Внезапное вмешательство в разговор

В разгар разговора с кем-нибудь меня всегда раздражает, если приходит вызов по второй линии. Мои инструкции требуют предложить звонящему подождать одну-две минуты, пока я попрошу человека на другой линии позвонить снова немного позднее. Даже если в службе выслушивания действуют два человека и поэтому мне надо принимать только каждый второй вызов, я все-таки нахожу, что вторая линия является досадной помехой.

Что же меня так беспокоит? Не опасаюсь ли я что-то прервать? Действительно, мне не нравится мысль о том, что могу расстроить звонящего, который делится со мной стрессами и несчастьями своей жизни. Я чувствую, что вполне могу добавить еще одно основание для того, чтобы он был несчастен, а в действительности я хочу, чтобы он ощущал свободу говорить без стеснения, и что его при этом не будут прерывать.

Однако сразу же следует задаться вопросом: а является ли это личное желание помощью для звонящего?

Если службе выслушивания не следует превращаться в какой-то дополнительный искусственный рай, то невозможно игнорировать существование других, даже в разгар разговора.

Когда звучит вызов по второй линии во время разговора, это, прежде всего, толчок обратно к реальности. Даже перед лицом самых тяжелых несчастий существуют и другие люди, испытывающие точно такие же муки. Невозможно решать исключительно одну проблему и рисковать оставить другую без ответа.

Это возвращение обратно к реальности фактически может оказаться большой помощью для звонящего. В конце концов, что хорошего в том, чтобы говорить и самовыражаться, если факты жизни не принимаются в расчет такими, каковы они есть? Мы никогда не остаемся в одиночестве или только вдвоем на бесконечно долгий срок. В реальной жизни есть я, вы и другие. Я не могу исключить этих последних - даже символически - без риска попасть в западню "чаши с золотой рыбкой", в которой плаваем только мы вдвоем, как если бы мы были целым миром.

В самом деле, когда звонит вторая линия, это остальная часть мира, которая требует не только нашего внимания, но обращается и к вниманию звонящего. Важно, чтобы это происходило время от времени, даже если это обоих расстраивает.

БЕСПРИСТРАСТНОСТЬ

С самого начала службы неотложной телефонной помощи (Международная Федерация Телефонной Экстренной Помощи) приняли ряд основных принципов, характеризующих предлагаемую службу выслушивания, и "беспристрастность" является одним из них.

Беспристрастность предполагает, что звонящему ни в коем случае ничего не навязывают, вплоть до того, что не направляют к какому-либо определенному решению в отношении его проблемы. Именно сам звонящий, и только он, должен найти и принять решение относительно того образа действий, которого ему следует придерживаться. Консультант не имеет ни возможности, ни какого-либо права занимать место звонящего. Это золотое правило, которое совершенно очевидно для любого, способного представить, какие несчастья могут произойти из-за более субъективной позиции, которая бы допускала легкий выход, заключающийся в том, чтобы дать совет.

Вместе с тем, значение этого основного правила не всегда вполне ясно. Означает ли беспристрастность, что консультант находится здесь, чтобы принимать и соглашаться со всем, о чем просит звонящий? Должен ли он безусловно подчиняться звонящему? Например, должен ли консультант отказываться от всякого права положить конец разговору? Должен ли он позволять себе подвергаться словесному оскорблению или сексуальной агрессии и уступать порочным играм некоторых разговоров? Или, чтобы быть беспристрастным, консультант должен исключить любые личные переживания и таким образом вооружиться беспредельной способностью к терпимости?

Такое толкование этого основного принципа ведет в никуда. Правило беспристрастности нацелено на защиту конкретной концепции человека. Каким бы глубоким ни было его несчастье, каковы бы ни были его лишения, человек не может отказаться от своей свободы действий. Даже если в момент кризиса он временно не имеет иного выбора, кроме как отдать себя в руки других, нужно всегда иметь в виду, что рано или поздно он должен сам продумать выход из своих трудностей.

Учитывая это, следует знать, что самое важное - помочь звонящему увидеть его проблему более ясно и таким образом прийти к наиболее подходящему решению, а не делать какой-то выбор за него. Это предполагает истинное убеждение и веру человечества в то, что каждый человек способен достигнуть или вновь обрести свою независимость.

Беспристрастность, тем не менее, не следует путать с безразличием. Беспристрастность существенно связана с содержанием словесного обмена. Однако, говоря о направлении, в котором идет обмен, необходимо принимать во внимание персональные границы консультанта, как это делается по отношению к звонящему. Если, по причине усталости, дурного настроения или личного переживания консультант не чувствует себя способным продолжать дискуссию, то зачем ему заставлять себя продолжать? Если он чувствует, что на него нападают, то почему должен позволять себе выслушивать угрозы звонящего? Чем продолжать словесную битву, не лучше ли для него прекратить разговор или, хотя бы, сказать звонящему, что весьма трудно выдерживать его нападки? Если звонящий просит, чтобы ему составили компанию в порочной связи, то почему консультант должен молча соглашаться?

Тип связи, предлагаемый службой выслушивания, направлен на установлению отношений взаимного уважения равных. Консультант имеет полное право требовать соответствующего уважения, как и звонящий, и ни при каких обстоятельствах не следует обращаться к проблеме беспристрастности как к причине, по которому ему этого делать не следует.

Многие позиции, стихийно воспринятые консультантами в этой связи, заслуживают обсуждения, например, принцип "переформулирования", используемый как средство приведения беспристрастности в действие. Переформулирование не означает исключительно повторения слово в слово того, что другой только что сказал, это скорее пересказ своими словами того, что консультант понял из сказанного другим человеком. Пересказ дает возможность звонящему не только удостовериться, что его слова правильно истолкованы, и исправить ошибочное толкование, но, что гораздо важнее, поощряет его к более глубокому изложению обсуждаемого вопроса.

Тут для собственной личности консультанта, которая неизбежно должна оказывать влияние на обмен, возникает благоприятная возможность.

ЗАБОТА

Английское слово, чаще глагол, "to care" - "заботиться" имеет множество значений, которые могут пролить свет на работу того типа, который предлагается службами выслушивания (3).

Понятие "заботливость" включает в себя такие необходимые составляющие, как внимание, заинтересованность, способность проявлять любовь и быть заботящимся о ком-то. С другой стороны, выражение "I don't care" ("Мне все равно") может быть эквивалентно французскому "Je m'en moque". Быть заботливым, таким образом, значит быть внимательным, заинтересованным и проявляющим озабоченность, и все это - наиболее важные отличи- тельные черты выслушивания. Консультанты службы стараются предлагать такие подходы, которые говорят о серьезном восприятии звонящего, что является приоритетным в противоположность склонности действовать бесцеремонно. Основной принцип таков: когда кто-то звонит, он звонит именно потому, что хочет что-то сказать другому, даже если он не способен адекватно выразить себя или делает это тривиально и неинтересно. Он даже может прятать то, что хочет сказать, под покровом историй, излагаемых в противоречивых вариантах, шуточек, которые он отпускает. Он может действовать более или менее эксцентрично, надеясь таким путем достичь "сцепления" с консультантом. В любом случае, человек, который звонит, не стал бы этого делать, если бы не хотел говорить.

Важно иметь в виду, что всегда нелегко говорить о своих наиболее интимных переживаниях. Однако, как ни велико может быть желание поговорить, не всегда это возможно, когда подходит время, а слова застревают в горле или не желают приходить на ум, и тогда проблема состоит в том, как лучше всего обставить отступление.

Говорить легче, если консультант способен проникнуть за пределы чисто материальных или интеллектуальных фактов и быстро постигает уровень личного переживания звонящего, чтобы настроить себя на этот уровень. Консультанту не нужно много говорить со звонящим, чтобы заметить, что он находится в той же плоскости. Для звонящего достаточно простейших сигналов, чтобы немедленно узнать, какую позицию занимает консультант - просто даже то, как он говорит "да" или как включается в общение.

Выслушивание в искренней и внимательной манере включает привлечение своего собственного опыта, а это возможно только тогда, когда время от времени и под своим именем существует возможность говорить о проблемах, имеющих не только материальную или интеллектуальную природу.

Иными словами, чтобы проявить заботу о других, необходимо, чтобы другие заботились о нас. Но признание этого не всегда настолько очевидно, как кажется.