Издержки вследствие внутренних отказов – это издержки из-за несоответствий, выявленных до передачи изделия от поставщика к потребителю. Издержки вследствие внутренних отказов включают следующее:
· Стоимость материалов, деталей, компонентов, узлов и образцов готовой продукции, которые не соответствуют требованиям к качеству и которые не могут быть экономично переделаны;
· Затраты, связанные с заменой, переделкой и ремонтом дефектных изделий с целью сделать их соответствующими назначению, включая необходимое планирование и стоимость работ, проводимых персоналом по закупке материалов;
· Затраты на поиск неисправностей или анализ дефектов (отказов). Затраты на проведение анализа несоответствующих изделий, материалов или компонентов с целью определить причины и выработать корректирующие меры, установить пригодны ли эти изделия к использованию, и принять решение по их окончательному размещению;
· Затраты на повторный контроль и повторные испытания. Применимы к ранее забракованным изделиям, после их переделки;
· Потери из-за дефектов закупаемых материалов;
· Затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям;
· Простои. Затраты на персонал и бездействующее оборудование из-за дефектов изделий и сорванных графиков производства и др.
Издержки вследствие внешних отказов – это издержки из-за несоответствий, выявленных после передачи изделия от поставщика к потребителю. Издержки вследствие внешних отказов включают следующее:
· Затраты, связанные с анализом рекламаций и предоставлением компенсации в случае дефектного изделия или установки;
· Затраты на переделку, ремонт или замену забракованных и возвращенных изделий;
· Издержки вследствие уступок, например, скидки, сделанные покупателю из-за неконформности принятых им изделий;
· Потери прибыли из-за свертывания существующих рынков как следствие плохого качества;
· Издержки, связанные с изъятием дефектного или подозрительного изделия из эксплуатации, затраты на планы подготовки изъятия изделия;
· Издержки как результат иска об ответственности за качество и др.
Наличие издержек вследствие внешних отказов и их высокий уровень по сравнению с конкурентами особенно опасны для производителя, поскольку он в глазах потребителя несет несоизмеримые моральные издержки, которые в соответствии с «айсберговым эффектом» могут принести ему непредсказуемые потери, вплоть до краха.
Издержки вследствие несоответствия – это финансовые и моральные издержки производителя на изготовление, выявление и исправление брака. Часть из них (явные издержки) активно напоминают производителю о своем существовании, и их стоимость легко подсчитывается, как, например, издержки на: необходимый ремонт и переделку забракованного производителем продукта; решение проблем, возникающих у потребителя при пользовании продуктом; возврат некачественного продукта; производство брака; снижение эффективности в результате того, что определенная часть усилий тратится на меры корректирующего воздействия; урегулирование проблем, связанных с предоставлением потребителю гарантируемых услуг или выплатой неустойки; страхование на случай юридической ответственности; дополнительную административную деятельность производителя (встречи, переписка, телефонные переговоры и т.п.), связанную с анализом и исправлением брака, а также с урегулированием возникающих при этом проблем и др.
Наряду с явными издержками на практике существует большое количество издержек, которые не фиксируются производителем, а, следовательно, не подсчитываются. Они, как правило, значительно превышают по своему объему явные издержки и наиболее опасны для производителя. Таким видом неявных издержек являются издержки, обусловленные излишними запасами исходных материалов и готовой продукции на складах, задержками платежей, конструкторскими и технологическими изменениями, издержки на дополнительную оплату сверхурочной работы и др. Характерной чертой данных издержек является возможность не только фиксации этих издержек, но и подсчета их стоимости. Но в практике предпринимательской деятельности существует и ряд неявных издержек, стоимость которых практически невозможно подсчитать. Потери – это вид неявных издержек, глубоко скрытых в общей стоимости продукта и связанных с дефектностью в деятельности системы. Потери компании от этих издержек включают:
- потери возможностей – потери прибыли как результат того, что потребитель не сделал заказа на предлагаемый ему продукт (услугу) или не приобрел его;
- потери из-за неудовлетворительного состояния работников – потери, связанные с неэффективностью использования человеческих ресурсов, например, в результате несоответствия ожидаемого работником вознаграждения за свой труд с фактически полученным из-за некачественной работы других участников процесса.
Издержки вследствие несоответствия присутствуют обычно в каждом подразделении компании, работающей даже в нематериальной сфере. Примерами издержек в нематериальной сфере производства, стоимость которых может быть легко подсчитана, могут служить следующие элементы статей затрат: испорченные бланки; повторная обработка отчетов; неправильное применение политики скидок; ненужная документация; неэффективные процедуры; неэффективные коммуникации; недостоверные данные; дублирование бумажной работы; ненужные отчеты; телефонные звонки, сделанные не по назначению и т.п. Стоимость потерь в нематериальной деятельности трудно подсчитать, но при выявлении ряда потерь в деятельности таких подразделений помогает их совместный функциональный анализ. При проведении функционального анализа вклада каждого подразделения организации в общую стоимость качества необходимо учитывать функциональные обязанности рассматриваемых подразделений и анализировать эффективность их деятельности
