1. Коли вам заперечують - ви на шляху до успіху, потрібно тільки грамотно «обробити заперечення». Справа погана саме тоді, коли вам не заперечують, тобто немає інтересу вести з вами справи.
2. Що таке заперечення? Вірна ознака того, що клієнту хочеться знати більше. Заперечення - запит про більшу інформації.
3. Розрізняйте «умова» і «заперечення»:
- «Умова» - часто непереборне вимогу клієнта (або ви погоджуєтесь, або угоди не буде);
- «Заперечення» - це інша думка клієнта про щось (якість, ціна, доставка і т.д.), що можна змінити якимись прийомами переконання.
4. Заповідь продавця: «Якщо клієнт не висунув ніяких" умов " і все ж - не купує, то в цьому винен тільки я!».
5. Полюбіть заперечення як «ворота в світ», в якому:
- клієнт зможе скористатися всіма перевагами вашого товару або послуги;
- ви будете почувати себе чемпіоном продажу і користуватися всіма результатами чемпіонства.
6. Ніколи не сперечайтеся з клієнтом. Якщо ви перемогли його в суперечці, то він помститься вам, купивши в іншому місці. Пам`ятайте: клієнт повинен у будь-якому випадку «зберегти обличчя» і відчувати себе на висоті.
7. Завжди прагніть до того, щоб клієнт сам відповів на свої ж заперечення: треба просто мати на це час і грамотно підвести його до цього.
Порядок обробки заперечень
1. Уважно вислухайте заперечення:
- дослухати до кінця;
- не кидайтеся на заперечення негайно;
- покажіть, що те, що сказав клієнт, - серйозна і солідна думка;
- не полінуйтеся повторити заперечення фразою типу «Чи вірно я зрозумів (а), що...»;
- отримаqте підтвердження.
2. Постарайтеся поставити саме заперечення під питання:
попросіть клієнта докладніше розкрити заперечення;
робіть це серйозно (ніякого сарказму, поблажливості і т. д.);
знайдіть в подробицях «додаткові аргументи» на користь зняття заперечення;
поки клієнт «розкриває заперечення» - шукайте гарні «ходи».
3. Дайте відповідь на заперечення:
- ще раз чітко (подумки) виділіть головне і другорядне у запереченні;
- «Погодьтеся і... спростуйте»;
- «Погодьтеся і... покажіть переваги товару, поєднуючи їх із запереченнями»;
- «Погодьтеся і... покажіть відносну малозначність заперечення на тлі...»і т. д.
Ніколи не вживайте «але» - це подразник!
4. Отримайте підтвердження, що відповідь прийнятий і можна «йти далі»:
- «Ви згодні, що...»;
- «Сподіваюся, це є рішення нашї проблеми...»;
- «Те, що ми з вами зараз обговорили, дозволяє...» і т. д.
5. «Переключіть швидкість» - і вперед:
покажіть жестом, що з цим запереченням покінчено, підкріпіть це дружньою посмішкою;
почавши наступну фразу зі слів: «Може бути, тепер ми обговоримо...»;«Як ви подивіться, якщо тепер ми займемося...»;«До речі, ось ще один момент...»і т. д.;«ведіть»клієнта до наступної«сходинці». От і весь метод, але його потрібно «пристосувати до свого товару, ринку, клієнтові, моменту» і головне - до себе самого.
6. Прийоми, корисні у подоланні заперечень:
- пересадіть клієнта «в крісло вище» («Уявіть себе на місці вашого керівника...»);
- задавайте питання;
- «Зведіть все до дрібниці» («Давайте подивимося на ціну трохи інакше і" розкладемо "її на весь термін експлуатації і при цьому врахуємо...»);
- «Відштовхуйтесь від історії» (ваших взаємин з даним клієнтом);
- самі приводите «додаткові заперечення» («... Скажу більше...»);
- зробіть «таблицю плюсів і мінусів».
Таким чином, професіонал продажів має у своєму розпорядженні досить серйозний арсенал прийомів подолання заперечень. Але знову підкреслимо найголовніше: як видно з наведеного вище матеріалу, всі ці прийоми ефективні тоді і остільки, коли і оскільки продавець неухильно слідував найголовнішого правилу: спочатку погодься і тільки потім м`яко і коректно (ні в якому разі не сперечаючись!) Долай заперечення клієнта.
Грамотне завершення угоди: корисні прийоми
Нижче ми наводимо і коментуємо кілька основних прийомів, які дозволяють ефективно завершити угоду. При цьому ще раз звертаємо вашу увагу на головне: у практиці продажів немає ніякого чудодійного прийому завершення угоди, і мова може йти тільки про більш-менш вдалому застосуванні цих прийомів згідно зі ситуацією, що склалася завершення переговорів.
1. Найпотужніший прийом: «цуценя» (і його варіації). Йдеться про можливість надати потенційному покупцеві, наприклад, в користування, в експлуатацію, на пробу пропонований товар, для того щоб згодом (після обумовленого періоду) покупець прийняв остаточне рішення з питання про придбання товару. Цей прийом виключно ефективний при продажу різних технічних товарів як в системі B2B, так і на споживчому ринку. Особливо в тих випадках, коли продавець твердо переконаний у перевагах і вигоди свого товару для покупця. У той же час прийом несе в собі певний ризик, і саме тому він сьогодні менше застосовується у нас. Ризик очевидний: в процесі дослідної експлуатації товар може бути пошкоджений, втратити товарний вигляд і т. д., і природно, виключно важливим є питання взаємних зобов`язань і гарантій. Що ж до споживчих товарів, наприклад, харчового ринку, ринку одягу і взуття, то тут «цуценя» набуває найхимерніші форми. Дегустація - це теж свого роду «цуценя», тільки в особливій формі. Взагалі слід сказати, що пошук форм і методів неординарного використання цього прийому в збутової практиці - важливий резерв отримання конкурентних переваг.
2. Дуже потужний прийом: «авторитет, підкріплений цифрами». Мова йде про те, що, завершуючи вдало складаються переговори, продавець наводить кілька реальних (і обов`язково - піддаються перевірці!) Прикладів вдалого використання даного товару / послуги відомими фірмами, досить авторитетними покупцями, солідними державними підприємствами і т. д.
3. Досить потужний прийом: «за і проти». По суті, цей прийом - свого роду варіант «таблиці плюсів і мінусів», оскільки головним аргументом на користь вдалого завершення угоди є об`єктивне зіставлення тих вигод і недоліків, які несе в собі придбання товару (послуги) для покупця. Зрозуміло, що цей прийом гарний рівно настільки, наскільки «до того» продавцеві вдалося набрати достатню кількість позитивних аргументів.
4. Досить потужний прийом: «їжачок». Цей прийом гарний у тому випадку, якщо покупець привів певне і в цілому прийнятне для продавця умову придбання товару (певна упаковка, чітке дотримання терміну поставки, якесь додаткове обладнання і т. д.). У цьому випадку грамотний продавець ще раз уточнює, чи є дотримання цієї умови одночасно і якоюсь гарантією вдалого завершення операції, після чого наочно показує потенційному покупцеві можливість виконання цієї умови.
5. Помірно потужний прийом: «аналогічна ситуація». По суті, цей прийом схожий з описаним вище «авторитетом, підкріпленим цифрами», але тут є одна істотна відмінність. У «аналогічній ситуації» наводиться порівняння з тим що мало місце ранішим випадком, але ніякого підкріплення авторитетом учасників тут немає. Більш того, у ряді випадків цей прийом працює швидше на подолання локальних заперечень, що виникли вже перед самим завершенням угоди.
6. Помірно потужний прийом: «антвідтфутболювання». Цей прийом, як показує досвід автора, дуже ефективний саме з урахуванням нашого менталітету і нерідко веде до успіху у ситуаціях, добре знайомих усім продавцям. Коли у відповідь на свої пропозиції вони чують від партнера фрази: «Ми подумаємо», «Надішліть факс, а ми тижнів через два з вами зв`яжемося» і т. д., є сенс (але тільки дуже вибірково і рідко!) Використовувати фразу: «Шановний (а) (...), я можу сподіватися, що Ви це говорите не просто для того, щоб мене" відфутболити "?». Як правило, реакцією на це є сміх партнера і його хоча б часткова готовність серйозно продовжити розмову.
7. Потужний прийом «по ситуації»: «приведення до дрібниці». Ми вже коментували цей прийом вище, і використання його для завершення операції нічого не змінює в суті підходу.
8. Найнебезпечніший з потужних прийомів: «негативний погляд на покупця». Суть цього прийому - явно показати покупцеві, що, наприклад, цей товар поки непридатний для маленької фірми покупця; що ця ціна висока в порівнянні зі скромними фінансовими можливостями покупця і т. д. Зрозуміло, що цей прийом, по суті, лежить на межі свого роду «збутового хамства», і тому його застосування допустиме тільки у зовсім виняткових ситуаціях і в розрахунку на гіпертрофоване самолюбство емоційного клієнта.
9. Потужний, але «частковий» прийом: «компроміс» (те ж, що «поступка за поступку»).
10. Потужний прийом: «... залишилися тільки стоячі місця!» (Те ж, що «дефіцит»).
Як вже і зазначалося, ці прийоми не дають абсолютних гарантій і в цьому сенсі - одне корисне нагадування для продавця. Невдале завершення переговорів і невдала спроба угоди - абсолютно природна складова будь-якої збутової роботи. І саме так на неї треба дивитися. Головне ж - аналізувати невдачі, вилучати з них уроки на майбутнє і постійно стежити за динамікою особистого успіху в переговорах. У кілька жартівливому значенні кожний продавець створює для себе своєрідний норматив числа вдалих угод у розрахунку на загальне число переговорів і відслідковує зміни цього нормативу.
