Лекция 12. Переговоры как способ разрешения конфликтов.

Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению конфликтов и их разрешению все чаще используют новые современные технологии – медиацию, переговоры.

Медиация – процесс, при котором нейтральный квалифицированный специалист – посредник (медиатор) помогает сторонам, вовлеченным в конфликт, достичь взаимоприемлемого урегулирования спора путем переговоров.

Мирный способ урегулирования конфликтов имеет одну форму – переговоры.

Процедура проведения переговоров
Переговоры – специфический тип урегулирования конфликта. В узком смысле слова – это механизм регулирования отношений между социальными субъектами, основанный на том, что в одно и то же время существует взаимозависимость и расхождение взглядов.

Условия, способствующие ведению переговоров:

1. наличие сторон, обладающих различными системами ценностей и стремлением к разным, противоположным целям;

2. включенность в сферу деятельности, где есть доля общих интересов;

3. различие в подходах к решению конфликта у сторон (до противоположного);

4. желание сторон достичь взаимоприемлемого соглашения;

5. осознание необходимости учета интересов и позиций друг друга;

6) стороны по-разному оценивают ситуацию, желаемый результат переговоров, соотношение сил своих и противника.

Считается (Фишер, Юри, 1990; Юри, 1993 и др.), что для успешного урегулирования конфликта путем переговоров важно соблюдение следующих правил:

1. признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований;

2. принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий, различий;

3. четкое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое предъявление интересов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта);

4) подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем.

В соответствии с отдельными технологиями, прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, служащий или медиатор (посредник) должен знать:

· кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди, организации) и кто поддерживает каждую из сторон;

· что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации;

· на какой стадии находится конфликт (его история), были или нет попытки урегулирования (если были, то каковы причины срыва и что положительного достигнуто);

· каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации.

Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров.

Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, и тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной.

Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов подробно разработаны рядом авторов. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных этапов.

1. Предпереговоры. Подготовка к переговорам предполагает анализ их целей, прогнозирование возможных результатов, подбор соответствующей информации.

Необходимо быть хорошо осведомленным в вопросах, которые будут обсуждаться. Следует знать:

· историю проблемы;

· юридические аспекты;

· прецеденты из прошлого;

· стандартную практику решения проблемы.

Кроме того, необходимо получить информацию об участниках переговоров, иметь самые разнообразные знания, учитывать экономическую и политическую сторону проблемы, особенности данного периода, реальные возможности участников. В ряде конфликтных ситуаций, что также зависит от сложности проблемы, объема информации, следует подготовить документы и, по возможности, составить досье проблемы. Подготовка переговоров включает:

· встречу с каждой стороной;

· предварительную оценку конфликта (см. выше);

· разработку повестки дня переговоров;

· проверку готовности участников к переговорам.

2. Проведение переговоров:

· привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

· обсуждение повестки дня переговоров;

· принятие соглашения по процедурным вопросам;

· поочередное слушание каждой стороны;

· вычленение интересов, проблем, предложений;

· раздельное слушание сторон;

· расчленение проблемы;

· подведение к первому предложению;

· выдвижение альтернатив;

· работа с эмоциональной стороной конфликта, «вентиляция» чувств;

· поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;

· выработка уступок.

Немаловажно для результатов переговоров и то, как партнеры воспринимают друг друга, имеет значение и содержание эмоционального фона, атмосфера, в которой проходят переговоры.

В ходе переговоров между участниками может возникнуть непонимание. Каждый участник формулирует свои задачи по поводу результатов обсуждения и определяет свое отношение к партнерам. При обо­стрении ситуации в процессе переговоров возможно переключение внимания партнеров с существа проблемы на личные качества участников. Появляется возможность межличностного конфликта.

Взаимная неприязнь оказывает влияние на характер деловых отношений при обсуждении. Важнейшим принципом эффективного ведения переговоров является концентрация внимания на обсуждаемой проблеме, её содержании, а не на приемлемости личностных характеристик их участников. Переговорная практика свидетельствует, что эффективны психологическая установка на преодоление собственных отрицательных характеристик по отношению к другим участникам и оценка их как партнеров, а также заинтересованность в разрешении конфликтных ситуаций.

Эмоциональное поведение партнеров может либо осложнить их проведение, либо, напротив, способствовать успешному развитию переговоров. Самоконтроль над эмоциями не означает их полно­го подавления, но предполагает контролируемое их проявление. Эффективна спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Необходимо отказаться от желания наказать партнера, обвинив его в преднамеренной реакции. Следует стремиться концентрировать обсуждение на рациональном аспекте конфликтной проблемы.

3. Завершение переговоров:

· выработка соглашения, проверка его на реальность, принятие и подписание;

· принятие мер по предотвращению после конфликта.

Переговоры завершаются принятием решения. Чтобы оценить достигнутое соглашение, следует дать ответ на следующие вопросы:

1. Действительно ли это соглашение поддержано всеми участниками?

2. Способствует ли его принятие разрешению проблемы?

3. Смогут ли все участники выполнить свои обещания?

4. Достаточно ли конкретное соглашение, можно ли ответить на вопросы: когда, где, как, кто и сколько?

5. Сбалансировано ли соглашение, разделяют ли стороны ответственность за его исполнение?

6. Указаны ли в нем сроки и механизм контроля?

Если положительный ответ дан на все эти вопросы, вы достигли оптимального соглашения. Если положительный ответ сложно дать только на некоторые вопросы, вам необходимо будет вновь вернуться к решению проблемы. Если превалируют отрицательные ответы, вы не решили проблему.

На каждом из этапов при реализации указанных направлений используются свои приемы, методы и техники. При этом ведущий переговоры должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений: психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытом подобной работы.

Поскольку переговоры по поводу конфликта – явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то служащему необходимы также специальные знания и умения в этой области. Формулирование и развитие указанных свойств возможно в рамках социально-психологических тренингов. Опыт данного вида подготовки отражен в работах ряда ученых (Петровская Л.Д.; Емельянов Т.А.; Захаров В.П.; Хрящев Н.Ю.; Макшанов С.И.; Сидоренко Г.В.).