Анализ внутренней среды «Business Service» и деятельности фирмы на рынке

Курсовая работа

по дисциплине

«Менеджмент в сервисе»

на тему «Стратегия и структура управления сервисной организации»

 

Выполнили:

1.  ________________________________________________________                                                            (Фамилия И.О.)

студент _____ курса, направление подготовки _______группа _____

Подпись: ________________________________________________________________

2. _________________________________________________________                                                            (Фамилия И.О.)

студент _____ курса, направление подготовки _______группа _____

Подпись: ________________________________________________________________

Преподаватель: __________________________________________________________

                                                            (Фамилия И.О.)

Должность: ______________________________________________________________

                                                   уч. степень, уч. звание

Оценка: _____________Дата: _______________________________________________

Подпись: _________________________________  

Санкт-Петербург

2018

Содержание

Введение. 3

1. Стратегии выхода на рынок услуг Санкт-Петербурга сервисной компании «Business Service». 5

1.1 Анализ внутренней среды «Business Service» и деятельности фирмы на рынке 5

1.2. Анализ внешней микро-среды по Санкт-Петербургу на предмет выявления возможностей и угроз. 11

1.3. Анализ внешней макро-среды по Санкт-Петербургу на предмет выявления возможностей и угроз. 19

1.4 Сводный анализ развития бизнеса компании в Санкт-Петербурге в контексте внешней среды.. 22

1.5. Формирование комплексной стратегии стратегии компании на основе техники «стратегического куба». 23

1.6. Формирование карты стратегических действий на основе стратегических альтернатив. 25

2. Проектирование организационной структуры управления обособленного регионального подразделения компании «Business Service». 29

2.1. Обоснование типа организационной структуры управления. 29

2.2 Построение структуры управления организацией. 34

3. Разработка локального нормативного документа подразделения компании «Business Service». 36

Заключение. 42

Список литературы.. 44

Введение

 

 

Актуальность темы «Стратегия и структура управления сервисной организацией» заключается в том, что современных условиях возросло воздействие следующих факторов:

- ограниченность инвестиционных ресурсов для развития,

- повышением рисков стратегического проектирования, связанных с развитием общей ситуации в экономике,

- наблюдается ростом требований к эффективности и устойчивости стратегий развития,

- необходимо эффективное использование ресурсов компании.

- снижение спроса на предлагаемые услуги;

- неустойчивое финансовое состояние;

- снижение рыночных позиций, которые характерны для текущей ситуации на рынке.

В рыночных условиях экономики составление стратегического развития компании включает в себя в обязательном порядке процесс поиска выгодных путей выполнения поставленных задач при достаточно прогнозируемых условиях внешней среды.

Для этого предприятию для получения экономического эффекта от своей деятельности необходимо определить и прогнозировать параметры внешней среды, ассортимент продукции, товаров и услуг, цены поставщиков, рынка сбыта, а самое важное – разработать долгосрочных целей и стратегию их достижения. Не применяющие стратегического управления компании в современных условиях будут вынуждены уйти с рынка.

Объектом исследования является аспекты стратегического управления бизнесом.

Предметом исследования выступает стратегия и структура управления «Business Service» при выходе на рынок Санкт – Петербурга.

Цель работы: разработать стратегию выхода на региональный рынок и сформировать организационную структуру регионального офиса «Business Service» при выходе на рынок Санкт – Петербурга.

 Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:

1) выработать на основе анализа стратегию выхода на рынок услуг Санкт-Петербурга сервисной компании «Business Service».

2) спроектировать организационную структуру управления обособленного регионального подразделения компании «Business Service»;

3) разработать локальный нормативный документ подразделения компании «Business Service».

Методы исследования: анализ вторичных данных, функционально–обобщающий анализ информации.

Исследование состоит из введения, трех глав и заключения.

 

1. Стратегии выхода на рынок услуг Санкт-Петербурга сервисной компании «Business Service»

Анализ внутренней среды «Business Service» и деятельности фирмы на рынке

 

Агентство «Business Service» действует на сервисном рынке с 1996 года.

Текущая стратегия компании – «географическая дифференциация»

Компания планирует открыть обособленное отделение в Санкт-Петербурге используя свои сильные стороны.

Проведем анализ внутренней среды компании.

Эволюция развития компании на рынке:

1996 – создание Агентства. Аккредитация в Транспортной Клиринговой палате. Начало продаж авиабилетов на внутренние линии.

1997 – заключение договора с ОАО «Аэрофлот – Российские международные авиалинии». Открыта продажа авиабилетов на международные линии.

1998 – организация программы грузовых авиаперевозок.

1999 – аккредитация в IATA (International Air Transport Association)[1].

2000 – Начало продаж железнодорожных билетов на внутренние и международные направления.

2005 – введение программы туристического обслуживания.

2008 – Агентство участником и аккредитованным турагентом Международного авиационно-космического салона МАКС. Создание корпоративного отдела, работающего под собственным брэндом – Russian Business Service.

2010 – сформирован туристический департамент для ведения туристской деятельности. Агентству присуждена премия «Лучшее агентство по продаже авиаперевозок – 2009»

2012 Агентству присуждена премия «Лучшее агентство по продаже авиаперевозок – 2011».

2014 – По итогам продаж компания удостоена звания Gold Agent 2006 года, также вручены многие дипломы и награды по итогам успешной деятельности на рынке. Запущен новый сайт компании.

2015 – Агентство проводит программу по развитию своей региональной сети. Открыты филиалы в Новосибирске, Хабаровске. Успешно работают on-line сервисы по бронированию авиабилетов и заказу железнодорожных билетов. По итогам года компания уже награждена дипломами, в том числе как лучшее агентство по корпоративным продажам и как «Технологический лидер 2014 года».

2016 – Агентство продолжает региональную экспансию. Открыт офис в городе Сочи, а также в аэропорту Сочи. С целью более качественного обслуживания индивидуальных клиентов и обработки on-line бронирований создан круглосуточный центр бронирования авиаперевозок (Call Center). Успешная деятельность компании подтверждена дипломами и другими наградами авиакомпаний Malev, Thai Airways и др. Запушен совместный проект с концерном Deutsche Bahn по реализации железнодорожных билетов по Европе.

В настоящий момент Агентство «Business Service» стабильно функционирует на российском рынке. Более 15 лет Агентство «Business Service» предоставляет свои услуги в области авиа и железнодорожных перевозок, работает как с частными лицами, так и с корпоративными клиентами, среди которых российские и зарубежные компании. Департамент корпоративного обслуживания предоставляет услуги по организации деловых поездок сотрудников компаний, частных поездок, а также Insentive программ, являющихся неотъемлемой частью корпоративных путешествий.

Миссия компании: « Быть бесспорным лидером на Российском рынке делового туризма. Всегда предлагать широкий спектр услуг самого высокого качества. Предоставлять профессионалов самого высокого уровня. Использовать самые последние технические достижения. Мы стремимся занимать лидирующее положение на рынке и стать образцом сервисной компании в сфере делового туризма. Мы стремимся предоставлять услуги самого высокого качества и, тем самым способствовать успеху и процветанию наших клиентов!».

Компания ставит перед собой следующие задачи:

- Оказывать лучшие в России услуги в области делового туризма.

- Оказывать широкий спектр услуг путешественникам высочайшего качества.

- Работать только с лучшими из лучших.

- Чтобы понять масштабы компании и систему работы компании представим ее структуру более детально.

Агентство «Business Service» включает агентскую сеть, состоящую из 19 офисов работающих взаимосвязано, из них 13 находятся в городе Москве, и 6 – региональные офисы. Местоположение московских офисов рассредоточено в разных частях города, при этом все офисы находятся вблизи к станциям метро. Агентство имеет представительства в аэропортах Шереметьево и Домодедово.

Региональные офисы компании также расположены в центральных частях городов: Хабаровска (20 километров от границы с Китаем), Южно-Сахалинска (юго-восточная часть Сахалина), Сочи (Краснодарский край, самый крупный курортный город России), Новосибирска (Сибирский федеральный округ), Домодедово (Московская область), Жуковского (Московская область).

Общая численность штата сотрудников компании составляет более 200 человек. Средняя численность региональных офисов не превышает 15 человек.

Структура компании относится к линейно-функциональному виду. Структура агентства«Business Service» приведена на Рис. 1.1.

Все офисы компании подчинены главному административному офису города Москвы.

Рис. 1.1. Структура офисов Агентства «Business Service»

Структура компании в региональных офисах построена по функциональному принципу выделения автономных подразделений, деятельность которых централизованно контролируется центральным офисом (контролируются процессы распределения ресурсов и оценки результатов). В то же время каждый региональный офис ведет свою деятельность в самостоятельном режиме.

Для оценки перспектив реализации стратегии выхода на новый рынок был проведен анализ сильных и слабых сторон «Business Service».

В контексте SWOT-анализа составим корпоративный профиль компании.

Таблица 1.1.

Анализ сильных и слабых сторон «Business Service»

Исследуемый параметр	Типовой набор индикаторов	Сильная сторона «Business Service» + Слабая сторона «Business Service» -
Навыки и опыт:	- Доля рынка. - Относительный уровень прибыли. - Относительное качество продукта. - Опыт в сфере сервиса. - Степень стабильности производственных процессов. - Опыт в совершенствовании производственных процессов. - Степень уникальности стиля рекламы и мероприятий по продвижению. - Возможность экономии на масштабе и/или в результате эффекта обучаемости. - Знание и использование электронной коммерции. - Относительное преимущество по издержкам. - Относительный уровень брака продукции. - Технологическое know-how.	- + + + -   +   -   -   +   - + +
Ценные материалы и активы:	- Относительные преимущества в расположении недвижимости. - Структура и развитость ситемы сбыта. - Наличие права собственности на ценные природные ресурсы. - Высокая ликвидность активов. - Современные производственные мощности или оборудование. - Новейшие компьютерные сети или информационные системы.	-   +   - -   +   +
Человеческие ресурсы:	- Наличие опытных сотудников – исполнителей и руководителей. - Гибкость и развитость системы мотивации. - Обладание передовыми знаниями и интеллектуальным капиталом. - Предпринимательские и управленческие know-how. - Наличие технологий накопления знаний, создаваемых длительное время.	+   + +   +   +
Организационные ресурсы:	- Наличие стратегии, базирующейся на конкурентно значимых знаниях и навыках. - Финансовое положение и кредитная история. - Относительная эффективность производства. - Наличие передовых технологий. - Право собственности на ключевые технологии. - Наличие патентов на ключевые изделия. - Стабильность и рост клиентской базы. - Адекватность системы контроля качества. - Развитость информационных технологий.	+   + + + -   - + + +
Нематериальные активы:	- Привлекательность бренда. - Хорошая репутация компании. - Приверженность потребителей. - Степень удовлетворенности потребителей продуктами компании.	+ + - +
Конкурентные возможности:	- Скорость разработки и выведения новых товаров. - Развитость диллерской сети. - Налаженность связей с ключевыми поставщиками. - Проведение собственных научно-исследовательских разработок. - Гибкость организационной структуры.	-   - +   -   -
Партнерство или совместные предприятия:	- Партнерство с поставщиками. - Партнерство с субподрядчиками. - Партнерство с организациями, способными оказать финансовую поддержку. - Партнерство с организациями, способными оказать нематериальную поддержку.	- - -   -

 

Таким обозом, согласно оценке праведной в таблице 1.1 можно составить следующий профиль компании:

- к сильным сторонам профиля «Business Service» следует отнести следующие параметры:

1. Навыки и опыт:+2

2. Человеческие ресурсы:+5

3. Организационные ресурсы:+5

4. Нематериальные активы:+2

- к слабым сторонам профиля «Business Service» следует отнести следующие параметры:

1. Ценные материалы и активы: 0

2. Конкурентные возможности:-3

3. Партнерство или совместные предприятия:-4