16. РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ
Содержание
| 16.1. | Введение........................................................................................................ | 16-4 |
| 16.2. | Встреча и размещение пассажиров (Passenger greeting)........................... | 16-4 |
| 16.3. | Встреча и размещение пассажиров в классе Бизнес (Welcoming and | |
| Allocating Passengers in Business Class Cabin)............................................. | 16-5 | |
| 16.4. | Ответ на вызов пассажира (Servicing Passengers Call).............................. | 16-6 |
| 16.5. | Предложение дорожных наборов в классах Бизнес, Комфорт (Offering | |
| Travel Sets)..................................................................................................... | 16-6 | |
| 16.6. | Предложение наушников (Offering Headphones)......................................... | 16-7 |
| 16.7. | Информирование о наличии индивидуального спального комплекта | |
| (Informing About a Bedding Set)...................................................................... | 16-7 | |
| 16.8. | Предложение приветственных напитков в классе Бизнес (Welcome | |
| Drinks in Business Class)................................................................................ | 16-8 | |
| 16.9. | Предложение приветственных напитков в классе Комфорт (Welcome | |
| Drinks in Comfort Class).................................................................................. | 16-8 | |
| 16.10. Предложение Листа заказа на рейсах короткой продолжительности | ||
| (Offering a List of Order).................................................................................. | 16-9 | |
| 16.11. Предложение меню и винных карт (Offering Menu Card and Wine List).... | 16-10 |
|
|
|
16.12. Обсуждение меню, если пассажир собирается отдыхать (на рейсах свыше 3 часов) (Offering a Menu Card to a Passenger Preparing for
| Rest).............................................................................................................. | 16-10 |
| 16.13. Предложение печатной продукции (Offering Newspapers and | |
| Magazines).................................................................................................... | 16-10 |
| 16.14. Анонсирование, предложение, сбор ЦВУ в классе Бизнес (Portable | |
| Video Players)............................................................................................... | 16-11 |
| 16.15. Подготовка пассажирской кабины к взлету (Take-Off Preparation)........... | 16-11 |
16.15.1. Инструктаж пассажиров, сидящих у аварийных люков
|
|
|
| (Briefing Passengers Sitting at Emergency Hatches).................... | 16-14 |
| 16.16. Контроль пассажирской кабины после выключения табло Застегнуть | |
| ремни (Cabin Check after Fasten Seat Belt Sign is Off)........................... | 16-14 |
| 16.17. Знакомство с пассажирами, персональное приветствие пассажиров | |
| (Asking for a Passengers name, Personal Welcoming)................................ | 16-14 |
| 16.17.1. Знакомство с пассажирами (Asking for a passengers name).... | 16-14 |
16.17.2. Выполнение процедуры персонального приветствия
| (Personal Welcoming)................................................................... | 16-15 |
12.06.2016 16-1
| РУКОВОДСТВО ДЛЯ БОРТПРОВОДНИКОВ | РД-502-001 | |||
| Часть 1 | ||||
| Департамент обслуживания | Глава 16. Речевые модули | Изд. 01 | Рев. 27 | |
| на борту | ||||
| 16.18. Обсуждение заказа на аперитив (Offering Aperitif).................................... | 16-16 | |||
| 16.19. Презентация вин в классе Бизнес (Wine Presentation)............................. | 16-16 |
16.20. Обсуждение меню на рейсах средней продолжительности в классе
Бизнес (Taking Order According to the Menu on Medium-Range Flights)... 16-17
16.21. Прием заказа на блюда и напитки на рейсах длительной продолжительности в классе Бизнес (Taking Order According to the
|
|
|
| Menu on Long-Haul Flights).......................................................................... | 16-18 |
| 16.22. Прием заказа на блюда и напитки при отсутствии Карт меню (Taking | |
| Order, No Menu)........................................................................................... | 16-19 |
| 16.23. Сервировка столика, подача первого заказанного блюда (Serving the | |
| Starters)........................................................................................................ | 16-20 |
| 16.24. Смена блюд (Dish Replacement)................................................................. | 16-20 |
| 16.25. Предложение японского набора (Japanese Set)....................................... | 16-21 |
| 16.26. Заказ на десерт (Serving Desert)................................................................ | 16-22 |
| 16.27. Предложение горячих напитков в классе Бизнес (Hot Beverage | |
| Service in Business Class)............................................................................ | 16-22 |
| 16.28. Предложение подарочного чая Киоко/Presenting Kioko tea.............. | 16-23 |
| 16.29. Обслуживание между основными рационами питания (Service Upon | |
| Request)....................................................................................................... | 16-23 |
| 16.30. Предложение прохладительных напитков и вин в классах | |
| Эконом и Комфорт (Aperitif Service in Comfort and Economy Classes)..... | 16-25 |
| 16.31. Предложение питания пассажирам в классах Эконом и Комфорт | |
| (Meal Service in Comfort and Economy Classes)......................................... | 16-25 |
| 16.32. Предложение горячих напитков в классах Эконом и Комфорт (Hot | |
| Drinks in Comfort and Economy Classes)..................................................... | 16-25 |
| 16.33. Tорговля на борту (Sky Shop Offer)............................................................ | 16-26 |
| 16.34. Контроль удовлетворенности сервисом и выражение благодарности | |
| за полет (Expressing Gratitude, Getting Passengers Feedback)............... | 16-27 |
| 16.35. Предоставление верхней одежды пассажирам класса Бизнес после | |
| посадки в аэропорту назначения............................................................... | 16-28 |
| (Returning Items stowed in Wardrobes after Landing)............................................. | 16-28 |
| 16.36. Проводы пассажиров (Farewell)................................................................. | 16-29 |
| 16.37. Обслуживание пассажиров особых категорий.......................................... | 16-29 |
| (Passengers with Special Needs)............................................................................ | 16-29 |
| 16.37.1. Пассажиры с ограничениями жизнедеятельности................... | 16-29 |
| (Physically Impaired Passengers)................................................................. | 16-29 |
| 16.37.2. Обслуживание несопровождаемого ребенка........................... | 16-36 |
| (Attending to Unaccompanied Minor)............................................................ | 16-36 |
|
|
|
12.06.2016 16-2
| РУКОВОДСТВО ДЛЯ БОРТПРОВОДНИКОВ | РД-502-001 | |||
| Часть 1 | ||||
| Департамент обслуживания | Глава 16. Речевые модули | Изд. 01 | Рев. 27 | |
| на борту | ||||
16.37.3. 
Обслуживание пассажиров с детьми (Passengers with
|
|
|
| Children)....................................................................................... | 16-37 |
| 16.38. В сбойных, конфликтных ситуациях........................................................... | 16-41 |
| (Non-Standard and Conflict Situations).................................................................... | 16-41 |
| 16.39. Работа с пассажирами, нарушающими правила на борту ВС (Unruly | |
| Passengers)................................................................................................... | 16-47 |
| 16.40. Нарушение пассажирами правил поведения на борту (Passengers | |
| Violating the Rules of Conduct on Board)...................................................... | 16-51 |
| 16.41. Речевые модули, используемые в работе старшего бортпроводника | |
| (Senior Cabin Crew Member Speech Patterns)............................................. | 16-55 |
| 16.42. Выполнение полетов в составе экипажа ВС, включающего граждан | |
| иностранных государств.............................................................................. | 16-57 |
12.06.2016 16-3
| РУКОВОДСТВО ДЛЯ БОРТПРОВОДНИКОВ | РД-502-001 | |||
| Часть 1 | ||||
| Департамент обслуживания | Глава 16. Речевые модули | Изд. 01 | Рев. 27 | |
| на борту | ||||
16.1. Введение
Фразы, включенные в Речевые модули, рекомендуются в качестве примера ведения диалога с пассажиром и соответствуют стилю общения, принятому в авиакомпании.
Знак / использован для вариантов фраз или слов.
Примечание. Фразы на английском языке не являются дословным переводом с русского языка.
Passenger greeting)
Здравствуйте! / Доброе утро! / Добрый день / вечер! / Добро пожаловать! / Рады видеть / приветствовать Вас на борту! Добро пожаловать на борт самолета Аэрофлота!
Позвольте Ваш посадочный талон. В соответствии с требованиями
безопасности предусмотрена проверка даты вылета, номера рейса и направления полета. Спасибо!
Особо важные пассажиры
Доброе утро / день / вечер! Здравствуйте, [ имя и отчество ].
Я старший бортпроводник экипажа.
Меня зовут [ полная форма имени ].
Позвольте Ваш посадочный талон. Рады приветствовать Вас на борту!
Проходите, пожалуйста, мои коллеги в салоне помогут Вам разместиться.
Нумерация мест указана на панелях багажных полок / над креслами.
Ваше кресло в начале / середине / конце салона по правому / левому борту.
Ваше кресло (справа, слева) от Вас/ в центре / у иллюминатора.
Пожалуйста, располагайтесь.
Good morning/afternoon/evening. (We are) pleased to see you on board! / (We are) glad to welcome you on board of Aeroflot! Its our pleasure to greet you aboard!
May I see your boarding pass, please? Well check the date, flight number and the destination.
Thanks a lot! Thank you (sincerely)!
VIP Passenger
Good morning / afternoon/evening, Mr./Ms. !
Im the purser of this flight.
My name is
May I see your boarding pass, please? We are pleased to welcome you aboard!
Pass on to the cabin, please, my colleagues will help you / My colleagues will show you to your seat / will attend to you / are at your service.
The seat numbers are indicated on / The seat number indication is on the baggage bins / over the seats.
Your seat is in the front / middle / rear part of the cabin on the left / right hand side.
Your seat is on the left / right-hand side / in the middle.
It is a central seat / a window seat / by the window / an aisle seat.
Please, take your seat and make yourself comfortable.
12.06.2016 16-4
| РУКОВОДСТВО ДЛЯ БОРТПРОВОДНИКОВ | РД-502-001 | |||||
| Часть 1 | ||||||
| Департамент обслуживания | Глава 16. Речевые модули | Изд. 01 | Рев. 27 | |||
| на борту | ||||||
| [ открывая багажную полку ] | ||||||
| Багажные полки предназначены для | The overhead bins are for coats and light | |||||
| верхней одежды и легких вещей. | items. | |||||
| Здесь есть место на полке. | There is some room in the overhead bin. | |||||
| Пожалуйста, размещайте тяжелую | Please, stow your heavy hand luggage | |||||
| ручную кладь под впередистоящее | under the seat in front of you. | |||||
| кресло. | ||||||
| Выходы и проходы салонов должны | All exits and aisles must be clear of any | |||||
| быть свободны от любого вида багажа. | personal items. | |||||
| Позвольте я помогу Вам разместить | Allow me to assist you with your luggage. | |||||
| багаж. | ||||||
| Проходите, располагайтесь, приятного | Pass on, make yourself comfortable and | |||||
| полета (с Аэрофлотом)! | have a nice / a pleasant / an enjoyable | |||||
| flight (with Aeroflot)! | ||||||
16.3. Встреча и размещение пассажиров в классе Бизнес
(Welcoming and Allocating Passengers in Business Class Cabin)
| Приветствуем Вас на борту! Меня | (We are) pleased to see you aboard! My |
| зовут | name is |
| Особо важный пассажир | VIP Passenger |
| [ имя и отчество ]! Меня зовут | Mr./Mrs.! My name is |
| Я буду рад (а) обслуживать Вас в этом | Its my pleasure to be at your service |
| рейсе. | today! |
| Позвольте помочь Вам. Повесить Ваш | Let me help you. Shall I hang your jacket |
| пиджак в гардероб? | in the (coat) stowage |ˈstəʊɪdʒ| |
| compartment? | |
| Не остались ли вещи, которые могут | Is there anything in the pockets of your |
| понадобиться в полете, в карманах | jacket that you may need during the |
| пиджака? | flight? |
| Позвольте разместить Ваше пальто | If you dont mind, I will place your coat |
| на полке, у нас небольшой гардероб. | in the overhead bin. |
| The cabin stowage compartment has | |
| a modest size. | |
| Я положу / сложу пальто так, чтобы | I will do my best not to get your coat |
| оно не помялось. | wrinkled. |
| Вы удобно устроились? | Are you comfortable? |
| Панель управления креслом находится | The seat controls are on the armrest |
| на подлокотнике | panel |
12.06.2016 16-5
| РУКОВОДСТВО ДЛЯ БОРТПРОВОДНИКОВ | РД-502-001 | |||
| Часть 1 | ||||
| Департамент обслуживания | Глава 16. Речевые модули | Изд. 01 | Рев. 27 | |
| на борту | ||||
16.4. Ответ на вызов пассажира (Servicing Passengers Call)
| Вы вызывали нас? Чем я могу Вам | Have you called us? How can I help you? |
| помочь / быть Вам полезен? | |
| Я могу что-то для Вас сделать? | Is there anything I can do for you? |
| Can I be of any assistance / help? | |
| Хорошо, с удовольствием! | My pleasure! |
| Да, конечно, одну минуту! | Certainly, with pleasure! |
| Я с удовольствием помогу Вам! | Sure, in a minute! |
| I will help you with (great) pleasure! | |
| Я был (а) рад (а) Вам помочь! | I was glad to be of help / of assistance! / I |
| was pleased to help you. | |
| Если Вам понадобится помощь, | Please, feel free to call me if you need |
| обращайтесь в любое время, я всегда | any help! |
| к Вашим услугам! | |
| Я и мои коллеги всегда рады помочь! | Contact us any time, we are always |
| (pleased / glad to be) at your service! | |
16.5. Предложение дорожных наборов в классах Бизнес,
Комфорт (Offering Travel Sets)
| Это дорожный набор (для Вашего | Here is a travel set / an amenity kit for |
| удобства, для Вашего комфорта | your convenience / comfort during the |
| в полете). Мы желаем Вам приятного | flight! |
| путешествия / комфортного | Enjoy your stay on board! / Have |
| пребывания на борту! | a comfortable flight / journey with |
| Aeroflot! | |
| Позвольте предложить Вам дорожный | Let me offer you a travel set / an amenity |
| набор, в котором вы найдете | kit. It includes items (which are) |
| необходимые в полете предметы. | necessary for a comfortable flight. |
| Мы бы хотели сделать Ваше | Wed like to make sure that your journey |
| пребывание на борту максимально | is comfortable and relaxing. An amenity |
| комфортным. Вы можете | kit that includes travel essentials is over |
| воспользоваться дорожным набором, | here |
| в котором находятся необходимые | |
| в полете предметы. Он размещен... | |
12.06.2016 16-6
| РУКОВОДСТВО ДЛЯ БОРТПРОВОДНИКОВ | РД-502-001 | |||
| Часть 1 | ||||
| Департамент обслуживания | Глава 16. Речевые модули | Изд. 01 | Рев. 27 | |
| на борту | ||||
Offering Headphones)
Пожалуйста, наушники для системы развлечений.
[ На рядах с мониторами, убранными в подлокотники ]
Ваш монитор находится в подлокотнике кресла.
Гнездо подключения находится здесь.
Программа развлечений представлена
в Киногиде, который находится
в кармане впередистоящего кресла.
В программе самые рейтинговые новинки кинематографа, видеоигры, подборка музыкальных треков.
В полете мы предложим Вашему вниманию обширную подборку фильмов, аудиокниг, музыкальных программ, видеоигр. Содержание развлекательной программы, представлено в Киногиде.
Приятного просмотра!
Here are headphones for the entertainment system. / Here are headphones for your entertainment pleasure.
Your monitor is in the armrest of the seat. The socket connection is over there.
The in-flight entertainment program is presented in the Сinema
& Entertainment movie guide, which is located in the seat pocket in front of you.
Our entertainment menu includes selection of top-rated movies, video games, audio program.
We have an interesting selection of movies, audiobooks, music and
computer games for this flight. Look at the entertainment guide for details.
(Have a) pleasant viewing (time)!
Informing About a Bedding Set)
| Пожалуйста, для Вашего комфорта | Here is a bedding set: a blanket and |
| в рейсе: одеяло в комплекте | a pillow to make you comfortable during |
| с простыней и подушка. | the flight. |
| Позвольте предложить Вам спальный | Here is an individual bedding set: a bed |
| комплект: простыню, одеяло, подушку. | sheet, a blanket and a pillow. |
| Если понадобится помощь я помогу | If you want I'll help to prepare the seat |
| подготовить кресло, чтобы Вам было | so that you can enjoy maximum comfort |
| удобно отдыхать. | during the flight! |
| Позвольте, я уберу спальный комплект | If you dont need it now I will place it in |
| (плед) на полку, если он сейчас Вам | the overhead bin. |
| не понадобится. | |
