Етапи та правила ефективного слухання

Процес ефективного слухання складається з трьох етапів.

Таблиця 1

Назва етапу	Мета етапу	Способи підтримки співрозмовника
1. Інформаційний	Дати співрозмовнику висловити свою точку зору	Підтакування, спонукання, невербальна підтримка
2. З'ясування	Переконатися, що ви правильно його зрозуміли	З'ясування, парафраз, відображення почуттів
3. Завершальний	Домогтися спільного рішення	Оцінки, продовження, резюмування

У діловій бесіді намагайтеся застосовувати наступні правила ефективного слухання:

Будьте уважні і показуйте співрозмовнику, що ви уважні.

Намагайтеся зосередитися не тільки на змісті сказаного співрозмовником, а й на істинному повідомленні, яке частіше за все буває приховано.

Слухайте, не перебиваючи, дайте співрозмовникові виговоритися.

Не поспішайте з оцінками і висновками, спочатку переконайтеся, що саме мав на увазі ваш співрозмовник.

Уникайте говорити співбесідникові «Я Вас розумію», оскільки ця фраза сприймається майже завжди негативно, краще всього прямо вказати ту емоцію чи почуття, яке відчуває Ваш співрозмовник (за це вам будуть вдячні).

Якщо ваш співрозмовник проявляє зайву емоційність, слухайте тільки зміст сказаного, самі не підпадає під владу емоцій, інакше про прийняте в такому стані вирішенні ви будете довго шкодувати.

Відповідаючи на питання, упевніться, що конкретно хоче дізнатися співрозмовник, інакше ви можете дати зайву або непотрібну інформацію.

Якщо метою розмови є прийняття рішення, використовуйте рефлексивне слухання.

 

Тема 14. Стилі управління. (2г)

Стиль управління (керівництва) — це стала сукупність особистих та індивідуально-психологічних характеристик керівника, за допомогою яких реалізується той чи інший метод (методи) керівництва.

Стиль лідерства (керівництва) - це типова для лідера (керівника) система прийомів впливу на ведених (підлеглих).

У практиці і теорії управлінської діяльності виділяють різні типи стилів керівництва за ознакою переважання одноосібних чи групових способів впливу на організацію виробничого процесу.

1. Авторитарне управління (директивне, імперативне): керівник сам визначає групові цілі, сам приймає рішення, на підлеглих діє, головним чином, наказом, розпорядженням, які не підлягають обговоренню. Авторитарне управління має різні форми.

A. Патріархальне: всі "члени сім'ї" повинні слухатися керівника, а він вважає підлеглих такими, які не "доросли" до прийняття рішень. Але це його "діти", про яких він, звичайно, повинен піклуватися.

Б. Автократичне: більш притаманне інституціям (державі, підприємству), ніж окремим особам. Керівництво здійснюється апаратом через підлеглі інстанції, які побічно проводять рішення автократа (самодержця), залишаючись підлеглими йому.

B. Бюрократичне: домінує деперсоналізація (людина — носій регламен тованих функцій), керівники всіх рівнів займають своє місце в структурі інстанцій і мають право на виконання даних їм повноважень. Системі регулювання підпорядковуються і керівництво, і підлеглі (предметна компетентність).

Г. Харизматичне (харизма — милість Бога): за лідером визнаються видатні, єдині в своєму роді якості, атому він може побажати будь-якої жертви від підлеглих і не зобов'язаний про них турбуватися.

2. Демократичне управління (кооперативне, колективне): керівник мобілізує групу на колективну розробку рішень і колективну їх реалізацію, організовує систематичний обмін інформацією, думками, на підлеглих діє переконаннями, порадами, аргументами.

Демократичний стиль характеризується високим рівнем децентралізації повноважень, вільним прийняттям рішень і виконанням завдань, оцінкою роботи після її завершення, турботою про забезпечення працівників необхідними ресурсами, встановленням відповідності цілей організації і цілей груп працівників.

3. Ліберальне (пасивне) управління: низький рівень вимог до підлеглих, головні засоби впливу- прохання, інформація.

Ліберальне керівництво базується на майже повній свободі у визначенні своїх цілей і контролі своєї власної роботи. Його можна розглядати як різновид демократичного стилю.

4. Анархічне управління: фактична відмова від активного впливу на підлеглих, уникання в прийнятті рішень, невтручання і потурання підлеглим ("роби як знаєш").

У наш час на Заході в менеджменті практикують комбінування авторитарного і кооперативного стилів керівництва, причому останній переважає.

Параметри взаємодії з підлеглими	Стилі управління (керівництва)
Авторитарний	Демократичний	Ліберальний
Прийняття рішень	Рішення приймаються одноосібно	Рішення приймаються після обговорення в групі	Рішення приймаються самі собою (кимсь у групі) або за вказівкою керівництва
Спосіб доведення рішення	Накази, розпорядження, команди	Пропозиції, ради	Прохання
Відношення до відповідальності	Бере повністю на себе або повністю перекладає на підлеглих	Колективна відповідальність	Знімає із себе всяку відповідальність
Відношення до ініціативи	Придушується	Заохочується	Віддається в руки підлеглих
Відношення до конфліктів	Прагне задавити	Прагне максимально ефективно їх використовувати	Ухиляється, відпускає на самоплив
Відношення до власної компетентності	Недоліків нема "і не може бути по визначенню"	Постійно підвищує свою кваліфікацію	Не придає великого значення
Стиль спілкування	"Тримає дистанцію"	Підтримує дружнє спілкування	Уникає спілкування
Характер відносин з підлеглими	Залежно від настрою	Манера поведінки з усіма як з рівними колегами	М'яка манера поведінки
Відношення до дисципліни	Жорстка формалізована дисципліни	Прихильник розумної дисципліни	Формально-прощенське відношення
Відношення до мотивації	Покарання - основний метод стимулювання	Необхідно використовувати різні методи заохочення і покарання	Байдуже

У житті важко зустріти представників цих стилів в "чистому виді". Занадто складна натура людини, щоб її можна було підігнати під певну мірку.

При виборі стилю керівники користуються наступними основними критеріями:

- наявність достатньої інформації і досвіду в підлеглих;

- рівень вимог, що пред'являються до рішення;

- чіткість і структурованість проблеми;

- ступінь причетності проблеми до справ організації і необхідність узгоджувати з ними рішення;

- імовірність того, що одноособове рішення керівника одержить підтримку виконавців;

- зацікавленість виконавців у досягненні цілей;

- ступінь імовірності виникнення конфліктів між підлеглими в результаті прийняття рішень.

Оптимальним сам по собі не може бути жоден з основних або навіть проміжних стилів керівництва. Оптимальним може бути лише динамічний стиль, що міняється зі зміною ситуації і об'єктів управління. Зокрема, правильна думка "... уміння керувати - це вміння міняти стиль керівництва". Справді, жоден зі стилів управління не повинен намертво "приклеюватися" до керівника. Стиль повинен бути динамічним.