Модели защиты прав потребителей в других странах

До девяностых годов прошлого столетия слово «потребитель» часто несло негативную окраску. В советском коллективе потребителям не было места, ибо строитель коммунизма априори не мог ничего «потреблять». Он мог только с благодарностью принимать от государства товары и услуги.

С падением советской политической системы общество расслоилось. Кроме простых продавцов, появились собственники, владельцы, производители и поставщики. А покупатели превратились в потребителей. Оказалось, что они отчаянно нуждаются в защите их прав. И тогда в 1992 году руководство страны инициировало включение в Гражданский кодекс РФ соответствующего закона.

Защита прав потребителей на протяжении долгих лет в Казахстане отсутствовала как явление. Впервые соответствующий закон был издан всего лишь в 1991 году. На прилавках и витринах магазинов и на рынках зачастую можно было встретить объявления такого характера: "Товар обмену и возврату не подлежит", "Необдуманно сделанные покупки назад не принимаются" и т.п. В случае какой-либо поломки товара продавец обосновывал отказ в обмене и возврате денег тем, что на момент покупки все работало, и советовал обращаться в сервисный центр. Принятие Закона Республики Казахстан от 04.05.2010 N 274-IV "О защите прав потребителей", безусловно, является важным и значимым событием в данной сфере. Закон небольшой как по объему, так и по содержанию и явно проигрывает российскому, хотя имеет некоторые отличительные особенности. Законодательство Республики Казахстан, направленное на защиту прав потребителей, основывается на Конституции и состоит из Гражданского кодекса, Закона о защите прав потребителей и иных нормативных правовых актов республики. Права потребителей в сферах финансовых, социальных, медицинских, туристических и иных услуг, а также вопросы их защиты устанавливаются иными законами РК. В перечне основных понятий Закона N 274-IV нет понятия "импортер", и в последующих статьях импортеры отсутствуют как субъекты правоотношений.

К правам казахстанских потребителей, в частности, относятся:

· свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг);

· доступ к информации в сфере защиты прав потребителей;
- получение информации о товаре (работе, услуге), продавце (изготовителе, исполнителе);

· приобретение безопасного товара (работы, услуги);

· свободный выбор товара (работы, услуги);

· надлежащее качество товара (работы, услуги);

· обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;

· возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных их жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги);

· получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги);

· предъявление претензии к инициатору (организатору) игр по качеству товара (работы, услуги), переданного (выполненного, оказанного) в виде выигрыша;

· создание общественных объединений потребителей;

· возмещение морального вреда;

· защита прав и законных интересов;

· осуществление иных прав, предусмотренных данным Законом и иными законами Республики Казахстан (ст. 7 Закона N 274-IV).

Летом 1962 года по указанию Дж. Кеннеди был учрежден Консультативный совет по делам потребителей, преобразованный в 1971 году в Управление по делам потребителей. В некоторых комитетах Конгресса США (по торговле, банкам и финансам, науке и транспорту и др.) функционируют подкомитеты по проблемам потребителей, которые проводятся с участием заинтересованных лиц и представителей потребительских организаций. По итогам слушаний публикуются отдельными изданиями стенографические отчеты. В США было положено начало массовому движению потребителей, ныне объединяющему более 180 общественных и государственных организаций в 72 странах мира.

В США Комиссия по безопасности товаров имеет право потребовать от промышленников или продавцов исправления, замены, изъятия товара, если он не соответствует утвержденным правилам и стандартам.
После второй мировой войны 1939 - 1945 гг. консьюмеризм набирает силу во многих западноевропейских государствах.

Великобритания. В 70-х годах ХХ века было образовано несколько организаций рассматривающих потребительские нужды и проблемы. В 1973 году были созданы Комиссия по ценам, Управление по справедливой торговле, Консультативный комитет по защите интересов потребителей. Двумя годами позже был учрежден особый орган, осуществляющий защиту интересов потребителей на уровне центральной и местной власти, - Национальный потребительский совет. Эта организация играет большую роль в деле просвещения граждан по вопросам потребительской тематики, ежегодно проводит конгрессы потребительских организаций. В этот же период в Великобритании появляются потребительские добровольные организации. В Великобритании есть также специальный потребительский журнал "Which?" ("Который?"). В стране созданы консультативные бюро, которые оказывают реальную помощь (дают советы, выдают справки) по многим потребительским проблемам. Помощь в наборе и обучении граждан, работающих в бюро, оказывает Национальная ассоциация таких бюро. Субсидирует Национальную ассоциацию консультативных бюро правительство Великобритании, а на местах финансовую помощь ей оказывают муниципальные власти.

ФРГ. По потребительским проблемам в федеральных министерствах экономики, сельского хозяйства, здравоохранения функционируют специальные отделы, оказывающие помощь при разработке законов, регулирующих потребительскую сферу. Под председательством министра экономики действует межминистерский Комитет по проблемам потребителей. На уровне земель функционируют потребительские центры, имеющие консультативные бюро во многих городах. Они предоставляют потребителям разнообразную информацию, рассматривают их жалобы и оказывают юридические услуги. Бюджет потребительских центров складывается из субсидий федерального и земельных правительств. В стране приняты дополнения к законам, касающимся продовольствия; на основе этого усилена инспекция продовольственных товаров. Экологически чистые и качественные продукты, награждаются особой премией, присуждаемой комиссией при министерстве окружающей среды.

Швеция. В этом государстве с 1971 года учреждена должность омбудсмена по защите прав потребителей. Он назначается на конкретный срок законодательной властью государства. Институт омбудсмена был впервые создан в 1810 году в Швеции. Омбудсмен - это служба, предусмотренная конституцией или актом законодательной власти и возглавляемая независимым публичным должностным лицом высокого ранга, которое ответственно перед законодательной властью, получает жалобы от пострадавших лиц на государственные органы, служащих, нанимателей или действует по собственному усмотрению и уполномочено проводить расследование, рекомендовать корректирующие действия и представлять доклады. В течение многих десятилетий это было единичное явление в мире. Практически только после второй мировой войны многие государства признали институт омбудсмена.

На сегодняшний день во многих государствах мира институт омбудсмена стал незаменимой частью правовой системы. Существует множество его модифицированных законодательных форм, среди которых и специальные омбудсменовские службы для защиты прав потребителей. Институт омбудсмена дает возможность преодолевать противоречия между государством и личностью; безусловно, способствует формированию гражданского общества.

Согласно статистике, в Государственное управление по делам потребителей ежегодно поступает около 4 тысяч дел. Однако лишь около 20 дел передаются на слушание в Коммерческий суд. Это свидетельствует о том, что практически все юридические конфликты решаются на основе переговоров, результаты которых удовлетворяют и бизнесменов, и потребителей. Омбудсмен, таким образом выступает своего рода недорогим институтом, который быстро урегулирует споры между гражданами и продавцами (исполнителями, изготовителями).

Потребительское движение в России. В 80-х годах ХХ века в бывшем СССР стали зарождаться общества, клубы, ассоциации по защите прав потребителей. В 1987-1988 годы эти общественные организации объединились в Федерацию обществ потребителей, президентом которой был Анатолий Собчак.
К началу 1992 года Федерация преобразуется в Международную конфедерацию обществ потребителей (КонфОП). В ее состав вошли общества потребителей бывших союзных республик СССР - России, Беларуси, Украины, Казахстана, Туркменистана, Таджикистана и др. Представители потребительских организаций от этих республик образуют Координационный совет, который собирается один раз в полгода. В начале 1992 года прошел первый конгресс Конфедерации; теперь он собирается через каждые три года. Базой КонфОПа являются многочисленные общественные потребительские организации, которые были созданы гражданскими инициативами.
Общественные организации по защите прав потребителей подчас тесно сотрудничают с другими объединениями, например, с советами ветеранов Великой Отечественной войны, с организациями инвалидов, клубами автолюбителей, региональными центрами стандартизации, метрологии и сертификации, независимыми экспертизами, государственными органами по защите прав потребителей.

Одной из основных целей КонфОП является предоставление правдивой информации о товарах, работах, услугах, реализуемых на российском рынке; формирование потребительской культуры у всех слоев населения; непрерывное потребительское образование, охватывающее все уровни системы образования учащихся и др.

Осенью 1992 года совместно с организацией по тестированию товаров ФРГ "Штифтунг Варентест" КонфОП организовал выпуск специализированного потребительского журнала "Спрос", который в России является популярным потребительским изданием. Немецкая организация оказывало большую помощь молодому изданию, представляла для публикаций результаты собственных испытаний, обучала персонал и даже поддерживала материально. Независимое издание для потребителей "Спрос" помогает потребителю конкретными знаниями по материалам независимых испытаний разнообразных товаров - продуктов питания, бытовой техники и электроники, товаров для детей, одежды, обуви и др. товаров, производимых в России и ввозимых на ее территорию из-за рубежа. В этом издании можно найти экспертные оценки новинок рынка, анализ прецедентов, возникающих по обе стороны прилавка, а также обоснованную антирекламу. На страницах журнала идет диалог потребителя с чиновниками государственных учреждений разных уровней - представителями антимонопольных управлений, милиции, судов, банков, торговых и санитарных инспекций и т. п. В настоящее время тираж этого издания неуклонно повышается.

С 1994 года КонфОП проводит сравнительные потребительские испытания, является членом международной организации "International Testing" ("Международные организации"). Члены этой организации постоянно обмениваются результатами многих испытаний, а некоторые испытания проводят совместно. В процессе совместных испытаний происходит сравнение товара, реализуемого в разных странах, в том числе производимые одной фирмой.

Конфедерация ведет активную разъяснительную политику, она издает большое количество материалов (статьи, книги, брошюры, буклеты, методическая литература и т. д.), способствующих потребительскому просвещению граждан и оказывающих реальную помощь общественным объединениям по защите прав потребителей. Подготовленные материалы Конфедерации регулярно публикуются на страницах многих региональных изданий и столичных, например в "Вечерней Москве", "Неделе", "Курантах", "Деловом мире" и других. У КонфОп была и своя газета - "Честное слово". В защиту прав потребителя", но, к сожалению, из-за финансовых трудностей она прекратила свое существование.

Сейчас потребительским организациям принадлежит одна из главных ролей в деле пропаганды потребительских знаний среди всех слоев российского общества, решения проблемы безопасного производства, в пропаганде идей рационального потребления, в поиске гармоничного решения проблемы взаимодействия и взаимовлияния человека и окружающей среды. Важность Закона «О защите прав потребителей» не вызывает сомнения, его невозможно недооценить. Однако, мало провозгласить гражданские права, нужно уметь ими пользоваться, научиться грамотно защищать себя, умело отстаивать свои права. Правильно пользуясь Законом «О защите прав потребителей, можно найти правовую защиту от недобросовестных продавцов, исполнителей и производителей, думающих о собственном обогащении, а не об интересах тех, для кого предназначены их услуги и товары.

Как показывает анализ в зарубежной практике выделяются 4 основных моделей защиты прав потребителей:

Первая, административная - характерным признаком которой является полная координация потребительской политики государством, где все решения в данном направлении принимаются государственными властями. Все частные случаи по защите прав потребителя разрешаются властями без судебного рассмотрения (Франция, Литовская Республика).

Вторая, судебная - разрешение потребительских проблем основано только на судебных процедурах.

Третья, регулирующая – гдеспециальные органы назначенные парламентом, независящие от государства (экономические суды, финансовый омбудсмен)ответственны за конкуренцию и потребительскую политику в рыночной сфере (страны Скандинавии).

Четвертая, смешанная - данная модель является популярной среди стран Европы. Государственный орган, ответственный только за потребительскую политику, восстановление нарушенных прав потребителей происходит в рамках деятельности омбудсмена и судебных органов. При этом действуют институты гражданского общества (Германия, Польша и др.).

Учитывая действующее законодательство в сфере защиты прав потребителей для Казахстана более подходит смешанная модель защиты прав потребителей. В этой модели предусмотрены 3 уровня участников:

Во-первых, государство, которое не влияет на принятие решений потребителями и не опекает потребителей. Задача государства состоит в регулировании, информировании потребителей, предупреждении всевозможных искажений ситуации на рынке.

Во-вторых, сами рынки, которые являются заинтересованной стороной в обеспечении потребителям свободного выбора.

В-третьих, сам потребитель, который своими решениями способен оказывать влияние на рынок (что способствует развитию конкуренции).

Основной целью зашиты прав потребителей является удовлетворение потребностей потребителей.

Необходимо отметить, что Генеральной Ассамблей ООН от 9 апреля 1985 года приняты руководящие принципы защиты прав потребителей, которые являются базисом для формирования и развития национального законодательства.

Данные принципы следующие:

● защита потребителей от фактов риска, влияющих на их здоровье и безопасность;

● содействие соблюдению экономических интересов потребителей и защита этих интересов;

● доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для обоснованного выбора в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;

● просвещение потребителей, в том числе по вопросам экологических, социальных и экономических последствий их потребительских предпочтений;

● наличие эффективных процедур удовлетворения претензий потребителей;

● свобода создавать потребительские и другие соответствующие группы или организации, и возможность для таких организаций высказывать свою точку зрения в процессе принятия решений, затрагивающих их интересы;

● содействие внедрению приемлемых моделей потребления.

Кроме тогоГенеральной Ассамблеи ООН были закреплены 8 основных прав потребителей:

1. Право на безопасность

2. Право на информацию

3. Право на выбор

4. Право быть услышанным

5. Право на возмещение ущерба

6. Право на потребительское образование

7. Право на удовлетворение базовых потребностей

8. Право на здоровую окружающую среду

Следует отметить, что данные принципы и права являются основой защиты прав потребителей и многие страны закрепили их в своих законах.

В свою очередь основные задачи для достижения защиты прав потребителей заложены в Стратегии европейской потребительской политики, которая установила основные задачи. Большинство стран базируются на данных задачах при защите прав потребителей:

· Прозрачность рынка и увеличение доверия потребителей через получение достоверной и точной информации о предлагаемых товарах, услугах;

· Понимания сторонами потребительских правоотношений своих прав и обязанностей;

· Выработка эффективных механизмов правовой защиты от нарушения потребительских прав граждан;

· Повышение благосостояния потребителей с точки зрения удовлетворения ценой, выбором, качеством, разнообразием и доступностью;

· Защита интересов потребителей по отношению к основным рискам и угрозам, с которыми потребители индивидуально не могут справиться;

· Совершенствование законодательства в области защиты прав потребителей и, в частности, его гармонизации на пространстве Европейского союза.

Таким образом, учитывая вышеизложенные цели, принципы и задачи были разработаны следующие модели защиты прав потребителей:

- Общая модель, где удовлетворенность потребителя достигается перечисленными принципами, правами, задачами. При этом, будет применяться законодательные, досудебные и судебные механизмы, а также соответствующие инструменты. При чем все эти направления достигаются 3-мя участниками – государство (мы, как уполномоченный орган, госорганы), бизнес (предприниматели) и гражданское общество (общественные объединения, ассоциации, союзы).

- Поведенческая модель потребителя, т.е. поведение потребителя при приобретении товара, работ или услуг. Самое главное здесь – это потребность (состояние нужды в определенных условиях, жизни, деятельности, материальных объектах), затем спрос (форма выражения потребности, желания и способность совершать сделки) и предложение (желание производителей продать определенные товары, услуги), которые оценивает потребитель (оценка – сопоставление всей совокупности потребительских свойств). Затем потребителем принимается решение о приобретении, после чего знакомиться с условиями совершения сделки (процедура, оплата, гарантийные сроки). После приобретения через определенное время у потребителя возникает реакция, т.е. удовлетворен либо неудовлетворен. В этом поведении потребителя на стадии условии совершения сделки и когда неудовлетворен потребитель запускаются регулятивные функции, предусмотренные законодательством государства. Поэтому необходимы четкие условия совершения потребителями сделок и минимальные правовые гарантии для дальнейшей защиты своих прав потребителями.

Модель взаимоотношений потребителя в случае его неудовлетворенности, потребитель может защитить свои права в каждом из 4-х направлений, это с продавцом, изготовителем, исполнителем (если он знает свои права), общественным объединением, медиатором (чтобы они ему помогли), государственными органами и последняя инстанция с судебными органами. В компетенции Агентства имеется межотраслевая координация госорганов в сфере защиты прав потребителей, на этом слайде показана, что вся информация по этим взаимоотношениям будет сливаться в институт потребительских исследований, который будет создан в случае поддержки Правительства. Поступившую информацию данный институт будет обобщать, анализировать и впоследствии вырабатывать конкретные рекомендации. Эти данные будут направляться в Агентство, который в свою очередь будет взаимодействовать с тем госорганом в чью компетенцию входит определенные вопросы, и в конечном счете все проблемные вопросы будут обсуждаться на координационном совете под руководством Правительства с участием ассоциации, союзов, НПА, госорганов и по результатам будут приниматься решения.

При взаимоотношении с продавцом, изготовителем, исполнителем необходим доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для обоснованного выбора в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями. Для чего необходима разработка типовых договоров, проводить информационно-просветительскую работу, разъяснительную работу прав и обязанностей сторон. В свою очередь обязать продавцов просвещать потребителей о товарах, работах и услугах с учетом их потребительских предпочтений.

При взаимоотношении с общественными объединениями и медиаторами необходима свобода созданию потребительские и другие соответствующие группы или организации, и возможность для таких организаций высказывать свою точку зрения в процессе принятия решений, затрагивающих их интересы. При этом, необходимо законодательное урегулирование функций общественных объединений и медиаторов, новые эффективные механизмы защиты прав потребителей со стороны общественных объединений и медиаторов, а также государственная финансовая их поддержка.

При взаимоотношении с уполномоченным органом по защите прав потребителей должно обеспечиваться реализация государственной политики в сфере защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического благополучия населения. Для чего необходимо совершенствование законодательства в сфере ЗПП, обеспечение межотраслевой координации госорганов, эффективное взаимодействие с госорганами, общественными объединениями, а также обширная просветительская работа.

При взаимоотношении с государственными органами должно обеспечиваться соответствующая защита прав потребителей в пределах их компетенции. Для чего необходимо обеспечить потребителей минимальными правовыми гарантиями; максимально проводить праворазъяснительную работу, иметь наличие эффективных процедур удовлетворения потребностей потребителей.

При взаимоотношении с судебными органами необходимо наличие эффективных процедур удовлетворения претензий потребителей. При этом, должно быть изучена судебная практика споров в сфере защиты прав потребителей и принято постановление Пленума Верховного суда по практики применения судами споров.

Порядок обращений в суд потребителями, действующее законодательство по защите прав потребителей предусматривает внесудебный порядок разрешения споров через общественные объединения, т.е. потребитель может обратиться с заявлением в общественное объединение, который в свою очередь обращается с претензией к продавцу, поставщику или изготовителю, затем в случае неудовлетворения претензии обращается с исков в суд.

Потребитель также сам имеет право обратиться с исковым заявлением в суд. При этом, иски подаваемые общественными объединениями не облагаются государственной пошлиной, а потребители не освобождаются от уплаты госпошлины (нормативное постановление Верховного суда РК от 25 июля 1996 года №7 «О практике применения судами законодательства о защите прав потребителей»).

Основные направления просветительской работы:

- общественные приемные, которые будут заниматься разъяснением прав потребителей;

- консультативный совет по защите прав потребителей на региональном уровне для выработки предложений и рекомендации;

- информационный потребительский интернет-портал, который будет разрабатываться в случае одобрения Правительства в составе Автоматизированной системы управления, в портал будут поступать обращения потребителей, предоставляться консультации, форумы для обсуждения, а также будет информация о продуктах, товарах и т.д;

- телефоны «горячей линии» - где также будут предоставлены соответствующие консультации по защите прав потребителей;

- средства массовой информации – это публикации в печатных изданиях, выступления на телевидении по разъяснению прав потребителей.

Таким образом, необходимые меры по защите прав потребителей с учетом действующего законодательства, это:

- разработка плана организационно-системных мер и медиа-плана по защите прав потребителей;

- заключение меморандумов с общественными объединениями по вопросам защиты прав потребителей на региональном уровне;

- организация и проведение семинаров, совещаний, круглых столов с целью повышения квалификации в сфере защиты прав потребителей с участием заинтересованных уполномоченных органов и общественных объединений;

- мониторинг поступивших обращений потребителей по вопросам нарушения их прав в различных сферах потребительского рынка товаров, работ и услуг;

- широкая пропаганда в печатных и электронных СМИ вопросов защиты прав потребителей;

- создание «горячей линии» для потребителей по разъяснению законодательства по защите прав потребителей;

- массовое освещение в публичных и больших торговых местах законодательства в сфере защиты прав потребителей.