Лекция 9. Межличностный конфликт.

Межличностный конфликт – это конфликт из-за антипатии, личной неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм и т.п. как при наличии, так и при отсутствии объективных внутрипроизводственных, организационных причин конфликта. Кроме того, межличностный конфликт может быть следствием организационного или производственного, когда принципиальные разногласия на функциональной, деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь или даже вражду.

Возникновение межличностного конфликта определяется:

1. трудовым процессом и производственной ситуацией;

2. личностным своеобразием членов коллектива;

3. отношением личности к ситуации;

4. психологическими особенностями членов коллектива.

Каковы же основные предпосылки конфликтов в организации?

· недостатки в организации трудового процесса, неблагоприятные условия труда, несовершенные формы распределения ресурсов, стимулирования труда;

· неэффективные действия руководителя в силу отсутствия опыта (неумение распределять задачи, постоять за коллектив и т.д.) или чрезмерной самоуверенности в своей незаменимости и исключительности;

· несовпадение стилей работы старого и нового руководства;

· расхождение мнений по поводу явлений производственной жизни и личных взаимоотношений;

· нарушение внутригрупповых норм поведения, расщепление коллектива на различные группировки («старые», «новички», «независимые»);

· несовпадение моральных и материальных интересов в процессе трудовой деятельности;

· столкновение требований выше- и нижестоящих по отношению к руководителю, маргинальная позиция этого руководителя, приводящая к несовместимости ролей;

· личностные особенности отдельных членов коллектива (специфические особенности поведения, черты характера и др.);

· неудовлетворительные коммуникации (организационные и личные);

· неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе.

Социальные группы, окружающие индивида в его повседневной жизни, – семья, школьный класс, коллектив, строительная бригада, команда и т.п. – являются для него не только источником любви, безопасности, удовлетворения, престижа и т. д., но и причиной неприятных переживаний, фрустраций и конфликтов.

Возникновение конфликтных ситуаций в группах, особенности их развертывания в конфликтные переживания, способы их разрешения предопределяются как спецификой той или иной группы, так и общими закономерностями групповой динамики. В любой группе (большой или малой, формальной или неформальной) существует обширное поле социальных взаимодействий, в которых могут сталкиваться друг с другом различные цели, интересы, ожидания и т. п., создающие базу для возможных противоречий и конфликтов между членами этой группы.

Созданию конфликтной ситуации способствует рассогласование ожиданий членов группы (организации), каждый из которых выполняет какую-либо функцию, связанную с его ролью в этой группе. Поэтому важнейшим психологическим фактором, способным предотвратить конфликт или перевести его в конструктивное русло, является сплоченность и сработанность данной группы, в формировании которых решающая роль принадлежит системе управления.

В процессе становления такой сплоченности достигается общность целей, интересов, оценок, действий, норм и т. д. Но эта общность предполагает выработку какой-то цели, общего интереса, а это, в свою очередь, требует от всех членов группы добровольного или принудительного подчинения этому интересу или цели. Вот здесь-то и кроется одна из решающих причин расхождения оценок, взглядов, привычек, склонностей отдельных членов группы, приводящих к их более или менее открытым и острым противоречиям, создающим, в свою очередь, социальное пространство для возникновения межличностного конфликта.

Сам же факт возникновения и развертывания конфликта либо, напротив, его замораживания во многом предопределяется тем, в какой мере в социальной группе наличествуют совместимость и сработанность ее членов.

Совместимость как социально-психологический феномен является условием возникновения межличностных симпатий и выступает предпосылкой сплоченности коллек­тива, возможности бесконфликтного общения и согласования действий его членов в условиях совместной деятельности.

В противоположность этому социально-психологическая несовместимость двух и более индивидов, входящих в состав группы, препятствует формированию сплоченности, а это чревато возможностями возникновения конфликтной ситуации.

Если же складывается и упрочивается совместимость, то она находит воплощение не только во взаимном дополнении характеров, темпераментов, функционально-ролевых ожиданий отдельных индивидов, но и в предметно-целевом и ценностно-ориентационном единстве, коллективистской (групповой) идентификации членов данной социальной общности.

Совместимость в большинстве случаев (хотя и не всегда) благоприятствует формированию сработанности – эффекту взаимодействия индивидов, позволяющему усиливать их личностные потенциалы (производственные, исследовательские, спортивные и т. п.) и объединять их в целях достижения максимально возможного результата (успеха) в совместной деятельности.

Важнейшим показателем наличия совместимости и сработанности в группе, приводящих к становлению и упрочнению в ней сплоченности, является субъективная удовлетворенность членов этой группы процессом совместной деятельности и ее результатов.

Если удовлетворенность совместной деятельностью и общением в группе достаточно высока, то возникновение конфликтных ситуаций в межличностных отношениях в ней маловероятно. Если же удовлетворенность пребыванием в группе мала и имеет тенденцию к снижению, то это верный признак формирования в ней потенциала напряжения с вполне возможным перерастанием последнего в конфликтное взаимодействие.

Феномены совместимости и сработанности с точки зрения уровня и направленности конфликтного взаимодействия существенно различаются между собой.

Для совместимости групп значимыми факторами являются общительность, высокий интеллект, гибкость поведения, низкие показатели напряженности, что свидетельствует о способности индивидов к созидательным усилиям в установлении гармонии в межличностных отношениях.

У сработанных групп значимыми факторами оказываются комплиментарность партнеров по свойствам силы или способности нервных процессов, сочетания средних и высоких значений престижности и уравновешенности.

В группах с высокой совместимостью с большей вероятностью возможны вертикальные конфликты на деловой почве (руководитель – подчиненные), так как наблюдается направленность высокосовместимых партнеров на эмоциональное общение. С несовместимыми партнерами более вероятны горизонтальные конфликты, мотивом которых может стать несоответствие потребностей и интересов, социальных установок и т. п. Оптимально сбалансированным вариантом является группа среднесовместимых и высокосработанных партнеров.

Важную роль в возникновении или отсутствии конфликтного соперничества в межличностных отношениях в группе играют также уровень сплоченности людей в данном коллективе, существующий в нем социально-психологический климат, который способствует либо усилению сплоченности, сотрудничества, взаимопомощи, либо, напротив, приводит к возникновению и упрочнению дезинтегративных, разъединяющих людей друг от друга тенденций. Существенное значение имеют, кроме этого, особенности интеграции индивидуальных суждений, мнений, оценок и т. п. в единое коллективное суждение, которое разделяется или, напротив, не разделяется определенной частью индивидов или всеми ими, составляющими данную группы.

Необходимо учитывать и особенности статусно-позиционной и ценностно-нормативной структуры персонала рассматриваемой группы, т. е. специфику выделения лидера (или лидеров), его взаимоотношений с другими членам группы; разделяемые группой или ее большинством ценности и нормы; господствующую здесь иерархию ценностей (что выше: выгода, престиж группы, ее безопасность, достижимая цель и т. д.). В связи с этим далеко не последнюю роль в возникновении межличностных конфликтов в группе, в их частоте, остроте, масштабности играют процессы лидерства, принятие и осуществление решений в ней.

На межличностных отношениях, в том числе и конфликтных, сказываются личностные особенности взаимодействующих в группе индивидов, свойственные им жизненные установки, ценностные ориентации, черты характера. Нельзя не учитывать в динамике конфликтных-бесконфликтных отношений в группе сам тип формирования (по интересам, приказу, необходимости и т. п.) и характер развития данной группы как сложноструктурированной системы взаимосвязей между индивидами, их межличностных и внутригрупповых взаимоотношений.

Межличностные конфликты в группе могут иметь вертикальную и горизонтальную направленность. В первом случае они развертываются между лидером и рядовым членом группы, между руководителем и подчиненным, между преподавателем и студентом. Во втором случае вектор конфликтного напряжения располагается вдоль линий: «служащий-служащий», «инженер-инженер», «студент-студент».

В межличностных конфликтах конфликтные взаимодействия в группе могут вызываться разными причинами:

а) нечеткое распределение прав и обязанностей членов групп, что особенно дает себя знать в сферах производства, научных исследований, спорта;

б) неправильные действия одного или нескольких членов группы, наносящие ущерб общему делу или срывающие достижение общей групповой цели;

в) ситуационная несовместимость двух или большего числа членов группы, проявляющаяся в несоответствии поступков одного члена группы ожиданиям, ценностным установкам, жизненным правилам другого (других);

г) расхождение во мнениях, оценках, суждениях тех или иных членов группы;

д) личная неприязнь одного члена группы к другому (другим), мешающая их сотрудничеству и достижению общей цели;

е) зависть одного или нескольких членов группы к успехам, престижу, авторитету другого, более преуспевающего в каком-либо отношении члена той же группы;

ж) психологическая несовместимость двух или нескольких членов данной группы,

Объективными причинами,приводящими к возникновению межличностных конфликтов в трудовых коллективах (производственных, коммерческих, научных), являются:

1) плохая организация труда;

2) низкая заработная плата;

3) плохая обеспеченность трудового процесса материалами, оборудованием, инструментами;

4) существующая в организации система распределения социальных статусов и ролей ущемляет интересы, притязания, а порой и достоинство отдельных работников или их групп;

5) складывающаяся в коллективе ситуационная несовместимость двух или нескольких индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий одного ожиданиям другого (других);

6) низкая сплоченность сотрудников в коллективе;

7) отсутствие объективных критериев оценки работы.

На объективные причины накладываются субъективные факторы, коренящиеся в социально-психологических особенностях индивидов и их межличностных взаимодействиях:

1) нарушения принципов управления, проявляющиеся в неправильных действиях руководителей (нарушения трудового законодательства, несправедливое использование поощрений и наказаний, неумелое использование кадрового потенциала, деструктивное воздействие на социальные статусы и роли подчиненных сотрудников, недостаточный учет психологических особенностей, личных интересов и потребностей работников);

2) неправильные действия подчиненных (нечестное отношение к труду, личная неорганизованность, эгоистические устремления);

3) психологическая несовместимость работников, столкновения их целей, установок, интересов, мотивов, потребностей, поведения в процессе и результате общения и взаимодействия их в трудовом коллективе;

4) наличие в коллективе так называемых «трудных людей» – «агрессивистов», «жалобщиков», «зануд» и т. п., создающих своим поведением в ближайшем окружении обстановку социальной напряженности, приводящую к возникновению межличностных конфликтов;

5) возникновение в межличностных взаимодействиях служащих таких противоречий, при которых одни индивиды своими словами, суждениями, поступками затрагивают или ущемляют социальный статус других, их материальные или духовные интересы, моральное достоинство, престиж;

6) манипулирование, т.е., скрытое управление собеседником, партнером против его воли, при котором манипулятор получает одностороннее преимущество за счет жертвы;

7) несоответствие слов, оценок, поступков одних членов коллектива ожиданиям, требованиям других его членов.

Социально-психологические исследования, проведенные в различных группах (производственных, ученических, студенческих и т. п.), показали, что важную роль в возникновении конфликтных ситуаций играют социальные статусы индивидов. В зависимости от статуса, занимаемого в группе, индивиды подразделяются на «звезды» (наиболее предпочитаемые), «предпочитаемые», «пренебрегаемые», «изолированные». К этим типам относят индивидов в зависимости от особенностей и характера межличностного восприятия и взаимодействия: чем более благоприятным оказывается отношение группы к тому или иному человеку, тем более высокий социометрический статус он занимает.

Таким образом, наиболее существенными причинами возникновения межличностно-статусных конфликтов являются следующие:

1. Неблагоприятное реальное статусное положение индивида в группе (например, место «изолированного» или «не принятого»);

2. Расхождение реального положения индивида в статусной структуре группы и его саморефлексии, самооценки. Так, члены группы, находящиеся в неблагоприятной области внутригрупповых отношений, склонны в большей мере, переоценивать себя по личностным качествам, а это отрицательно сказывается на социально-психологическом климате, чревато обидами, подозрениями и недовольством, которые приводят к конфликтам.

3. Статусные конфликты в группах чаще всего оказываются взаимосвязанными с ролевыми конфликтами, когда индивиду приходится сталкиваться с необходимостью выполнения нескольких ролей, противоположных друг другу.

Наряду со статусными и ролевыми конфликтами в группах может возникнуть и несколько иных типов конфликтных взаимодействий. Чаще всего это бывают столкновения, в которых противостоят друг другу две враждующие личности. Причем такие столкновения подразделяются на два типа: вертикальные и горизонтальные.

Горизонтальный межличностный конфликт – это конфликтное взаимодействие, в котором участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении и обладающие примерно равными социальными статусами («служащий-служащий», «инженер-инженер», «студент-студент», «научный сотрудник – научный сотрудник» и т. п.).

Вертикальный межличностный конфликт – это конфликтное взаимодействие, в котором участвуют руководитель и его подчиненный (или подчиненные).

В отличие от горизонтального конфликта, который является в статусном отношении (позициях) конфликтантов симметричным, вертикальный конфликт по своей сущности асимметричен: один из его участников (руководитель) обладает большими правами, возможностями, но вместе с тем и большей ответственностью по сравнению со своим контрагентом (контрагентами).

Одним из распространенных типов межличностного конфликта в группах и организациях является конфликт значимости, или позиционный конфликт.

Его сущность заключается в том, что нередко между взаимодействующими индивидами разгорается спор, кто из них занимает более важную позицию в совместном деле, чья деятельность в группе (организации) является более значимой. В таком случае проявляется действительная или кажущаяся недооценка вклада партнера (или партнеров), что неизбежно приводит к возникновению конфликтной ситуации.

В условиях существенного снижения жизненного уровня большинства населения, произошедшего в результате развала СССР и перехода к рыночной экономике, в социальных группах и организациях все чаще стали возникать конфликты справедливости. Они проявляются в том, что отдельные сотрудники в тех организациях, где отсутствуют четкие критерии оплаты труда, премирования и других вознаграждений, чувствуют себя несправедливо обойденными и более или менее открыто, более или менее обоснованно протестуют против этого, требуя справедливости по отношению к себе. Эти конфликты могут иметь и горизонтальную направленность (зависть к более удачливому сослуживцу), но чаще характеризуются вертикальным вектором реализации конфликтной энергии.

Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлено также демографическими и индивидуальными характеристиками.

По данным Н.В. Гришиной, для женщин более характерны конфликты, связанные с их личными проблемами: зарплатой, распределением отпусков, премий.

Мужчины более предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определённость трудовых функций и др.), они более критично относятся и к самой производственной ситуации, и к руководству. У молодых специалистов большинство конфликтов возникает по вопросам дисциплины. С возрастом больший удельный вес занимают конфликты, связанные с целевыми характеристиками деятельности (как с самой работой, так и с личными потребностями), одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (по поводу нарушений трудовой дисциплины, несоответствия требованиям, предъявляемым руководителям и т.д.).

В ряде психологических работ описана так называемая «конфликтная личность». Она является центром сплетен, слухов, интриг. У такого человека превалируют личные интересы, и отсутствует тенденция к сотрудничеству. Такие люди, как правило, склонны к агрессии, невоспитанны, у них отсутствует внутренняя духовная культура. Они невнимательны к окружающим, эгоистичны, корыстолюбивы.

А. А. Ершов перечисляет следующие качества «конфликтной личности»: нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубеждение по отношению к другим людям.

Обобщая перечисленные характеристики личности, можно сделать вывод о том, что конфликтный человек, как правило, не умеет контролировать свои эмоции и поведение, обладает низким уровнем самоуважения и, следовательно, уважения к окружающим, агрессивен, чрезмерно тревожен и малообщителен. Однако исследования показали, что высокая включенность в деятельность группы может до некоторой степени компенсировать индивидуальные конфликтные черты личности.

Служащему полезно знать, что организационный и производственный конфликты по сравнению с межличностным носят чаще конструктивный и мобильный характер. Они прекращаются, как только исчерпывается предмет спора и решается проблема, вызванная столкновением сторон.

Межличностный конфликт всегда протекает ожесточенно и носит более застойный, инерционный характер. Поэтому профилактика межличностных конфликтов в организации требует постоянного внимания служащего.

 

Лекция 10. Внутригрупповые и межгрупповые конфликты.

Этот вид конфликта является подвидом межличностного, и не менее опасен, чем другие конфликты.

Групповые конфликты существуют на всех уровнях и делятся:

1. на конфликты внутри малых рабочих групп (внутригрупповые конфликты):

· между рядовыми работниками;

· работниками различной квалификации и возраста;

· руководителями и подчинёнными;

2. конфликты между малыми рабочими группами (межгрупповые конфликты);

3. конфликты между рабочими группами и административно-управленческим аппаратом.

Внутригрупповые конфликты возникают в малых группах между людьми, осуществляющими совместную деятельность, которые имеют общие интересы и цели, внутреннюю расчленённость функций и ролей и находятся в непосредственных взаимосвязях и взаимоотношениях.

Внутригрупповые конфликты традиционно рассматриваются как отрицательное явление. Однако если вдуматься, то такой конфликт есть отражение деятельности и взаимодействия. Поэтому он может быть и деструктивным и конструктивным.

Группа более устойчива к конфликтам, если она сплочена и кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне.

1. Конфликт между рядовыми работниками. В этом конфликте могут участвовать сотрудники одного отдела, занимающие одинаковые должности, но стремящиеся к продвижению по службе и получению более высокой заработной платы.

Конфликты могут возникать как реакция на препятствия в достижении личных целей работников в рамках совместной трудовой деятельности, возникающие, например, из-за распределения производственных заданий (выгодных-невыгодных), в результате недовольства графиком отпусков, начисления премий и т.д., а также из-за восприятия поведения членов малой группы как не соответствующего принятым в коллективе нормам.

2. Конфликт между работниками различной квалификации. Такие конфликты часто возникают в группах, где, например, при увеличении интенсивности труда возникает возможность значительного повышения заработной платы. Но в этих структурах часто работают люди пожилого возраста и работники, в силу своих физических возможностей не способные значительно увеличивать интенсивность своего труда. Подобные обстоятельства способствуют их отчуждению и возникновению социально-психологического напряжения в группе, что вынуждает людей искать другое место работы.

Представителям различных возрастных групп свойственны особые причины конфликтов. Например, для юношей и девушек, начинающих свой трудовой путь, наиболее остро стоит проблема адаптации в трудовом коллективе, взаимоотношений с коллегами. Молодой сотрудник, не имеющий опыта работы в коллективе, может вступить в конфликт потому, что не знает традиций коллектива, его моральных норм, не принимает требований коллектива, стиля руководства.

В период адаптации работники оказываются участниками конфликта из-за неумения соблюдать требования производства, т.е. неумения подчинять свои интересы интересам дела и коллектива. Но потом появляются новые проблемы.

Перед молодыми членами коллектива, вступившими в брак, остро встают вопросы жилья, заработка, сменности работы. Неудовлетворение этих потребностей, отсутствие перспективы могут стать источником конфликта.

В зрелом возрасте работника волнуют проблемы повышения квалификации, перспективы роста и др. Нерешение этих проблем, т.е. несоответствие между претензиями и возможностью их реализовать способствует вступлению в конфликт зрелого работника.

Межгрупповой конфликт. В данном случае сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями разных социальных категорий (например, на производстве: рабочие и ИТР, профсоюз и администрация и т.д.).

Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низкими уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Межгрупповые конфликты обусловлены тем, что у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели. Поэтому конфликты неизбежны даже в самых эффективных организациях.

Межгрупповые конфликты возникают также вследствие несовместимости целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т.п.), т.е. наличия реальной конкуренции, а также по причине социальной конкуренции.

Феномен межгрупповой враждебности описан еще З.Фрейдом. Предложенные им идеи берут начало из исследований Г. Лебона и У. Мак-Даугола, которые изучали психологию толпы.

В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше "другой". Очень часто неуспех в каких-то делах сплачивает больше, чем успех. Основ­ной вывод, который делают из этих закономерностей социальной психологии, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, на производстве отсутствие привилегий у какой-либо группы сотрудников, справедливая оплата труда и т.п.).

Интересный феномен межгруппового взаимодействия описан в работе В.С. Агеева (1990). Он носит название ингруппового фаворитизма и выражается в том, что в той или иной форме члены группы благоприятствуют своей группе. Это и есть, считает автор, потенциальный источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Уменьшение этой групповой характеристики, несомненно, полезно в целях снижения потенциальной и актуальной конфликтности в коллективе.

Ингрупповой фаворитизм (а, следовательно, и конфликтность) возрастает, если:

· оценка результата межгруппового взаимодействия выносится произвольно, по неопределенным критериям, без обсуждения с группой (например, произвольная оценка результатов деятельности руководителем может привести к увеличению сплоченности в этих группах, к отстаиванию членами этих групп подчас неадекватных решений своих руководителей, нарастанию конфликтности по горизонтали);

· взаимодействие сторон строится по жесткому принципу: «выигрыш – проигрыш» (например, требование со стороны высшего руководства организации безусловного, несмотря на объективные причины выполнения намеченного задания коллективом исполнителей и угроза санкций в случае его невыполнения ведет к групповому фаворитизму);

· группа терпит стабильный неуспех (например, неудачи и отсутствие сиюминутного результата в фундаментальных разработках часто формирует такие группы, члены которых отстаивают только собственные идеи, не прислушиваясь к другим мнениям по поводу разрабатываемой проблемы);

· существует прямая зависимость индивида от группы – от группы зависит его успех или неуспех (например, зависимость должностного роста руководителя от отношения к нему в группе может привести к необоснованному выделению членов этой группы, протежированию их);

· невозможно сравнение двух групп извне (например, отсутствие объективных критериев в оценке деятельности двух групп, работающих по одной проблеме или по одному заданию, может привести к межгрупповому конфликту).

Итак, способами профилактики межгрупповых конфликтов являются уменьшение различий между группами и снижение межгруппового фаворитизма.

Трудовой конфликт. Является видом межгруппового конфликта. Типы конфликтов выделяют также по сферам отношений между конфликтующими сторонами (военный, экономический, трудовой и т.д.).

Обострение экономического кризиса в обществе, связанного с банкротством предприятий, структурной перестройкой экономики, высвобождением рабочей силы (безработицей), задержкой заработной платы и т.д. является внешним по отношению к предприятиям и организациям конфликтогенным фактором.

Наличие нестабильной внешней экономической ситуации определяет напряженную социальную ситуацию в коллективах, способствует расширению полосы конфликтов.

Выделим некоторые базисные основания массовых трудовых конфликтов в переходный период и соответствующие им типы социальных конфликтов в обществе.

Трудовые конфликты определяются комплексом факторов:

· социально-экономические факторы (уровень оплаты труда работников, состояние нормирования труда и т.д.);

· политический фактор (стабильность политической ситуации, соблюдение властями прав и свобод граждан, трудового законодательства);

· психологический фактор (особенности культуры, воспитания, психологии коллектива, уровень неудовлетворенности работников трудовой и социальной ситуацией).

· В совокупности они порождают социальную напряженность, которая проявляет себя в следующем:

· в рабочей среде распространяются настроения недовольства существующим положением, выдвигаются неформальные лидеры;

· под влиянием названных настроений возникает атмосфера беспокойства, эмоционального возбуждения, утрачивается доверие к власти, формируются требования, возникают организованные структуры (стачкомы, рабочкомы и т.д.);

· активизируют свою деятельность общественно-политические объединения, идет подготовка к митингам, иным формам гражданского неповиновения.

Проблемы трудовых конфликтов:
1. Высокая степень социальной напряженности (особенно с увеличением безработицы) постепенно ведет к конфликту. На его содержание и форму выражения существенное влияние оказывает усиление степени маргинализации общества – появление людей с "промежуточной" психологией, для которых характерно отсутствие уверенности в завтрашнем дне, непонимание происходящих в экономике процессов. Это чувство неудовлетворенности проявляет себя в различных формах конфликтного поведения.

2. Отсутствие необходимого профессионального уровня управления на производстве. Ослаблен прогностический компонент управленческого труда (руководитель часто не может дать прогноз и на полгода вперед). Наблюдается подмена задач производства задачами распределения и перераспределения ресурсов и финансов. Такое «управление» производством ведет к его дальнейшей дезорганизации и конфликтам.

3. Осложнение характера социально-трудовых отношений. Структурная перестройка экономики неизбежно связана с кадровыми изменениями: одни работники вынуждены уйти с предприятия, другие – сменить профессию, третьи – повысить квалификацию. К таким изменениям в своей трудовой жизни многие психологически не готовы. Естественно, что любые нововведения будут провоцировать социальную напряженность и приводить к возникновению конфликтов как между различными профессиональными группами, так и внутри них между работниками с различной мотивацией.

4. Проблема необходимости высвобождения рабочей силы приведет к столкновению жизненно важных интересов людей в сфере трудовых отношений. В связи с тем, что подавляющее число работ­ников имеет низкий инновационный потенциал, можно предположить, что это усилит деструктивные начала в системе трудовых отношений.

Как мы можем наблюдать, на данном этапе на первый план выходят конфликты, связанные с оплатой труда. Реальным способом разрешения конфликтов этого типа стал смягченный вариант, т.е. удовлетворение требований на одном предприятии за счет других предприятий (например, как в случае с шахтерами, работниками здравоохранения, народного образования).

Участниками конфликтов, вероятно, будут становиться все чаще нижнее, среднее и высшее звенья предприятий и отраслей.

В сегодняшней ситуации в конфликте с высокой степенью вероятности могут столкнуться следующие основные группы:

по вертикальным связям:

1. внутрипроизводственная единица – предприятие;

2. рабочий коллектив – руководство;

3. предприятие – местная власть;

4. предприятие – отрасль – министерство;

5. региональная группа предприятий – министерство;

6. отрасль – правительство;

7. регион – центр;

8. регион – отрасль.

по горизонтальным связям:

1. группы внутри предприятий;

2. отрасль – отрасль;

3. лоббирующие группы в правительстве;

4. профсоюзы – исполнительная власть.

Учет всех перечисленных особенностей трудовых конфликтов поможет управленцам проанализировать ситуацию, определить ее специфику для вынесения решений о конкретных мерах ее разрешения.

 

Для выявления существенных факторов организации цивилизованной структуры разрешения конфликтов следует иметь в виду следующие обстоятельства. На уровень конфликтности в обществе в ближайшее время будут влиять следующие факторы:

1. спад производства и вызванное этим снижение жизненного уровня населения.

2. сокращение численности работников предприятий при затягивании адекватных рынку экономических решений будет протекать лавинообразно. Учитывая слабость структур регулирования этого процесса, расширения зоны конфликтности, вероятно, не избежать.

3. дальнейший рост безработицы и задержки заработной платы существенно обострят вопросы жизнеобеспечения потребностей населения. В этих условиях можно прогнозировать рост числа экономических забастовок и расширение базы ее участников.

Кроме названных внешних причин возникновения трудовых конфликтов, обусловленных нестабильностью экономического состояния общества, трудовые конфликты имеют и внутренние причины, берущие начало в самой организации, которые Можно разделить: на ошибки в организации процесса труда, в управлении людьми и в осуществлении новшеств.

Ошибки в организации трудового процесса:

1. Организационный хаос, отсутствие производственного порядка – создает благоприятные условия для проступков, злоупотреблений, нарушений правопорядка и трудовой дисциплины.

2. Неудовлетворительные условия труда – создают угрозу безопасности и психологической уверенности, что приводит к напряженности, фрустрации и связанным с ними формам поведения.

3. Неточное распределение заданий между подразделениями, в том числе и качество услуг, оказываемых основному производству вспомогательным.

4. Плохая система информации, отсутствие ясных и согласованных критериев оценки, правил и норм.

5. Перекладывание решения вопросов на внешние инстанции, что затягивает конфликт и увеличивает его масштаб.

Ошибки в управлении людьми:
1) в подборе кадров руководителей, у которых отсутствует чувство ответственности и умение предвидеть последствия своих решений и действий;

2) в области распределения среди сотрудников фонда заработной платы, премий и других благ;

3) злоупотребление служебным положением, оказание давления на подчиненных;

4) неумение руководить людьми, создавать в коллективе атмосферу доверия, сотрудничества руководителя с подчиненными;

5) ошибки вследствие отсутствия профессиональной квалификации, необходимых моральных качеств и требуемого состояния здоровья и др.

Ошибки, связанные с осуществлением изменений. Организационные, технологические, структурные изменения, не запланированные заранее и внедряемые на неподготовленной почве, ведут к конфликтности в трудовом коллективе.

Как показывает анализ, трудовые конфликты возникают, как правило, в коллективах низкого уровня организации труда и управления. Поэтому возможны также такие причины возникновения конфликтов на производстве, как:

· изношенная техника, морально устаревшее оборудование;

· недостаточная информированность управленческого персонала;

· неквалифицированные управленческие решения;

· необоснованные нормы выработки;

· низкая квалификация работников и т.д.

Если же причины конфликта не удалось заранее выявить и спрогнозировать их возникновение, то в современных условиях трудовой конфликт часто принимает острую форму – форму забастовки.

К внутригрупповым конфликтам относятся конфликты между руководителем и коллективом, между личностью и группой. В коллективе отдельные группы людей могут определять нормы поведения и выработки, присущие только им. Каждый член группы должен их соблюдать, чтобы быть принятым этой неформальной группой. Конфликт возникает, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а также когда позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать «правила» организации. Например, руководитель вынужден принимать дисциплинарные меры, которые непопулярны у подчиненных. В свою очередь, подчиненные могут изменить отношение к руководителю, дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности.

В качестве примера можно привести ситуацию взаимодействия с коллективом нового руководителя, когда группа устанавливает свои нормы или жестко придерживается старых норм взаимодействия, или же ситуацию, когда ожидания одних членов группы расходятся с ожиданиями других ее членов (по поводу новых окладов, сокращения кадров и пр.).

В таких случаях регулировать конфликт часто вынужден руководитель, вплоть до принятия дисциплинарных мер.

Кроме внешних причин возникновения конфликтов в организации, обусловленных нестабильностью экономического состояния общества, существуют внутренние причины, которые берут начало в самой организации.

Внутренние причины конфликтов связаны с ошибками в организации процесса труда, в управлении людьми и осуществлении новшеств. Эти ошибки, в свою очередь, свидетельствуют о деятельности руководителя коллектива и уровне его управленческой компетентности.

Причины конфликтов в звене «руководитель-подчиненный» разделяют на объективные и субъективные.

Объективные причины:
1. Субординационный характер отношений. Между руководителем и подчиненными существуют отношения субординации. Они характеризуются двумя сторонами: функциональной (официальной, формальной) и личностной (неофициальной, неформальной).

Первая означает объективно существующую связь между людьми, когда одни люди направляют деятельность других, а которые выполняют их указания.

Вторая сторона отношений зависит от индивидуально-психологических особенностей участников взаимодействия, их темпераментов, характеров, способностей, деловых и моральных качеств, а также симпатии или антипатии друг к другу.

Противоречие в звене «руководитель-подчиненный» заложено в том, что от руководителя зависит довольно широкий диапазон жизнедеятельности подчиненного. Последний обязан выполнять его указания и распоряжения, то есть подчиняться. Практически никогда не обеспечивается полное соответствие требований ролей возможностям и способам действий их исполнителей. Объективная необходимость устранения этого несоответствия и субъективное восприятие возможности его устранения неизбежно порождают конфликты. Наибольшей конфликтностью характеризуется вертикальное взаимодействие руководителя с подчиненными. Так, Анцупов считает, что на конфликты по вертикали приходится 77 %; Науменко – 60 %; Свенцицкий – 78 %; Кузьмин – 80 % всех межличностных конфликтов в коллективах.

2. Сложность отношений в деятельности в системе «человек-человек». Эта деятельность конфликтогенна по своей природе. Из четырех типов деятельности («человек-человек», «человек-природа», «человек-машина», «человек-знак») наиболее конфликтны профессии типа «человек-человек». Среди них имеются разновидности деятельности, конфликтогенные в силу особенностей взаимодействия. К ним относят педагогическую и воинскую деятельность, деятельность работников правоохранительных органов, сферы обслуживания и сферу руководства, где, как считает А. Мухин, идет интенсивное взаимодействие людей в сочетании с решением сложных задач.

3. Предметно-деятелъностное содержание межличностных отношений. Около 96% конфликтов между руководителями и подчиненными связаны с их совместной деятельностью. На профессиональную сферу взаимоотношений приходится 88 % конфликтных ситуаций; на бытовую – 9 %; на общественную – 3 %. Конфликты в профессиональной сфере связаны с обеспечением качества деятельности (39 %), оценкой результатов работы (8 %) и введением инноваций (6 %). В противоположность конфликтам в звене «руководитель-подчиненный» конфликты по горизонтали чаще носят личностный характер. Они возникают из-за антипатий, неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм и принципов, хотя это не исключает организационных и деловых причин таких конфликтов.

4. Интенсивность совместной деятельности оппонентов. На 6 месяцев, связанных с выполнением основных заданий года, проверками вышестоящими инстанциями, сдачей аттестаций, подведением итогов и т. п., приходится около 60 % всех конфликтов «по вертикали». На остальное время, когда деятельность организуется обычным порядком (тоже около 6 месяцев), приходится примерно 40 % конфликтов между руководителями и подчиненными. Наиболее «спокойный» месяц в отношениях руководителей и подчиненных – июнь, а наиболее «конфликтные» месяцы – май и январь.

5. Сложность отношений в звене «непосредственный руководитель-подчиненный»: на него приходится более 53 % конфликтов. На отношения «прямой руководитель-подчиненный» приходится 41,7 % конфликтов; на другие отношения подчиненности – 5,2 %. Особенно велик удельный вес конфликтов в звеньях, где руководитель и подчиненный близки по служебному положению. По мере увеличения статусной дистанции частота конфликтов уменьшается.

6. Разбалансированность рабочего места. Рабочим местом называют совокупность функций и средств, достаточных для их выполнения. Функции отображаются в обязанностях и ответственности за их выполнение, а средства – в праве и власти.

Сбалансированность рабочего места означает, что его функции должны быть обеспечены средствами и не должно быть средств, не связанных с какой-либо функцией. Обязанности и права должны быть взаимно уравновешены. Ответственность должна обеспечиваться соответствующей властью, и наоборот. Разбалансированность рабочего места ведет к возникновению конфликтов «по вертикали».

7. Рассогласованность связей между рабочими местами в организации. Она проявляется в том, что:

а) подчиненному дают указания много начальников, и он вынужден: сам ранжировать поступившие указания по степени их важности, требовать этого от непосредственного руководителя, хвататься за все подряд, отказываться от выполнения указаний и распоряжений;

б) у руководителя много непосредственных подчиненных: более 7-8 человек, которыми невозможно оперативно управлять.

8. Сложность социальной и профессиональной адаптации руководителя к должности управленца.

9. Недостаточная обеспеченность по объективным условиям управленческих, решений всем необходимым для их реализации.

Субъективные причины. Выделяют управленческие и личностные причины.

Управленческие причины. К этим причинам относятся: необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда.

Личностные причины. К этим причинам относятся: низкая культура общения, грубость; недобросовестное исполнение подчиненными своих обязанностей; стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой; выбор начальником неэффективного стиля руководства; отрицательная установка руководителя по отношению к подчиненному; напряженные отношения между руководителями и подчиненными; психологические особенности участников взаимодействия (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, тревожность, завышенная самооценка, акцентуации характера и т. д.).

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.

При разрешении конфликтных ситуаций, кроме специальных знаний по теории управления конфликтом, руководителю необходимо использовать следующие приемы или техники с целью предотвращения напряжений, стрессов, снятия негативных эмоций у конфликтующих сторон:

• внимательное выслушивание;
• стремление к установлению контактов с подчиненными при выдаче задания, к получению обратной связи, к обсуждению межличностных отношений (в том числе и эксцентричных);
• уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль;
• отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности;
• уменьшение социальной дистанции;
• информированность о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника, понимание его самочувствия;
• обращение к фактам, проверка реальностью;
• обращение за советом;
• обещание помощи.