Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения-восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия и взаимодействия и наоборот.
Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются «отделению» от целого, то вычленение «отдельного» взаимодействия невозможно.
Главное содержание общения — воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например, «Он на меня давил, но я не поддался».
В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае, нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом — иначе.
X
by Counterflix
При установлении контакта нужно продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее — обращение словесное. После этого обязательно нужно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах. Обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу нужно не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Этого ли вы ожидали? Устраивает ли вас отклик или следует принять усилия по его коррекции.
Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами, обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мы», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты»., «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от него либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор, и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
- начать решение основной задачи общения.
Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него, может быть, нет особого желания создать непринужденную атмосферу общения (это своего рода искусство). Хороша здесь уместная шутка, но она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус.
X
by Counterflix
Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий и затем поблагодарить за это. Хорошо действует прием «поделись трудностями» для включения партнера в активное совместное обсуждение.
Выявить самооценку партнера нужно для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желаемого уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, войти в его образ; повторить, воспроизвести его мимику, тон, но не передразнивать; поставить его в роль эксперта «Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы».
Правильное распределение ролей по принципу «доминирование—подчинение» также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень «доминантности—подчиненности» устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.
Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом, медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники «пристройка сверху». Противоположные признаки — приниженная поза, движение глаз снизу вверх — «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие — синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, обмен взглядами — «пристройка на равных».
X
by Counterflix
В случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться распределения ролей — «два эксперта».
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него, подчеркивая сходство позиций, создаем эффект ассимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркивать единство позиций.
При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения — контрастные фразы должны быть безличностными, иначе они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой, но ни в коем случае с его личностью.
Каждые человек претендует на определенное «жизненное пространство» и предъявляет соответствующие территориальные права. Люди часто выражают это жестами — кладут ногу на ручку кресла, кладут на желаемое пространство разные предметы.
Проникновение в «жизненное пространство» другого человека расценивается как неуместное и вызывает раздражение. При этом гамма межличностных взаимоотношений дифференцирует и разные допустимые дистанции общения. Американский исследователь Е. Хэлли различает следующие типы дистанций:
Ближняя зона: а) интимная (0-60 см); б) личная (0,41,5 м).
Дальняя зона: а) общественная (1,5-4 м); б) открытая (4-8 м и более). Кроме того, в исследованиях было установлено, что интровертированные люди склонны к сравнительно большей дистанции при разговоре, чем экстравертированные.
Группа оксфордских психологов, которой руководил М. Арджайл установила, что существует четкая связь между «дистанцией разговора» и ростом собеседников: чем выше мужчина, тем дальше он предпочитает находиться от собеседников. У женщин наблюдается прямо противоположная зависимость.
Психологи предлагают вполне правдоподобное объяснение этому странному явлению. В нашем обществе создалась своебразная «культурная норма» — мужчина должен быть высокого роста, а женщина — миниатюрной. И хотя в действительности не всегда бывает так, каждый человек старается подогнать жизнь под эту теорию. Поэтому рослому мужчине приятно стоять с собеседником, а высокая женщина стремится отойти подальше, чтобы скрыть свой недостаток.
Отсюда следует, что не стоит во время разговора слишком приближаться к высокой собеседнице или малорослому собеседнику — они будут чувствовать себя неловко. И не следует упускать случая сделать приятное — подойдите поближе к миниатюрной женщине или рослому мужчине: пусть наличие или отсутствие лишних сантиметров доставит им радость.
В ситуациях общения наряду с дистанцией голос человека является очень характерной чертой.
В массовых исследованиях было получено от 60 до 90% правильных суждений относительно величины тела, полноты, подвижности, основывавшихся только на голосе и манере говорить. А. Штангль приводит следующие характеристики человеческого голоса:
СКОРОСТЬ РЕЧИ: бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об оживленности, импульсивности, уверенности в себе, спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность, заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.
ГРОМКОСТЬ: большая громкость, как правило, присуща истинной силе побуждений либо кичливости и самодовольству, малая указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников.
АРТИКУЛЯЦИЯ: ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, неясное, расплывчатое произношение свойственно уступчивости, неуверенности, вялости воли.
ВЫСОТА ГОЛОСА: фальцет присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта, грудной голос — мышление и речь с участием эмоционального естественные, а не сознательно созданные, высокий пронзительный голос — признак страха и волнения, а низкий тон голоса — покой и достоинство.
РЕЖИМ ИЛИ ТЕЧЕНИЕ РЕЧИ: ритмичное говорение — богатство чувств, уравновешенность, строго цикличное, правильное говорение — сильное сознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, округло-текучая манера говорить — глубокая, полная, эмоциональная жизнь, угловато-отрывистая — трезвое целесообразное мышление.
СИТУАЦИЮ ОБЩЕНИЯ И ПОВЕДЕНИЯ для различных людей следует изучать не изолированно, по каким-либо чертам, а в целом. Как отмечает Ю.Н. Емельянов, сферу возможностей субъект-субъектного познания человека можно назвать его социальным интеллектом, подразумевая под этим способность понимать самого себя, а также других людей. Так, многим людям свойственно непродуктивное игровое поведение, знание особенностей которого позволяет наблюдателю одновременно обнаружить и скорректировать негативную межличностную ситуацию. Э. Берн считает манипуляторство результатом не столько интеллектуальных усилий человека, сколько умелого использования им собственных бессознательных ресурсов.
Различают следующие виды непродуктивного игрового поведения:
Игра «меня рвут на части» — любители такого поведения охотно берут много поручений, чтобы иметь впоследствии возможность сослаться на чрезмерную загруженность, они бурно включаются в общественную работу.
Игра «святая простота» — сторонники этой негативной межличностной игры напускают на себя нарочитую наивность, что побуждает окружающих учить их, и следовательно, решать за исполнителя ту или иную задачу. При этом, если игрок — женщина, то, обращаясь к рыцарским чувствам своих опекунов, может и вовсе переложить на них свои профессиональные обязанности.
Игра «казанский сирота» имеет несколько вариантов:
а) работник умышленно держится подальше от руковод- ства, чтобы впоследствии иметь возможность сослаться на заб- рошенность;
б) заявляет, что ему никто не помогает — ни руковод- ство, ни коллеги;
в) указывает на отсутствие необходимых прав — «меня ник- то не слушает»;
г) умышленно напрашивается на грубость, чтобы стать в позицию обиженного.
В заключении своей книги «Активное социально-психологическое обучение» Ю. Н. Емельянов приводит некоторые выводы, дающие дополнительную информацию к пониманию различных коммуникативных ситуаций, в том числе и на невербальном уровне:
Индивиды и группы обычно принимают собственническую ориентацию по отношению к некоторым пространственным областям.
Люди чаще взаимодействуют с теми, кто сидит напротив них или хотя бы через одного человека, чем с теми, кто сидит рядом.
Женщины используют зрительный контакт как форму коммуникации чаще, чем мужчины.
Носитель авторитарной личности в группе автокритичен и требователен к другим, в то же время он в большей степени подчиняется давлению большинства.
Люди, положительно ориентированные на других, расширяют социальное взаимодействие, увеличивают связи и повышают моральный уровень в группах, а люди, ориентированные на вещи, задерживают социальное взаимодействие.
Члены группы с отклоняющимся, непрогнозируемым поведением нарушают и подавляют функционирование группы.
Члены группы с высоким уровнем тревожности действуют угнетающе на деятельность групп, а хорошо приспособленные члены групп содействуют ее функционированию.
Члены групп с разнополым составом более конформны, чем члены однополых групп.
При прочих равных условиях группы, состоящие из членов, обладающих разными способностями и качествами, действуют более эффективно, чем группы, члены которых имеют аналогичные способности.
Лицо, наделенное властью, имеет большее влияние на группу, даже если его власть находится вне группы.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрены в книге П. Мицича «Как проводить деловые беседы».
В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который остается в памяти партнера и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Назовите основные стороны общения и объясните их взаимосвязь.
Каковы функции восприятия в процессе общения?
Охарактеризуйте невербальные средства общения.
4. Назовите основные элементы вербального общения и охарактеризуйте их.
Какова роль обратных связей в передаче информации?
Расскажите, как надо и как не надо слушать.
Каковы практические методы оптимизации межличностного общения?
Охарактеризуйте взаимодействие с позиций ориентации на контроль и понимание.
Назовите основные этапы служебного общения и дайте их краткую характеристику.
ЛИТЕРАТУРА
Атватер И. Я Вас слушаю. М: Экономика,1984.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Л.: Лениздат,1992.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М.: Экономика,1990.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. Л.: ЛГУ, 1992.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М, 1992.
6. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика,
1987.
7. Пиз А. Язык телодвижений. Н. Новгород: Ай-Кью,1994.
8. Практические методы оптимизации межличностного об- щения. М., 1987.
