Деловой этикет проявляет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах.
1. Обращение – обязательный элемент переписки. Обращение в настоящее время стало применяться в служебных письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. Распространенными формулами обращения являются «Уважаемый господин (госпожа)…» с указанием фамилии, «Уважаемый Сергей Иванович». Обращение «товарищ» находит применение в деловой переписке в военном делопроизводстве. «Уважаемые коллеги» (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности), «Дорогие коллеги» (несет более эмоциональный оттенок), «Коллеги» (сохраняет нейтральный тон). Обращение, содержащее имя и отчество, приобретает несколько личный характер, включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер. После обращения может ставиться запятая, тогда она придает письму будничный характер (это принято в английских текстах, в русском письме также часто встречается запятая, при этом сам текст начинается с абзаца, но не с традиционной прописной буквы, а как в английском, со строчной), или восклицательный знак, тогда он указывает на то, что факту обращения придается особое значение.
2. Использование заключительной формулы вежливости. К сожалению, при составлении российских деловых писем не всегда придерживаются этого правила речевой культуры. В зарубежных стандартах заключительные формулы вежливости являются обязательными в деловой переписке. Вместе с тем не все рекомендации западных специалистов подходят для российского делового письма. Так, считается, что заключительная формула вежливости должна соответствовать форме приветствия в начале письма. Формальное следование этому правилу зарубежного письма привело к распространению «тавтологического» этикета в российской письменной коммуникации: Уважаемый – с уважением. Постановка запятой после слова с уважением обусловлена исключительно письменной традицией: запятую здесь принято ставить, хотя никаких пунктуационных оснований для этого нет. С уважением используем только в том случае, когда текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату.
3. В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Следует помнить, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено», «мною выполнено»; не «Вы предлагаете», а «Вами предложено». Однако нельзя сказать «мною решено». Правильно: я решил. В целом местоимение я употребляется только в докладных и объяснительных записках. Местоимение он может быть средством и обезличивания, и фамильярности, поэтому требует особой осторожности, даже ограниченности при использовании им в служебных документах. Вполне очевидно, что в приказе, постановлении, решении, распоряжении, характеристике следует указывать фамилию лица и его инициалы. В характеристике в каждом абзаце повторяются фамилия и инициалы лица, на которое она составляется.
4. В деловой переписке необходимо соблюдать объективность содержания, что обусловливает нейтральность тона изложения. В деловой переписке не допускаются иронизирование, проявление грубости и тп.п. Однако не следует впадать и в другую крайность, демонстрируя чрезмерную вежливость (не откажите в любезности). Впрочем, современной деловой корреспонденции присуща скорее сухость, чем чрезмерная вежливость.
5. Плохое впечатление производит деловое письмо с водянистым текстом (много словесного мусора – Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, не правда ли?, излишней вежливости – Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста, кратких общих вопросов в конце расчлененного вопроса – Вам это нужно, не так ли?, бессодержательных прилагательных – выдающийся, восхитительный, великолепный, лишних местоимений – Мы все рады приветствовать Вас и Вашу фирму. Письма, составленные в таком стиле, оцениваются как менее убедительные, менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «тверже». Это происходит потому, что водянистый текст всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Поэтому нужно всячески избегать употребление общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.
6. Иногда нужно снизить напряженность тона изложения, в этом помогут вводные слова и обороты – ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам (категорично) – к сожалению. Но здесь также неуместно применение вычурных, слащавых выражений. Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной мере, без резких выражений (Напоминаем Вам, что срок выполнения оговора от 16.12.2011 №25/42 истекает…»). В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы (Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза…). Также не следует употреблять директивные фразы – если вас заинтересовало предложение, то вам следует связаться с нами по телефону. Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Во-первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может и не заинтересовать их. Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете с нами связаться по телефону. Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благоприятное отношение к вам.
7. Большое значение имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременность ответа на запрос, предложение. Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите адресату об этом, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку «Мы сожалеем о непредвиденной задержке ответа и беспокойстве, причиненном Вам». Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ: «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом на…».
8. Если к Вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не прибегайте к тому, что широко известно под названием «отписка».
9. При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита и адресата. Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо – на имя данного должностного лица.
Разумеется, никакой список рекомендуемых выражений не позволит полностью решить проблему делового речевого этикета. Только внутренний такт и объективность в оценке тех или иных производственных ситуаций могут подсказать выбор слов и выражений.
