• Выберите время и место.
Я понимаю, что вы не всегда можете выбрать время и место для сложных разговоров. Обстоятельства могут ограничивать ваш выбор, иногда возникает неотложная необходимость провести такой разговор, но я рекомендую свести подобные неожиданности к минимуму.
В выражении «переспать с проблемой» есть смысл – время позволяет мысленно дистанцироваться от проблемы. Поэтому, если есть возможность, тщательно выбирайте время и место для разговора.
Выделите на разговор достаточно времени и убедитесь, что у человека, с которым вы планируете встретиться, есть в графике время для разговора, чтобы вам не пришлось спешить и преждевременно завершать беседу. В такого рода разговорах спешка вообще неуместна. После совещания выделите себе немного свободного времени, чтобы обдумать результаты встречи. Если встреча прошла лучше, чем вы предполагали, у вас будет время на чашку кофе и просто на отдых.
Некоторые предпочитают проводить сложные разговоры в публичных местах, полагая, что это защитит их от эмоциональных всплесков собеседника, слез, рыданий и других психоэмоциональных реакций. Мне это кажется эгоистичным, неуважительным по отношению к собеседнику и трусливым поступком. Разговор в такой обстановке вряд ли принесет желаемые результаты.
Марта. На одной из вечеринок на работе мой бывший начальник отвел меня в сторону и сказал: «Знаете, вы нам нравитесь и вы хорошо выполняете свою работу, но у компании сейчас трудные времена, понимаете, о чем я? Мы еще поговорим с вами в понедельник утром, но если хотите, можете уже сейчас начать искать что‑то.» Потом он дружески хлопнул меня по плечу и добавил: «Ну, не стоит унывать, мы же на вечеринке, правда?» Но для меня вечеринка закончилась. Я повернулась и ушла и всю дорогу до дому проплакала. Все выходные я думала о встрече в понедельник и о своем будущем, но больше всего меня злило то, как трусливо он поступил со мной.
Я могу только догадываться о причинах поступка начальника Марты. Вероятно, он предполагал, что она может эмоционально отреагировать на известие об увольнении, и хотел избежать слез. Думаю, если бы он обеспечил себе поддержку в лице кого‑то из коллег, то выбрал бы другое место и время для разговора, да и вел бы себя по‑другому.
• Не бойтесь ответной реакции!
Трудно предсказать, конечно, как собеседник будет реагировать на ваши слова в той или иной ситуации, но неплохо было бы заранее просчитать возможные реакции. Поставьте себя на место собеседника и подумайте, каково это – сидеть перед вами и выслушивать то, что вы собираетесь сказать. Как это может быть воспринято? Как может отреагировать собеседник? Рассердится? Опечалится? Встревожится? Как вы можете справиться с возможной реакцией?
Однако помните, что, как бы вы ни готовились к предстоящему разговору, ваш собеседник может отреагировать совершенно неожиданным для вас образом. Но если вы сохраните спокойствие, продолжите разговор в дружелюбном тоне, будете внимательно слушать собеседника, вы сумеете справиться с чем угодно.
Некоторых из нас пугают остроэмоциональные ситуации и возможные реакции собеседника – слезы или всплеск гнева. Если вы в числе таких людей, подумайте о том, что вас беспокоит. Какие эмоции вас пугают? Как вам справиться в первую очередь со своими тревогами?
Моя работа связана с людьми, и я часто вижу, что руководители беспокоятся по поводу сложных разговоров, их тревожит реакция подчиненных, но это беспокойство не за собеседника, а за самого себя. Сумеют ли они справиться с ответной реакцией? Что, если подчиненный заплачет? Что вы будете делать, если собеседник выйдет из себя? Или погрузится в молчание?
Мне кажется, очень важно дать собеседнику возможность отреагировать на услышанное, дать понять, что вы принимаете любую реакцию. Эмоции собеседника не причинят вам вреда, даже если вы столкнетесь со вспышкой гнева.
Если предстоит сообщить какую‑то важную информацию, реакция собеседника может создать препятствие для общения, поэтому, предвидя возможные реакции, многие не могут заставить себя сказать то, что нужно. Ввиду этого некоторые из нас сознательно проводят разговор в ситуации дефицита времени, чтобы собеседник при всем желании не смог затянуть беседу. В конце концов, положение и без того достаточно дискомфортное. Но если вы выделяете для разговора определенное время, вы подразумеваете тем самым, что считаете разговор важным, что вы готовитесь к нему, что вы воспринимаете его серьезно и хотите добиться результата. Если вы поступаете именно так, шансы на то, что сказанное вами будет воспринято так же серьезно, возрастают.
• Обозначьте тему разговора.
Мой бывший коллега сказал мне как‑то, что вызвал к себе подчиненного, чтобы устроить ему серьезную выволочку. Он выделил для разговора определенное время, но не поставил сотрудника в известность о содержании предстоящей беседы.
– Почему ты не сказал ему? – спросила я.
– Потому что хочу вызвать у него шок, – ответил он.
Ему казалось, что таким образом он достигнет более весомого результата. Я могла только посочувствовать бедному сотруднику, который скоро будет сидеть на моем месте, вот за этим столом, и, возможно, переживать сильнейший стресс. Мы продолжали обсуждать предстоящую встречу, и я решила дать совет. Коллега пусть и неохотно, но согласился меня выслушать. Он считал, что полностью контролирует ситуацию, и мое мнение по большому счету его не волновало.
– Ты не думаешь, что разговор получится более результативным, если у вас обоих будет время подготовиться к нему? В таком случае ты мог бы заранее сообщить подчиненному о теме разговора.
Коллега растерялся, а потом спросил:
– Почему?
Я объяснила, что, если он хочет не просто сделать выговор сотруднику, а заставить того изменить свой подход к работе, нужно дать ему время на размышления. К тому же такой подход говорит о том, что руководителя заботит не только необходимость устроить выволочку подчиненному. Уважение к такому руководителю, очевидно, возрастет.
– Ем. – пробормотал коллега и умолк.
Несколько недель спустя он позвонил мне и сказал, что решил последовать моему совету и предупредил подчиненного заранее. Каково же было его удивление, когда подчиненный, явившись на встречу, сразу выложил карты на стол и признался, что в ряде случаев халатно относился к своим должностным обязанностям. Потом он объяснил причины своего поведения и заверил, что такого больше не повторится. Моему коллеге так и не пришлось пустить в ход заготовленные ругательства.
Не стоит недооценивать других людей.
Поэтому все же стоит сообщить вашему потенциальному собеседнику, о чем пойдет речь во время встречи. Это принесет пользу как вам, так и ему. Не нужно пересказывать все, что вы хотели сообщить, достаточно одной резюмирующей фразы. Это не предупреждение, а знак того, что вы готовы к диалогу в обстановке взаимного уважения и надеетесь, что этот диалог будет эффективным и результативным. Подумайте также и о том, что эмоционально окрашенная информация может вызвать у собеседника потрясение, а когда мы испытываем стресс, наша эмоциональная система перестает реагировать на внешние раздражители и мы утрачиваем способность воспринимать информацию в полном объеме.
Кроме того, нам иногда бывает трудно усвоить информацию без предварительной подготовки. Если мы подготовлены к тому, что нам предстоит услышать, процесс общения упрощается – мы уже настроены на разговор и представляем себе его содержание. Да, у нас может возникнуть защитная реакция, мы можем пуститься в объяснения, начать извиняться, но факт остается фактом – мы готовы к разговору и, как следствие, более восприимчивы к словам собеседника.
В ситуации, когда по определенным причинам мы не можем довести до сведения собеседника информацию о предстоящем разговоре, я рекомендую начать разговор с изложения ключевых его элементов.
Вы можете сказать, например: Может быть, вам будет не очень приятно услышать то, что сейчас скажу.
Потом сделайте глубокий вдох и продолжайте.
Такое вступление даст собеседнику возможность мысленно подготовиться к защите и настроиться на восприятие информации. Если собеседник сразу начинает бомбардировать вас вопросами, попросите его подождать, пока вы не закончите говорить. Потом вы сможете ответить на все его вопросы, один за другим, и если вы будете придерживаться такого систематического подхода, вам удастся хотя бы отчасти упорядочить хаос, царящий в уме собеседника.
• Проявите сочувствие и понимание.
Вы можете проявить сочувствие и понимание, внимательно слушая собеседника и наблюдая за его реакцией, поддерживая его и показывая, что уважаете его.
Проявить сочувствие – значит поставить себя на место другого, понять его эмоциональное состояние. Но не путайте эмпатию с симпатией. Эмпатия предполагает способность понимать переживания другого человека, а симпатия – это благожелательное расположение к человеку.
• Выражайтесь конкретно и не ходите вокруг да около.
Представьте, что вы держите в руках мягкий, только что собранный хлопок. Вы заворачиваете в этот хлопок самую ценную из своих вещей. Там, в середине этого кокона, находится ценный для вас объект. В нашей ситуации – это то, что вы хотите сказать.
Мне часто приходится встречать людей, у которых есть что сказать другим, но они не знают, как это сделать. Они говорят, говорят, слова извергаются из них подобно лаве из вулкана, но истинная суть того, что они говорят, теряется в этом словесном потоке.
Знаете, как говорят – за деревьями не видно леса.
Поэтому я спрашиваю их: Что вы пытаетесь сказать? Скажите мне это одной фразой.
После нескольких попыток нам обычно удается свести массу информации к одному предложению, главному в разговоре.
Плохая новость – это плохая новость, и она не станет лучше оттого, что вы спрячете ее в кокон ничего не значащих фраз. Вы уволены, у вас больше нет работы. Вот ключевая фраза.
Однако вы можете снизить остроту эмоциональной реакции собеседника, если будете искренни и будете выражаться ясно. Туманная речь только усложняет положение, порождая недопонимание и ненужные домыслы. Если собеседник чувствует себя обманутым и преданным, разговор вряд ли будет результативным.
Выражайтесь прямо.
Используйте понятные слова.
Помните, что в острых эмоциональных ситуациях способность адекватно воспринимать информацию снижается, поэтому чем проще будет ваша речь, тем лучше.
Объясните причины. Не устраивайте спектакль, просто и ясно изложите основные, наиболее важные моменты. Ответьте на вопрос почему.
У многих шведов проблемы с алкоголем, но поскольку среди пьющих есть ценные работники, работодатели часто сами инициируют лечение и даже оплачивают его. Но люди, испытывающие зависимость от чего‑либо, как правило, эксперты в том, что касается отрицания. Поэтому иметь дело с алкоголиками нелегко. И это справедливо в отношении других проблем – домашнее насилие, воровство на работе, халатность, хищения и так далее.
Может быть, вам доводилось слышать: Никаких проблем, у меня все под контролем. Не о чем беспокоиться, правда.
Не пускайте дело на самотек, выясняйте правду, каким бы сильным ни было сопротивление со стороны собеседника. Помните, что лучший способ преодолеть отрицание – представить неопровержимые доказательства, привести примеры и показать собеседнику возможные последствия его поведения.
И не забывайте про ясность и конкретность. Честность, искренность, ясность в совокупности с человечностью и уважением помогут вам в общении с людьми.
• Окажите поддержку и дайте надежду на будущее.
У меня есть знакомый, ему около шестидесяти лет. Его уволили с работы, которую он любил и не хотел покидать. Тридцатидвухлетний руководитель, впервые занимающий ответственный пост, сказал что‑то вроде «Теперь, когда вы уже не привязаны к этому офису, перед вами открывается много возможностей…» и «Рассматривайте это как новый старт в вашей жизни.».
Вряд ли это можно считать поддержкой.
Если вы хотите кого‑то поддержать, сначала следует узнать, какого рода поддержка нужна. Пятиминутного общения вам на это не хватит. Наши потребности со временем меняются. Надежда приходит позже. Должно пройти какое‑то время, чтобы затянулась рана.
Если вы хотите сказать:
Вы быстро найдете новую работу, вот увидите!
Скажите лучше:
Когда вы все обдумаете, приходите ко мне еще раз, и мы вместе рассмотрим имеющиеся на рынке труда предложения. Я хотел бы поддержать вас и оказать посильную помощь.
Будущее может измеряться как пятью годами, так и пятью минутами. Чтобы человек увидел свет в конце тоннеля, ваша поддержка может понадобиться ему в самом ближайшем будущем. Выберите в качестве точки отсчета различные периоды и поделите проблемы, которые необходимо решить, на части, чтобы легче было справиться с ними.
• Подведите итог и назначьте срок для повторной встречи.
В конце встречи целесообразно подытожить сказанное и еще раз озвучить принятые решения. Но лучший способ убедиться, что ваш собеседник усвоил информацию, – предложить ему своими словами пересказать вашу речь и объяснить суть разговора.
Поскольку мы рассматриваем процесс общения с точки зрения вашего собеседника, иначе говоря, реципиента, именно в этот момент вы поймете, насколько адекватно он понял то, что вы сказали.
Вашему собеседнику потребуется некоторое время, чтобы осмыслить полученную информацию, особенно если это натура чувствительная и эмоциональная.
Проводите беседу в спокойной обстановке, отложите на это время другие дела. Тяжелые новости следует сообщать в подобающих условиях, это не тот разговор, который можно провести за чашкой кофе. Может быть, вам даже придется несколько раз повторить сказанное, поскольку нашему разуму свойственно блокировать нежелательную информацию. У некоторых после подобных встреч даже случаются провалы в памяти, они не могут вспомнить, о чем говорилось во время беседы.
Если ваш собеседник – эмоциональный человек и вам предстоит сообщить ему крайне неприятное известие, целесообразно было бы спросить, есть ли у собеседника близкие люди (родные, друзья), к которым он мог бы направиться сразу после встречи.
Часть третья
Отношения в паре
