Рассмотрим 7 шагов процесса улучшения.
Шаг 1 представляет собой диалог между поставщиком и заказчиками, который позволит избежать разногласий в будущем. Здесь они договариваются о целях и задачах, в соответствии с которыми решается, что необходимо измерять.
Шаг 2 - Определить то, что можно измерить.
На практике всегда есть ограничения относительно того, что действительно можно измерить. Если что-то нельзя измерить, это необходимо исключить из SLA.
Шаг три - Сбор данных.
Сбор данных предполагает наличие установленного механизма мониторинга в рамках организации. Он может быть как автоматическим, так и ручным. В контексте CSI упор в мониторинге должен быть сделан не на актуальном состоянии объектов, а на поиске мест, где требуются улучшения или где они возможны.
Шаг 4 - Обработка данных.
Обработка данных, по сути, трансформирует их в информацию для дальнейшего анализа. На этой стадии формируются отчеты, которые представляют собранные данные в удобном для восприятия виде.
Шаг 5 - Анализ данных.
Для принятия решений необходимо провести анализ собранных данных и информации. В процессе анализа необходимо ответить на такие вопросы как:1)эксплуатация услуг проходит в соответствии с планом? 2)цели, определенные в SLA или Каталоге услуг, достигнуты? 3)есть ли структурные проблемы? 4)есть ли необходимость в корректирующих действиях? 5)можно ли выделить какие-то направления?
Выделение направлений является важной задачей этапа анализа. Недостаточно просто получить информацию о состоянии услуг и организации в заданный момент времени, необходимо отслеживать эти состояния и выявлять тенденции их развития.
Шаг 6 - Использование и предоставление информации.
На этом шаге знания трансформируются в опыт посредством их использования и публикации. Информация должна предоставляться целевой аудитории в максимально удобном и понятном для нее виде.
Шаг 7 - Реализация корректирующих действий.
На этом шаге на основе информации, полученной из предыдущих шагов, выявляются проблемы, которые стоят перед IT и бизнесом, и осуществляются действия по их устранению. Другими словами происходит непосредственное улучшение услуг и процессов. После их реализации, жизненный цикл услуг продолжается.
Таким образом, непрерывное улучшение информационно- технологический сервисов необходимо организации для непрерывного "выравнивания" услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.
Подробное изложение теоретических вопросов, затронутых в первой лекции, можно найти в литературе [1].
Знания следует самостоятельно проверить путем ответов на контрольные вопросы.
Список использованной литературы:
а) основная литература:
1. Учебное пособие. Управление ИТ-сервисами и контентом / В. Е. Ланкин, Н.Н. Бричеева, И.В. Макарова — Таганрог 2012
2. Управление контентом предприятия. Вопросы бизнеса и ИТ / Стефан Кэмерон
б) дополнительная литература:
3. Академия Microsoft: Управление информационными системами
http://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/info
Список контрольных вопросов
1) Дайте определение понятию непрерывное улучшение информационно-технологических сервисов.
2) Какая основная цель CSI?
3) Перечислите основные задачи непрерывного улучшения услуг.
4) Назовите шесть шагов процесса улучшения.
5) К каким результата приводит реализация процесса учучшения?
6) Какие выгоды приносит реализация процесса учучшения?
7) Перечислите основные принципы непрерывного улучшения услуг.
8) В чем заключается принцип владения и управления?
9) В чем заключается цикл Деминга?
10) Назовите семь шагов процесса улучшения.
