Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.
Содержание информации передается при помощи языка, т.е принимает вербальную, словесную форму.
При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке: капитан- адьютант- сержант- капрал- рядовые солдаты:
Капитан — адъютанту: «Как Вы знаете,завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я им дам необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казармах».
Адьютант — сержанту: «По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, тогда явление состоится в казарме».
X
by Counterflix
Сержант — капралу: «По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого резкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день».
Капрал — солдатам: «Завтра в самую рань— в 5 часов,солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».
Именно потому, чтобы не произошло искажение смысла, в армии повторяют приказы.
Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим пошире информацию при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем.
При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.
Предел воображения Задумано 100% _
] I
На каждом этапе познания происходят потери информации, ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал Ф. Тютчев: «Мысль изреченная — есть ложь», наличием или отсутствием доверия к собеседнику, личными целями и устремлениями, совпадением или несовпадением словарного запаса и многим другим.
X
by Counterflix
И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, т.к. общение это не просто передача информации, а обмен информацией, предполагающей обратную связь.
Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом.
К тому же обмен сообщениями происходит «не просто так», а ради достижения цели общения, поэтому нужно учитывать и личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, а жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.
Канал^
Получатель
Речь, письмо, электронные средства свжи
Передает сообщение
Декодирует и правильно или неправильно понимает
Шум
^Сообщение
Генератор идеи
декодирует отклик
Передает сообщение
Канал
Отбирает ^ |ОТЮШК отправителN^
Кодирует
В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. Фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.
X
by Counterflix
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.
Возьмем классический пример из комедии Гоголя «Ревизор»
СУЩЕСТВО ДЕЛА
САМОРАСКРЫТИЕ
Я собрал вас, господа, чтобы сообщить вам пренеприятное известие: к нам едет ревизор
ПРИЗЫВ
ОТНОШЕНИЕ
Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:
Знаю я вас, подлецов!
Держитесь!
Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке сообщения. На стороне самораскрытия можно предположить следующее:
Мне страшно!
Я чувствую себя неуверенно!
Я выбит из обычной колеи!
Я обескуражен.
Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:
Помогите в этой неприятной ситуации!
Не выдайте, братцы!
Давайте спасаться вместе!
Как услышать то, что действительно сообщается?
Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что...», «Вы, значит, думаете, что...». Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще раз яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает, прежде всего, умение говорить и слушать.
УМЕНИЮ ГОВОРИТЬ или ораторскому искусству обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком.
В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести мысль до собеседника:
мы не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, а говорим спонтанно, надеясь, чтобы другие «поспели» за нами;
из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе так, что каждая последующая информация «забивает» предыдущую и слушатель к концу не помнит, что было вначале;
говорим, не обращая внимания на содержание высказываний собеседника;
продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологе — до 50%, а в некоторых случаях и до 80%.
К сожалению, вся система образования последовательно изживает диалогизм в мышлении, хотя исследования показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.
Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых.
В основе диалога — умение задавать вопросы себе и другим. Вместо того, чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами.
Убеждающая сила вопроса проявляется как во внутреннем диалоге, так и при обращении к собеседнику.
Вопрос убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные позитивные отношения.
Устанавливать взаимообязывающие диалогические отношения помогают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.
ИНФОРМАЦИОННЫЙ ВОПРОС относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать разные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» — «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» — информационный, а «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» — нет.
Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать ЗЕРКАЛЬНЫЙ ВОПРОС, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос нужно осторожно и тактично, т.к. он позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного».
Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной информацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, заметить и объяснить увиденную асимметрию:
-Яникогда не буду иметь с ним дела?
-Никогда?
-Сейчас у меня нет для этого средств!
-Сейчас?
-Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции и могут привести к конфликту.
ЭСТАФЕТНЫЕ ВОПРОСЫ призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Существует много руководств по поводу того, как надо говорить, но нет пособий, посвященных искусству слушания. Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать межличностные отношения в рамках статуса власти и подчинения.
При неумении слушать проявляется невнимание к собеседнику, имеющему более низкий статус, т.к. не ожидается услышать что-либо заслуживающего внимания у младшего по возрасту или положению. К тому же сам процесс слушания требует значительных психических энергозатрат. При кажущейся простоте слушание — сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
Ниже приводятся рекомендации, как надо и как не надо слушать. Под рубрикой А приведены правила слушания. На их основе нужно выяснить свои привычки слушать, критически оценить их и исправить. Под рубрикой Б приводятся типичные ошибки слушания, которых следует избегать.
А. КАК НАДО СЛУШАТЬ.
Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать.
Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не со стеной.
Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах лишь нескольких минут.
4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Следите за тем, как часто он смотрит на вас и поддерживает визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас находится говорящий, а также, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.
Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность или, напротив, неуверенность и вялость.
Старайтесь выразить понимание. Прочувствуйте психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать.
Слушайте самого себя. Слушать особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что вам говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.
Б. СЛУШАЯ СОБЕСЕДНИКА, НИКОГДА НЕ ДЕЛАЙТЕ СЛЕДУЮЩЕГО:
Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость.
Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных (мужчины-женщин). Если вы кого-то перебили, старайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Не попадайтесь на поспешных возражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-то доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, т.е. перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказываться.
Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.
Не претендуйте на эмоциональную проницательность, говоря «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечания «Это очень обидно» и т.д.
Не давайте непрошенных советов. Их обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную информацию.
Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.
