С кем вы пойдете на дело… и при чем здесь ваша репутация?

 

 

Как ни странно, но мало кто может четко сформулировать ответ на этот вопрос. А вы можете? Если нет, значит, самое время «разобраться с окружающими».

Что такое целевая аудитория (ЦА)? Это общность людей, часто схожая по каким‑либо характеристикам или признакам, на которую вы воздействуете (вольно или невольно). Эти люди должны быть заинтересованы в вас, в вашем продукте или услуге настолько, чтобы у них появилось желание вступить с вами в тесный контакт, уделить вам время, отвести для вас нишу в своей карте удовлетворения потребностей.

Одним из первых шагов в управлении своей репутацией должно стать составление портрета вашей целевой аудитории. При этом учитываем, что ЦА неоднородна по отношению к вам и может делиться на следующие группы:

1) принимает вас;

2) не принимает вас;

3) относится нейтрально;

4) не знает о вас.

И что вам с этим знанием делать? Подумайте, чего целевая аудитория ждет от вас? Чего ждете от нее вы? И как можно угодить этим людям?

Если угождаешь, угождай каждому по‑своему.

Филипп Дормер Стенхоп Честерфилд

А лучше представьте, что зовете кого‑то «на дело» или даже «в разведку». Захотят ли пойти с вами? Почему ДА и почему НЕТ?

Допустим, вы предприниматель средней руки. Из каких целевых групп (ЦГ) состоит ваша целевая аудитория? Это, конечно же, члены вашей команды, сотрудники, это партнеры, поставщики, клиенты, а также конкуренты, СМИ, власть и так называемая широкая общественность – потенциальный ресурс для пополнения той или иной целевой группы.

Типичный сотрудник вашей команды – женщина, 30–45 лет, безработная или малооплачиваемая «бюджетница», замужем, образование среднее специальное или высшее, готова работать не по специальности, уровень дохода семьи низкий, есть несколько детей. Позитивно настроенная, целеустремленная, амбициозная, энергичная, без вредных привычек и болячек. К вашему бизнесу относится с надеждой и некоторой настороженностью, поскольку не имеет достаточного представления о нем. Надоело работать за копейки. Пробовала заниматься разными видами деятельности, но не очень успешно. Теперь поняла, что нет легких денег, и готова вкалывать, рассчитывает на перспективы.

Ее объективные потребности:

· хочет почувствовать уверенность в завтрашнем дне;

· хочет отдыхать на курортах с семьей (хотя бы в Египте);

· хочет зарабатывать не менее $1000, рассчитывает на регулярные премии;

· при этом ждет понимания, ведь еще хочется проводить больше времени с детьми;

· хочет дать образование детям;

· приобрести машину/другую машину, лучше нынешней и т. д.

Оцените, насколько вы сможете угодить ей, чтобы сделать ее «своей»? А для начала нужно «познакомиться» с этой женщиной, чтобы завоевать ее расположение. В данном случае каналом коммуникации может быть и Интернет (особенно тематические сообщества и форумы на кухонно‑семейные темы), и гламурно‑желтая пресса (без изысков, хорошо сдобренная сплетнями), и услуги посредников – кадровых агентств.

Вот тут‑то и начинает работать ваша репутация: ЗА или ПРОТИВ вас. Если вы имеете славу надежного предпринимателя, ответственного работодателя, то потенциальный кандидат, набрав вашу фамилию и компанию в Интернете, будет заранее мотивирован на сотрудничество. Однако, если о вас вообще ничего не известно или известны не самые благожелательные факты вашей бизнес‑истории или личной жизни, то нужный вам человек так и не решится даже сделать первый шаг навстречу вам.

Так же поступим, составляя портрет вашего клиента. Определяем, каковы его потребности, насколько вы им соответствуете, какие каналы доставки информации о себе вы выберете? Чем намерены ему угождать?

Если вы как предприниматель предлагаете услуги, связанные, например, с распространением БАДов (биоактивные добавки), то ваша персональная репутация для потребителя, в целом, не важна. В таких случаях довольствуются научно‑убедительным названием продукта или добрым именем вашей компании. Но здесь основная нагрузка ложится на хрупкие плечи ваших сотрудниц, которых вы набрали в компанию. И вот они‑то должны подавать правильные вербальные сигналы с располагающим текстом и интонациями, вызывать доверие и проявлять заботу, потому что у вашей целевой аудитории главная потребность – в заботе и ощущении безопасности. А портрет этой ЦГ тоже довольно типичный. Это человек, отягощенный недугами, часто одинокий, которому «далеко за», достаточно наивный, верит в чудо, хотя и не доверяющий официальной медицине. И принадлежит он к так называемому Запоздалому большинству.

Что значит Запоздалое большинство?

При составлении портрета вашей целевой аудитории следует включить также еще один критерий – степень социально‑деловой ригидности и отношения к жизненному циклу вашего предложения. Оценивая свою целевую аудиторию, определитесь и с этим.

На заре появления БАДов как продукта массового пользования активно продвигался «Гербалайф». И основными потребителями тогда были Новаторы, которые склонны к экспериментам, опробированию новинок, готовые рисковать. Затем сформировались Ранние последователи, лидеры мнений в своей среде, которые воспринимают новшество практически сразу, с момента его появления на рынке, с интересом, хотя и с осторожностью. Потом по классической схеме – Раннее большинство, осмотрительные потребители, которые принимают новшества чуть раньше остальных, но редко бывают лидерами. Ранняя смерть основателя «Гербалайфа» Марка Рейнольдза Хьюза нанесла удар по репутации продукта, который позиционировался как средство для долгой и здоровой жизни. Тогда этот продукт в обновленном переименованном и клонированном виде с добавлением эзотерического колорита отстроился от репутационного негатива и, быстро пройдя все свои жизненные циклы, стал достоянием Запоздалого большинства, настроенного скептически, воспринимающего новинку осторожно и только после того, как ее опробовало большинство потребителей. Ну и, конечно, достался он группе Отстающих – потребителям, связанным традициями, которые либо не воспринимают новинку вообще, либо воспринимают ее после того, как она станет на рынке привычной, общепринятой (перестанет быть новинкой).

А если вы – светский персонаж? Тогда вы, скорее всего, принадлежите и ориентируетесь на категорию новаторов или ранних последователей. Массовый потребитель/широкая общественность к вам относится неоднозначно. Вспомним Ксению Собчак. Как вы думаете, кого больше: тех, кто ее принимает, или тех, кто ее ненавидит, презирает, завидует? Конечно же, раньше первые были в меньшинстве. Почему? Потому как «страшно далека она была от народа». Устраивало ли это Ксению? Наверное, устраивало, ведь у нее есть свой «узкий круг», те, с чьим мнением она считалась. Именно их одобрение или неодобрение могло повлиять на ее стратегии позиционирования. Заметим, что после митинговых кампаний Ксения репозиционировалась как бунтарь, оппозиционер, и теперь в ее репутации произошли коренные изменения, – демократичность и способность к протестам прибавили ей значительное число сторонников. «Круг расширился», и за ней (а не на нее) готовы идти уже десятки тысяч. Ну, а неодобрение Собчак запоздалым большинством и отстающими – это уже проблемы не Ксении.

Образ Ксении Собчак претерпел кардинальные изменения: от раскованно‑стебной инфант терибль с архетипом Шута до, можно сказать, Жанны д’Арк с ее самоотречением и готовностью страдать за свои убеждения и принципы, что свойственно архетипу Героя.

Кстати, немного о мотивации новаторов и консерваторов. Готовность выйти на митинг является аналогом этапа «решение о покупке» в маркетинговой пирамиде. На митинги людей приводит потребность в самоуважении, выражающаяся в чувстве собственного достоинства. Также это потребность в принадлежности, в близости с другими людьми. На митинге они получают ощущение единения с теми, кто чувствует то же, кому симпатизируют. Но самая сильная базовая потребность – в самосохранении и доверии на уровне стадного чувства.

Если у членов группы есть ощущение, что лидер ведет не туда, то возникает экзистенциальный страх, страх смерти. И как выход – община «выбирает» нового вожака. На том глубинном инстинктивном уровне, о котором мы говорим, уже есть стадо, но еще нет племени.

В социуме все сложнее. Первый этап, предшествующий выбору нового лидера – это некое кучкование, перегруппировка, в ходе которой общество находит новые точки опоры, дает новым лидерам возможность проявить себя. Помните: «Акела промахнулся!», – открыта вакансия вожака. А кто это будет: Маугли или Шерхан, – зависит от готовности стаи или стада принять именно такого, а не другого. Новый лидер, опираясь на эти ожидания, выводит общество на новые рубежи. Дальше идет рационализация, осмысление: «Мы делаем это потому‑то и потому‑то». Но первый мотив – бессознательный, инстинктивный.

Чем больше толпа – тем меньше уровень осмысления, потому что в больших скоплениях людей проявляется эффект бессознательного, стихии, глубинного чувства страха.

Тот, кто не протестует, не идет на митинг, нередко испытывает чувство вины. Это социальное явление. Человек ощущает себя «белой вороной» в условиях сменившегося тренда. «Шумим, братцы, шумим»: законопослушность уступила место протесту, все на площади, а он остался дома. И, продолжая психоаналитический ряд, он боится быть изгнанным из стаи или стада или даже съеденным…

В общем, каждый выбирает по себе. Мы не обязаны всем нравиться, и тот, кто слишком озабочен тем, чтобы произвести «хорошее» впечатление на максимальное количество окружающих, обычно становится жертвой «общественного мнения» и обезличивается, перестает быть (или так и не становится) особенным.

Задание

Составьте портрет вашей целевой аудитории, на основании вышеперечисленных факторов, кто эти люди и как вы им будете угождать?