримання листа-відповіді...

Офіційно підтверджуємо свою згоду на...

На підтвердження нашої попередньої домовленості повідом­ляємо...

Підтверджуємо отримання Вашої телеграми...

Ми отримали Вашого листа з повідомленням про... і щиро Вам вдячні...

Поширеними вступними фразами в ділових листах є по­силання на зустріч, попередній лист, телефонну розмову, подію:

У відповідь на Ваш лист від (дата)...

Відповідно до контракту №..., що був підписаний між нашими установами,...

Відповідаючи на Ваш запит від (дата),...

Відповідно до Кримінально-процесуального кодексу Ук­раїни, розділу... статті №...

Згідно з нашою домовленістю надсилаємо Вам...

На Ваш запит про... даємо письмову відповідь.

У відповідь на Ваш запит повідомляємо...

Узявши до уваги Ваш запит від (дата), пропонуємо Вам...

Згідно з нашою домовленістю від (дата) повідомляємо...

До інвесторів, керівників установ (організацій, підприємств), клієнтів, партнерів нерідко доводиться звертатися з прохан­нями. Початковими фразами цих листів можуть бути такі:

Будь ласка, повідомте нам про...

Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь у...

Звертаємося до Вас із проханням про невелику по­жертву у фонд...

Просимо Вас терміново оплатити рахунок...

Просимо Вас уважно вивчити наші пропозиції й дати остаточну відповідь...

Просимо надіслати зауваження та доповнення до про­екту угоди про...

Просимо прийняти замовлення...

У діловому світі з різних причин (ви на кілька днів за­трималися з відповіддю, не змогли вчасно виконати дору­чення, не з’явилися чи запізнилися на зустріч, переплутали документацію) іноді виникають ситуації, коли потрібно ви­бачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали ад­ресату. У такому разі листа слід розпочинати так:

Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що ста­лося...

Щиро просимо вибачити за затримку з відповіддю...

Просимо вибачити нам за неможливість вчасно вико­нати Ваше замовлення...

Хочемо вибачитися за завдані Вам зайві турботи...

Перепрошуємо за зайві хвилювання з приводу...

Хочемо щиро перепросити Вас за прикру помилку, що сталася...

У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, потрібно ввічливо, тактовно і ненав’язливо вказа­ти на те, що, наприклад, термін оплати рахунка чи виконан­ня замовлення минув. Такі листи варто розпочати так:

Вважаємо за свій обов’язок нагадати Вам про...

Нам дуже незручно, що змушені нагадати Вам про...

Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали відповіді на лист від (дата).

Змушені нагадати Вам, що й досі не отримали від Вас оплаченого рахунка.

Вибачте, але ми змушені нагадати Вам про необхід­ність оплатити рахунок за... Гадаємо, що це лише непоро­зуміння.

Вважаємо за необхідне нагадати Вам...

Дозвольте нагадати Вам, що...

Інколи делікатність, тактовність не дають бажаних на­слідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити так:

Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті за­побіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він про­довжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт.

У зв’язку з тим, що Ви, незважаючи на наше настійне прохання погасити заборгованість, і досі не надіслали оп­лаченого чека, ми змушені припинити виконання всіх Ва­ших замовлень.

Усі наші намагання змусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов до суду.

До категорії складних належать листи-відмови. Якщо ви не маєте можливості відповісти позитивно, то сказати «ні» слід аргументовано, коректно, доброзичливо, адже людина покладала на вас надії. За умови дотримання цих порад ад­ресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформу­люйте відмову так:

Ми, докладно вивчивши запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо змоги...

На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції...

Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з ряду причин...

Шкода, але з огляду на ускладнення ситуації ми не мо­жемо підтримати Вашого проекту.

Щиро шкодуємо, проте ситуація, що склалася, не доз­воляє нам...

Вибачте, але ми не можемо надати (погодитися, на­правити)...

У листах-повідомленнях доречною буде одна з таких вступних фраз:

Повідомляємо Вам...

Хочемо повідомити про те, що...

З приємністю повідомляємо Вам, що...

На жаль, змушені повідомити Вам, що... Дозвольте повідомити Вам, що... Раді повідомити Вам, що... Цим листом повідомляємо, що...

III. Вибір завершальних речень є також вельми важли­вим і залежить насамперед від змісту листа. Так, можна повторити подяку, висловлену на початку, чи просто подя­кувати за допомогу, приділену увагу, оскільки слово «дя­кую» — найуживаніше слово кожного вихованого і порядно­го комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини:

Дозвольте ще раз подякувати Вам...

Висловлюємо ще раз вдячність...

Дякуємо за допомогу...

Ще раз дякуємо Вам за все, що Ви зробили для...

Щиро вдячні за...

Ще раз висловлюємо щиру вдячність за постійну під­тримку...

Ще раз дякуємо і висловлюємо надію, що...

Дозвольте ще раз подякувати Вам за...

Ще раз дякую за виявлену мені честь...

Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення ад­ресата в тому, про що йшлося в тексті:

Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку.

Ми зателефонуємо Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі.

Будемо раді співпрацювати з Вами.

Запевняємо, що наша співпраця буде плідною.

Запевняємо, якщо протягом місяця Ви погасите заборгованість, усі замовлення буде виконано ймий надалі співпрацюватимемо на попередніх умовах.

Будемо раді допомогти Вам.

Якщо у Вас буде бажання зустрітися з нашим пред­ставником — ми до Ваших послуг у будь-який зручний для Вас час.

Запевняємо, що ми робимо все можливе для завершення...

Запевняємо, що в майбутньому ми докладемо макси­мум зусиль, щоб уникнути таких прикрих непорозумінь.

Будемо раді встановленню взаємовигідних контактів із Вашою фірмою.

Наприкінці листа можна висловити сподівання:

Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас.

Сподіваємося, що Ви правильно зрозумієте нас.

Сподіваємося, наша відмова не образить Вас і в майбут­ньому ми ще матимемо нагоду взаємовигідно співпрацювати.

Сподіваємося, що Ви розглянете наші пропозиції най­ближчим часам і повідомите нам про своє рішення.

Маємо надію, що це піде на користь справі.

Гадаємо, up в майбутньому зможемо стати Вам у пригоді

Розраховуємо на тісне і взаємовигідне співробіт­ництво з Вами.

Маємо надію, що наша співпраця буде плідною.

Сподіваємося, що майбутня співпраця буде плідною, успішною і вигідною для Вас і для нас.

Маємо надію, що Ви не відмовитеся допомогти нам.

Сподіваємося на швидку відповідь і бажаємо успіхів. Плекаємо надію ще раз зустрітися з Вами.

Висловлюємо надію, що це лише успішний початок на­шої співпраці і в майбутньому Ви ще не раз допоможете нам у справах.

Щиро сподіваємося на Вашу подальшу фінансову під­тримку.

Маємо надію, що наші нововведення зацікавлять Вас, і розраховуємо на встановлення взаємовигідного партнерства

Сподіваємося, що Ви відвідаєте рекламний показ, який відбудеться...

Маємо надію, що всі докладені зусилля не будуть марними.

Сподіваємося, що в майбутньому нам ще раз випаде на­года зустрітися та обмінятися досвідом і думками.

Щиро сподіваємося, що Ви знайдете час відвідати...

Сподіваємося, що це непорозуміння не вплине на наші подальші стосунки.

Наприкінці листа можна також вибачитися за турботи чи ще раз повторити вибачення за затримку з відповіддю або запізнення:

Ще раз просимо вибачення за завдані турботи (клопо­ти, прикрощі, незручності).

Щиро просимо вибачення за...

Ще раз перепрошуємо за цю прикру помилку.

Дозвольте ще раз попросити вибачення за...

IV. Не слід забувати при прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми: З повагою

З повагою і найкращими побажаннями З удячністю і повагою З належною до Вас пошаною Залишаємося з пошаною Зі щирою повагою (пошаною) >

З найщирішою до Вас повагою (пошаною) З повагою, вдячністю та побажанням успіхів Із вдячністю і правдивою пошаною Бажаємо успіхів

Після прощальної формули ввічливості розділовий знак не ставиться, з нового рядка оформлюється реквізит підпис.

Постскриптум (приписка) наприкінці листа можливий лише за умови, що після його написання сталася подія, про яку ви неодмінно маєте повідомити адресатові. Після пост­скриптуму знову потрібно поставити підпис.

V. Якщо ви бажаєте досягти успіху, обов’язково слід подбати про те, щоб лист був бездоганним у всіх відношен­нях, адже навіть незначне недотримання правил призведе до спотворення його змісту, зміни тону.

Листи слід друкувати на гарно виконаних бланках, які є «візитною карткою» вашої установи. Подібні деталі спри­ятимуть створенню доброго враження про вас і вашу діяль­ність. Тому для виготовлення фірмових бланків варто вико­ристовувати лише високоякісний папір. Конверт за своїм дизайном має відповідати бланкові; за розміром його необ­хідно дібрати так, щоб не виникало потреби складати лист більше ніж двічі.

VI. Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викла­дати свої міркування слід чітко, лаконічно, по суті, тоді вся запропонована інформація буде доречною.

Дотримання правил етикету листування є свідченням ва­шої поваги до адресата, ввічливості, вихованості і сприяє на­лагодженню добрих стосунків між колегами, партнерами.

Оформлення листа

Службові листи друкують на комп’ютері, друкарській машинці або пишуть на спеціальному бланку листа лише з одного боку. Певна річ, на бланку друкують тільки першу сторінку листа, а наступні – на чистих аркушах. Для зруч­ності з обох боків сторінки залишають береги: лівий – не менш як ЗО мм; правий – 10 мм; верхній і ніжній – 20 мм.

Нумерація сторінок. У листах, оформлених на двох і більше аркушах паперу, нумерацію сторінок починають з другої. Номери сторінок проставляють посередині верх­нього берега арабськими цифрами на відстані не менш як 10 мм від верхнього краю. Біля цифр не ставлять ніяких по­значень.

Зразок повністю опрацьованого листа, що був оформлений на бланку

ДЕРЖВИДОБУТОКМІНВОД УКРАЇНИ

УКРАЇНСЬКИЙ НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ

ІНСТИТУТ МІНЕРАЛЬНИХ ВОД

(УНДІМВ)

вул. Курортна, 28, Київ, 04075,

тел./факс (044) 331-22-82, тел. 331-10-11

Розрахунковий рахунок № 000296211

Пущанському відділенні банку «Гранд»

м. Києва, МФО 398170 E-mail: [email protected]

31.07.2003 М 2787/03-15

НвМ ______від_______

Державний комітет України з нагляду за охороною водних ресурсів

вул. Антонця, 12 Київ, 01938

Захарову С. В.

До виконання

(підпис) В.М. Харбінський

2003-08-05

Про направлення на відгук першої редакції стандарту

Державний комітет України з питань видобування міне­ральних вод за замовленням Державного комітету України з питань технічного регулювання і споживчої політики доручив Українському науково-дослідному інституту мінеральних вод розробити проект Національного стандарту України «...».

До переліку організацій, які мають надати відгук на про­ект стандарту, включено Державний комітет України з нагля­ду за охороною водних ресурсів.

Направляємо на відгук першу редакцію проекту стандар­ту. Просимо надіслати відповідь до 01 вересня 2003 року.

Додаток: Перша редакція проекту стандарту на ЗО арк. у 1 прим.

З повагою Директор інституту

Глей Тамара Сергіївна 331-10-12

(підпис)

О.Г. Панченко

До справи №01-11

Відгук відправлено 29.08.2003 М 155/01-11

(підпис) С.В. Захаров

29.08.2003

УНДІМБ

Вх.№ 121/01-11

2003-08-05

Текст листа друкується через півтора чи два інтервали. У тексті не повинно бути виправлень чи підчищень.

Не слід надсилати листа, написаного через копіюваль­ний папір, це свідчить про неповагу до адресата.

Узвичаєно відповідати на листи якомога швидше. Фахів­ці з культури ділового листування конкретизують термін написання відповіді адресатові залежно від змісту листа¹.

Правила ввічливості вимагають відповісти на одержа­ний лист протягом 7–10 днів.

Отримавши лист-запит, що потребує докладного роз­гляду, слід упродовж трьох днів повідомити, що лист одер­жано, й дати остаточну відповідь протягом 30 днів.

Лист-вітання можна надсилати упродовж 8 днів з момен­ту отримання повідомлення про певну врочистість.

Лист-співчуття надсилається протягом 10 днів після сум­ної події.

Не слід відповідати на листа нашвидкуруч, зопалу, одразу після одержання прикрих, вражаючих відомостей. Неодмінно заспокойтеся, подумки чітко сформулюйте, що саме ви має­те написати, й лише потім викладайте думки на папері.

ТИПИ ЛИСТІВ

Лист-замовлення.

Це такий службовий лист, у якому доводять до чийогось відома, повідомляють комусь певну інформацію. Листи та­кого змісту надсилають тоді, коли треба сповістити про змі­ну адреси чи назви установи (фірми, організації), відкриття філії, початок виробництва тощо. Такі листи адресують зде­більшого конкретній організації, установі, фірмі.

Наприклад:

Шановні панове!

Хочемо повідомити Вам, що виробництво замовлених Вами товарів розпочалось і ми будемо готові відвантажи­ти їх... (термін).

Просимо повідомити про спосіб транспортування, якому Ви віддаєте перевагу.

З повагою...

¹ Корніяка Ольга. Мистецтво ґречності. — К.: Либідь, 1995. — С. 39. 250

Шановні панове!

Повідомляємо, що замовлений Вами товар було відван­тажено сьогодні на склад... (назва фірми) згідно з умовами договору. Сподіваємося, що Ви будете задоволені якістю товару. Чекаємо нових замовлень. З повагою і найкращими побажаннями...

Вельмишановний пане...!

Щиро вдячні Вам за листа від... (дата). На превеликий жаль, маємо повідомити, що ми не виготовляємо товару потрібної Вам якості.

Надсилаємо наші зразки для того, щоб Ви змогли визначи­ти, чи відповідають вони Вашим потребам. Якщо Вас влаш­товує лише обумовлена якість, то ми зможемо виготовити і постачити продукцію впродовж найближчих... місяців.

Для визначення вартості замовлення надішліть точні відомості щодо обсягу потрібної Вам продукції. Отримав­ши від Вас необхідну інформацію, ми зможемо підготува­ти проект угоди.

Очікуємо на швидку відповідь.

З щирою пошаною...

Шановні панове!

Упродовж останніх кількох років наша продукція користувалася високим попитом у... (назва країни, міста), що й зумовило відкриття нами там своєї філії. Завдяки цьому ми зможемо обслуговувати Вас більш ефективно й оперативно.

У новій філії працюють консультанти, які завжди бу­дуть раді відповісти на всі технічні питання безкоштов­но і без будь-яких зобов’язань з Вашого боку. Ви матиме­те змогу перевірити якість наших товарів, а також відре­монтувати їх у нашій філії.

Сподіваємося на подальшу плідну співпрацю.

З пошаною...

Шановні панове!

На загальних зборах нашої фірми... (дата) було прийнято рі­шення змінити назву компанії з... (стара назва) на... (нова назва).

Просимо повідомити про ці зміни відповідні відділи Ва­шої фірми.

З повагою...

Шановні панове!

Повідомляємо Вам, що пан... (прізвище та ініціали), який був нашим партнером упродовж багатьох років, з... (дата) залишає кампанію за станом здоров’я.

Отже, компанія переходить у цілковиту власність на­шого головного партнера, пана... (прізвище та ініціали). Надалі з усіх питань просимо звертатися саме до нього.

З повагою...

Шановні добродії!

З радістю повідомляємо Вам, що нашого шановного колегу, пана... (прізвище та ініціали) з... (дата) призначено директором нашої фірми. Він керуватиме роботою відді­лів... (назви).

Маємо надію, що призначення пана... (прізвище та іні­ціали) сприятиме розвитку добрих взаємин і плідній спів­праці між нашими фірмами.

З повагою і найкращими побажаннями...

Типові мовні звороти

Про відкриття філії

1. Ми раді повідомити Вам, що відкрили нову філію у Ва­шому місті.

2. Ми хочемо повідомити Вам про відкриття філії нашої фірми поблизу з Вашим офісом.

3. Повідомляємо Вам про відкриття філії в...

4. Хочемо повідомити Вам, що... (дата) в... відкриється філія, розташована у зручному для Вас місці. Сподіваємося, що відкриття філії сприятиме підтриманню тісних контактів між нашими фірмами.

5. Наша нова філія відкрилася за адресою... і розташо­вана на... поверсі. Вона має офіс, склад і відділ реалізації. Просимо звертатися до...

6. З усіх питань просимо звертатися до пана...

7. Наша нова філія реалізує весь асортимент продукції.

8. Наша філія має постійний прямий зв’язок з головним офісом. Номер факсу:...

9. Сподіваємося, що наше повідомлення зацікавить Вас. Розраховуємо на встановлення взаємовигідного партнерства.

10. Будемо раді встановленню взаємовигідної співпраці з Вашою компанією.

Про зміну назви фірми

1. Повідомляємо Вам, що ми змінили назву фірми на...

2. Користуючись нагодою, повідомляємо, що ми реорга­нізували нашу фірму в товариство з обмеженою відповідаль­ністю.

3. Ми хочемо повідомити Вам про деякі зміни, що стали­ся у структурі нашої фірми. Наша фірма об’єдналася з фір­мою...; нова назва:...

4. Відповідно до рішення власників фірми від... (дата) назву нашої фірми змінено на...

5. У зв’язку з тим що назву нашої фірми нерідко сплуту­ють із назвою іншої, ми вирішили перейменувати нашу фірму на...

Про зміну адреси

1. Повідомляємо Вам, що ми переїхали в нове приміщен­ня. Наша нова адреса:...

2. Хочемо скористатися нагодою і повідомити Вам, що наша адреса змінилася. Просимо надалі надсилати свої про­позиції на адресу:...

3. З... (дата) наша фірма змінила офіс. Нас можна роз­шукати за адресою:...

Повідомляємо Вам, що значне розширення нашої фір­ми змусило нас змінити адресу. Тепер фірма розташована за адресою:...

5. Повідомляємо, що від сьогодні наша установа розта­шована за адресою:...

6. Наше нове приміщення є більшим, зручнішим, воно кра­ще розміщене, що дасть нам змогу підвищити якість послуг.

7. Повідомляємо, що наші складські приміщення розта­шовані за тією ж адресою, що й офіс.