Кейс 9. Сертификация Интернет-магазинов

1. Потребитель Интернет-магазинов должен быть защищен от недобросовестности продавца. Одним из механизмов такой защиты, по мнению экспертов, может стать сертификация web-торговцев. Не исключено, что по примеру ЕС и России в Беларуси также с помощью сертификации будут ужесточены правила предоставления информации о товаре и введена ответственность Интернет-магазинов за продаваемый товар. Сертификация, согласно планам экспертов, должна явиться специальным проектом, реализация которого позволит Интернет-магазину «продемонстрировать стабильное положение своей компании, укрепить доверие покупателей и предпочтение к услугам конкретного магазина, а не торговой точки однодневки с бросовыми ценами на товары сомнительного происхождения». В первую очередь речь идет о повышении гарантий контрагентов и соблюдении прав потребителей как в сегменте B2C, так и по сделкам в B2B сегменте. Говоря об этом, эксперт сослался на зарубежную практику, где рейтинги Интернет-магазинов стали уже привычным явлением, причем проводятся они зачастую сообществами самих покупателей. Как и за границей, у нас сертификация может быть и добровольной (на основе саморегулирования, когда сами участники электронной коммерции разрабатывают правила и затем контролируют их соблюдение, определяя свой статус профучастников рынка), и обязательной для ряда категорий Интернет-магазинов, представляющих жизненно важные продукты и услуги (лекарства, детскую одежду и игрушки, и т.д.).

2. Горькая правда об Интернет-магазине парфюмерии Aromasky.ru. Имея опыт удачных покупок парфюмерии в Интернет-магазинах, я в очередной раз обратилась к Сети. Легко нашла в поисковике новый магазин Aromasky.ru — «Небесный аромат», созданный специально для Санкт-Петербурга. Цены — ниже, чем везде, доставка — в тот же день, а не через неделю. Симпатичный простой сайт с удобной навигацией, логичное и доходчивое объяснение преимуществ покупок через Интернет, все так интеллигентно, мило! Курьер позвонил совсем скоро и оперативно доставил заказ. Я была настолько всем довольна и расслабленна, что даже не подумала вскрыть коробочку сразу, до оплаты. Открываю через пару минут, а металлическая крышечка у флакона немного странная, как будто он где-то залежался… может, потому что с мороза? Пшикаю на запястье… что-то спиртом сшибает и запах вроде какой-то не такой… может, и это тоже от мороза? Да и садится крышечка на флакон как-то не очень ловко, и буквы какие-то облезлые. Пишу письмо в Aromasky, что они меня огорчили своей сомнительной продукцией. По пути домой с работы захожу в магазин большой парфюмерно-косметической сети, смотрю на те же духи. Свое странное приобретение я оставила в офисе, но и без него уже неотвратимо понятно, что разница есть, и существенная. А на сайт Aromasky.ru под своим логином мне уже и не зайти! Поэтому я пишу им еще письмо, регистрируюсь под новым именем и вешаю свою претензию прямо в их форуме среди «отзывов покупателей». Через несколько часов мой комментарий убирают, а мне присылают извинения и обещания разобраться. Через пару дней молчания я снова им пишу и угрожаю очернением имени Aromasky.ru во всех возможных черных списках Интернета. Получаю ответ: «Здравствуйте, в понедельник деньги и Ваша контактная информация будут переданы курьеру», и на этом наше общение заканчивается… Проходит еще несколько дней, в течение которых мне не до мести продавцам паленых духов. Но чувство собственного достоинства и нежелание быть пассивным лохом помогают мне все-таки найти время и записать этот печальный рассказ, чтобы развесить его везде, где только можно. Лишиться тысячи рублей на ровном месте, конечно, обидно! Но я не вижу смысла продолжать бодаться с сайтом. Лучше я с удовольствием буду прославлять Aromasky.ru там, где они работают — в Интернете.

P.S. — параллельно с заказом на Aromasky.ru я оформила еще одну покупку — на крупном и известном московском сайте. Заказ шел из Москвы около недели, но зато оказался не фальшивым. На пакете, в котором он был запечатан, красовалась крупная надпись: «Проверьте комплектность в присутствии курьера!» — и это, конечно, правильно, и я теперь всегда буду только так поступать, и всем советую

3. Добрый день. В сентябре сделала заказ в Интернет-магазине «Нитка-Иголка» http://nitka-igolka.ru/ и перечислила деньги. До сих пор ничего не получила, хотя получила сообщение, что заказ сформирован еще в конце сентября. Несколько раз звонила и все время получала разные противоречивые сообщения в виде обещаний. Последний раз сказали, что заказ отправлен 2 ноября. До сих пор никакой поставки и в помине нет. Просила прислать квитанцию о пересылке заказа, опять же пообещали, что вышлют, но ничего не прислали. Скажите, каким образом можно бороться с такими недобросовестными поставщиками?

Вопросы:

К какому виду оппортунистического поведения относится поведение Интернет-магазинов в описанных примерах (фрагменты 2 и 3)?

Как осуществление сделок через Интернет влияет на возможности продавцов вести себя оппортунистически?

Может ли добровольная и обязательная сертификация (фрагмент 1) решить проблему оппортунистического поведения Интернет-магазинов? Аргументируйте свой ответ.