Одним из результатов применения правила анонимности, является то, что редко бывает второй звонок от того же самого человека. Все - или, может быть, ничего - происходит между звонящим и консультантом за один единственный промежуток времени.
Эта особая грань выслушивания у некоторых вызывает беспокойство. Зачем пытаться установить контакт с кем-то, кого, вероятно, никогда не услышишь снова после окончания разговора?
Целесообразно ли, даже желательно ли, чтобы связь могла устанавливаться не только без знакомства с человеком, но также и без каких-либо "встретимся снова"?
На деле многие человеческие трудности возникают не столько от отсутствия контакта, сколько от полной невозможности порвать некоторые связи. Знание того, как устанавливать контакт, конечно, необходимо, но так же важно допускать отделение от других, какими бы крепкими или слабыми ни были связи.
Многие несчастья происходят от того, что люди хотят навечно и без изменения продолжать свои отношения с другими, в то время как природа таких связей состоит в том, что они должны изменяться и развиваться вместе с людьми, имеющими к ним отношение. Хотя некоторые связи стабильны и выдерживают испытание временем, не все теплые и близкие отношения предназначены для того, чтобы сохраняться. Неспособность понять это означает, что такие люди иногда пытаются любой ценой поддерживать связи, которые могут быть непрочными по своему характеру. Результатом является постоянное разочарование и бесконечный поиск старых связей, которые никогда не признаются прекращенными.
В этом отношении правило анонимности предоставляет особую благоприятную возможность приобрести или усовершенствовать опыт по установлению удовлетворительной связи с другим человеком мгновенно, не беспокоясь о том, будет или не будет что-то завтра. Вид незаинтересованной связи, которая является насущной просто из-за скрытого желания сообщить, что происходит в данный момент времени, не пытаясь установить какие-либо устойчивые связи.
Поэтому настаивать на том, чтобы консультанты не идентифицировали себя и не назначали по телефону никаких свиданий: "Я буду здесь в это время на следующей неделе, если вы захотите позвонить снова", - значит стараться быть как можно более "доступными" для всех звонящих. Если звонящие вольны звонить по своему желанию, консультанту следует это признавать, а также убеждать звонящих считаться с необходимостью положить конец обмену. В противном случае, консультант и его организация станут суррогатами окружающей звонящего действительности вместо того, чтобы служить только в качестве почтовой станции. Это возбуждает ностальгию и, что еще важнее, не позволяет воодушевить звонящего серьезно взяться за жизнь, какой бы суровой она иногда ни была.
СЛУШАТЬ "МЕЖДУ СТРОК"
Разговаривая, человек никогда не скажет всего, что мог бы сказать. Он высказывает только то, что предпочитает выдвинуть на первый план. Явный приоритет некоторых тем подразумевает, что остальное оказывается невысказанным. Совершенно невозможно сказать абсолютно все, что может быть сказано, и каждый вынужден решать, что он скажет и о чем умолчит.
Выбор бывает весьма ограничен. Что-то абсолютно не может быть высказано, о чем-то трудно даже подумать, что оно может быть высказано. Эта проблема совершенно вне контроля человека, который иногда не имеет иного выбора, кроме как говорить только о чем-то одном, но не о другом. Эта ситуация может быть постоянной или периодически повторяется. И то, что не высказано, вынуждено оставаться скрытым.
Имеется только один шанс, и заключается он в том, что кто-то не только слушает сказанное, но читает "между строк", постигая несказанное - не с намерением высказать это вместо данного человека, а с мыслью помочь ему самому сказать это, как только ослабнут его внутренние барьеры.
Выслушивание, следовательно, означает попытку понять то, что не высказано. Особенно эмоции, связанные с людьми или событиями из жизни данного человека. Чувства, являющиеся настолько глубокими, что в них трудно признаться даже самому себе. Чувства, слишком пугающие или ранящие слишком сильно, но которые, тем не менее, существуют. Если его выслушают, то тем самым помогут выявить эти чувства так, чтобы он смог почувствовать облегчение и отделить прошлое от предстоящего.
Чтобы слушать людей таким образом, не требуются специальные знания. Все, что нужно, это способность консультанта войти в доверие к звонящему и правильно оценить, на что бы это могло походить, если бы то же самое произошло с ним. Самая лучшая помощь - это быть выслушанным мужчиной или женщиной, которые стараются обращать внимание на то, что происходит с человеком, пока он говорит, не перекладывая при этом на себя его бремя.
Консультант, слушающий таким образом, оказывается немного впереди звонящего и поэтому может вести его к тому, чтобы выразить остающееся в тени, то, о чем никогда не говорилось. Внимания, оказанного консультантом, может вполне хватить, чтобы преодолеть страхи звонящего настолько, что он начинает говорить о том, о чем собирался молчать. Какое облегчение!
"ВЫ ПОНИМАЕТЕ, ЧТО Я ИМЕЮ В ВИДУ?"
Этот вопрос часто слышится как по телефону, так и в любом другом месте. Какой бы ни была интонация, мне лично всегда нелегко, потому что я никогда не знаю, как ответить.
Конечно, возможно просто успокоительное: "О, да, действительно, я вполне понимаю", - но, честно говоря, я чувствую, что это не так просто.
Характерная черта человеческого языка заключается в том, что он открыт для широкого разнообразия толкований. Даже самые простейшие слова не только имеют значение, которое представлено в словаре, но часто используются каждой личностью с безграничным рядом личных акцентов. Например, говоря о депрессии, очень редко имеют в виду это слово в том его специальном значении, в котором им пользуется любой психоаналитик. Они скорее имеют в виду нечто варьирующееся от некоторого пресыщения до глубокого психологического беспокойства, включая промежуточные стадии личного ухода и потери интереса к окружающему. Значение, приписываемое используемому слову, будет выявляться только по мере продолжения дискуссии - при условии, что консультант очень внимателен и не позволяет отвлекать себя от существа вопроса окольными тенденциями в разговоре.
То, что справедливо в отношении слова, верно также и для предложения и является еще более истинным для целого описания, особенно когда оно касается события жизни. Я никогда не был уверен, что действительно понимаю. Я не могу более или менее постигнуть истинно личное содержание сказанных слов, потому что при любых попытках достижения контакта я, по определению, не сам звонящий. Я могу всегда претендовать и быть убежденным в отождествлении себя со звонящим, но в действительности это только иллюзия - и опасная иллюзия - из-за риска склонить звонящего к тому, чтобы он попал в тот же самый капкан, или упорствовать в этом состоянии иллюзии.
"Вы понимаете, что я имею в виду?".
Да и нет. Я думаю, что понимаю определенные моменты, но не все. Вероятно, единственным человеком, который может действительно понять, является сам звонящий, но даже и он не всегда на это способен.
"Расскажите мне несколько подробнее. Возможно, я пойму лучше. Я здесь, чтобы слушать - это самый лучший способ для вас увидеть проблемы более ясно, что, в конце концов, самое важное".
ВЫЯВИТЬ, ЧТО ЭТО
Один из аспектов выслушивания - обязательное наличие способности консультанта разговаривать о его собственных чувствах относительно тех связей помощи, которые он устанавливает со звонящим, и о том, как он эти связи контролирует.
Именно поэтому каждый консультант является членом группы поддержки - иногда называемой супервизорской группой - все время, пока состоит активным представителем команды выслушивания. Имеются советники различных направлений, а также несколько различных типов организаций, где консультант чувствует, что он может свободно выражать свои впечатления о разговорах и о том, как сам воспринимает их, или, другими словами, как он реагирует на выслушивание.
Однако супервизорские группы - не единственное место, где можно высказаться. Группа консультантов - профессионалов в области психологии - также всегда открыта для проведения индивидуальных дискуссий.
Еще более простое решение проблемы заключается в том, чтобы использовать преимущества персонала своей собственной группы, который всегда доступен для любого волонтера, желающего о чем-то говорить. Они, как и профессионалы, связаны той же самой обязанностью хранить тайну и, если с ними нельзя поговорить немедленно, то легко назначить встречу на следующий день.
Некоторое время тому назад консультант, у которого был довольно трудный разговор, оставил пост, сказав себе: "И когда я думаю, что должен ждать три недели до того момента, пока смогу побеседовать с группой о том разговоре...". Какой может быть смысл в том, чтобы нести такое бремя столь долго, когда было бы легко поговорить с представителем персонала своей группы, который также находится здесь для того, чтобы слушать?
Что касается консультанта, то обсуждение означает прежде всего избавление от обременительных эмоций, которые мешают ему четко видеть обстоятельства и достигать прогресса таким образом. Далее, обсуждение помогает видеть свой опыт бесед по телефону в истинном свете по отношению к собственной реальной жизни, а это, однажды понятое, может быть большим подспорьем в том, чтобы избегать излишнего вмешательства при разговоре по телефону.
Обсуждение также помогает выражению своей личной шкалы ценностей, которую так трудно выразить адекватно, особенно тогда, когда неожиданно сталкиваешься с другими.
Я помню, как однажды спросил перспективного консультанта, что означает для него слушание. Он ответил: "Помочь другому выявить то, что есть, но что, однако, для него не является еще очевидным".
Что касается консультанта, то имеется множество явлений, которые еще не ясны для нас, но которые, тем не менее, определяют, как мы выслушиваем. При обсуждении появляется шанс для того, чтобы некоторые из этих явлений оказались ясными по своей сути, и тогда появится возможность принять их во внимание, чтобы усовершенствовать наш метод выслушивания.
ОЖИДАТЬ НЕОЖИДАННОГО
Когда звонит телефон, невозможно узнать, кто на линии - мужчина или женщина, молодой или старый, кто-то переживающий критический момент или тот, кто звонит по привычке, - не подняв трубку. Точно также невозможно узнать, о чем предстоит разговор, поскольку он может варьироваться от простой просьбы дать информацию до крайнего случая, когда кто-то спрашивает самого себя, а стоит ли еще жить. Разнообразию нет предела.
Как можно быстрее консультант должен определить, что собой представляет данный абонент, приготовиться и адаптироваться к разговору. Звонящий является первым из неизвестных элементов, и он довольно редко оказывается тем, кого ожидал консультант - он имеет свою самобытность, которой не следует ни в коем случае пренебрегать.
И наоборот, звонящий не имеет ни малейшего представления о том, кто ему ответит, услышав звонок телефона. Возможно, ему бы хотелось услышать женский голос или голос молодого человека - или более старшего человека - кого-то, имеющего сходный социальный статус или образование. Для него консультант оказывается неизвестным и непредсказуемым существом. Своей доступностью консультант открывает возможность для звонящего признать существование человека, не похожего на того, которого он воображал и ожидал, или, другими словами, принять неожиданное.
Но это может означать и гораздо большее. Не так редко люди, угнетенные несчастьем, реагируют с почти стихийной покорностью. Они чувствуют себя жертвами рока из-за неблагоприятной судьбы, которая довлеет над ними, над их семьями или классом, над их цветом кожи: "Я знал, что это должно было случиться...", "Я давно ожидал этого...", "Мне всегда не везло...".
Их несчастье как будто бы совершенно неизбежно, и вследствие неумолимой логики следует только ожидать, что успешная борьба с ним невозможна.
Консультанты могут помочь в таких случаях, пытаясь определить, почему человек так уверен в подобной несчастной судьбе, что за силы управляют этими катастрофами и почему их беда до такой степени ощущается как неизбежная?
Очевидно, не может быть и речи о том, чтобы прямо расспрашивать человека, страдающего от такого невезения. Но если консультант задает вопрос самому себе, он может поколебать болезненные убеждения звонящего и таким образом положить начало уничтожению процесса, который заставляет того чувствовать, что его судьба такая несчастливая.
Конечно, некоторые беды действительно неизбежны, но люди настолько по-разному подчиняются таким событиям или реагируют на них, что именно тут консультант вероятнее всего может каким-то образом изменить чисто фаталистическую позицию.
Не существует злой силы, которая обрекает тех или иных людей на невезенье, как нет и никакого злого рока, настолько сильного, чтобы не допускать обсуждения будущего. Но есть люди, принимающие или отвергающие возможности для счастья и удовольствия, которые способна предложить жизнь. Это не всегда ожидаемые или желаемые возможности, но, тем не менее, это те возможности, за которые либо хватаются, либо позволяют им пройти мимо.
